Blog

Expérience client e-commerce : 10 conseils pour garder la main sur l'enjeu livraison

20 juillet 2021

Le e-commerce progresse vite, très vite, et la crise Covid a consacré cette rapide expansion. 45% des entreprises ont accéléré leurs projets d’e-commerce selon l'édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation Client.

La qualité de la livraison est l’un des principaux enjeux en matière d’expérience client e-commerce. Alors qu’elle représente le dernier maillon de la chaîne pour la marque et son client, le relais y est passé au transporteur. Si ces derniers innovent pour proposer des services de livraison toujours plus proches des besoins des consommateurs, cette étape ultime reste un point sensible sur laquelle le service client peut avoir le sentiment de perdre le contrôle. 

Cela n’est pourtant pas une fatalité ! En tant que marque, les marges de manœuvres sont nombreuses pour vous positionner comme le rempart d’une expérience de livraison réussie, à commencer par ces 10 conseils :

Expérience client e-commerce  : pas d'impasse sur l'étape de la livraison

1/ Définir une culture client forte

L’intervention d’un ou plusieurs transporteurs dans la relation que vous construisez avec le client peut donner lieu à un transfert de responsabilités. Même s’il est contractuellement avéré, vos clients vous considérerons toujours comme responsable de la qualité de leur livraison. 

Diffuser auprès de vos équipes une culture client qui place sa satisfaction comme priorité absolue à chaque étape de son parcours permet, si ce n’est de garantir, au moins de défendre une expérience client e-commerce réussie de bout en bout. Un client coincé entre vendeur et transporteur qui se renvoient la balle est ce que votre service doit à tout prix éviter ! 

2/ La réactivité comme maître mot en e-commerce

Cette posture induit de faire preuve de réactivité. Même si votre service client ne détient pas la solution, il s’agit de répondre rapidement - voire instantanément selon le canal sollicité - si un problème associé à la livraison est identifié. C'est l'un des principes du “customer care” qui consiste à prendre soin de ses clients : montrer que l’on saisit la demande et que l’on va tout faire pour la résoudre.  

3/ Accessibilité : offrez la possibilité d'être contacté par plusieurs canaux de communication

27% des clients déplorent un manque de facilité à obtenir une réponse liée à leur suivi de commande. Faciliter l’accès à votre service client via différents points de contacts permet de limiter les frustrations. Pensez aux canaux digitaux : les clients e-commerce utilisent davantage le chat notamment. 

La bonne pratique : sur le site printemps.com, une page de contact facile à trouver, qui liste clairement les horaires et moyens de contacts par téléphone, chat, formulaire, facebook messenger et renvoie vers la FAQ.

Considérez le parcours d'achat et l'expérience client e-commerce dans leur ensemble

4/ Pré-achat : luttez contre l'opacité !

Plus votre site intégrera d'explications relatives à la livraison, plus vos clients seront rassurés. Disposer d’une politique clairement affichée concernant les conditions de livraison, les retours et les garanties est une première étape.

La création d'une plateforme de selfcare et notamment d’un FAQ listant les modalités et réponses aux questions fréquentes en matière de livraison va plus loin : elle permet au client de trouver seul une partie de ses réponses. 

Conséquence de ces investissements : votre service client est moins sollicité pour des demandes usuelles et peut se concentrer sur les réclamations plus complexes.

5/ Post-achat : assurez un suivi au plus près

L’envoi d’un email de confirmation client juste après la validation de la transaction est de mise. Celui-ci doit inclure tous les détails relatifs au suivi de la commande et préciser comment contacter votre service client. 

Afin de proposer une expérience client e-commerce cohérente, il est par ailleurs préférable de proposer l’accès à un espace de suivi de livraison depuis votre site internet plutôt que de renvoyer vers le site du transporteur, ce qui risquerait de perdre le client.  

Enfin, tenez vos clients informés du statut de l’expédition, même si tout va bien. C’est un facteur de réassurance supplémentaire !

6/ En cas d'aléas de livraison : montrez que vous êtes présents

Communiquez proactivement sur les retards de livraison, si possible par anticipation dès le moment du paiement, puis en continu. N’hésitez pas à personnaliser les messages et à rassurer vos clients en leur confirmant votre prise en charge du problème. 

Proposez enfin des solutions pour pallier une livraison défectueuse. Un remboursement ou un avoir pour une prochaine commande sont des contreparties fréquentes. 

La bonne pratique : Bergamotte, spécialiste de la livraison de fleurs, dédie une page riche en informations sur la livraison (et sur ses ses garanties) notamment en cas de réception d’un produit endommagé.

Equipez vos collaborateurs de bons outils

7/ L'omnicanalité est de mise 

Les demandes WISMO (“Where is my order?”) font partie des motifs de contact du service client les plus fréquents juste après les demandes de renseignements. Ce sont 20% des demandes, 28% par email. Votre service client doit donc être armé pour y répondre !

Disposer d'une solution omnicanale est la base pour permettre à vos conseillers d’accéder à l’historique des commandes client et aux différentes demandes effectuées par celui-ci, quel que soit le canal utilisé. Elle doit en outre permettre à vos équipes de monter en compétences en leur apportant de la connaissance client. 

8/ Sollicitez facilement un tiers transporteur

Vos agents doivent pouvoir contacter directement le transporteur afin d’obtenir un statut de la commande et gérer la communication avec le client. En cas d’aléas dans la livraison, cela positionne votre conseiller client (et donc votre marque) comme acteur clé dans la résolution du problème

L’intégration de cette fonctionnalité de sollicitation externe à votre solution de gestion omnicanale (lien vers solution easiware) permet à vos conseillers de s’inscrire dans une logique de collaboration avec le transporteur, bienvenue dans un contexte où l’opposition est encore trop souvent de mise. 

9/ Gagnez du temps grâce aux templates de réponses

Une solution omnicanale permet également de traiter les demandes clients au sein d’une seule interface, et d’accéder à des bases de réponses prédéterminées. Leur utilisation offre une réponse efficace à l’impératif de rapidité exigé dans une expérience client e-commerce. 

La bonne pratique : Petit Bateau qui a pu faire face à l'explosion des commandes e-commerce pendant la crise sanitaire Covid-19, en traitant en masse les prises de contact associées (par mail et via le chat essentiellement)  grâce à des modèles de réponse par typologie et motifs de demande. 

Découvrir l'expérience client e-commerce de Petit Bateau

Cas Client Petit Bateau

10/ Pour conclure : restez pragmatique ! 

Une information claire et délivrée en continue peut rattraper une l’expérience d’achat mise à mal par un aléas de livraison. Priorité donc à l’expérience que vous offrez à vos clients de bout en bout et à la personnalisation de la relation tout au long du parcours.

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter