Blog

L'ergonomie de votre outil de gestion de la relation client : un élément primordial pour l'efficacité de vos conseillers

Fiona Hauberdon
03 avril 2019

          J’entends souvent mes prospects me dire que l’interface de leur outil de gestion de la relation client n’est pas ergonomique, c’est-à-dire qu’elle n’est pas adaptée aux conditions de travail du conseiller clientèle qui va utiliser l’outil pour répondre aux demandes clients. L’utilisateur de l’outil ne va pas facilement trouver le bouton d’accueil, le module reporting ou encore comment dédoublonner une demande. L’outil n’est dès lors pas fonctionnel : s’y déplacer n’est pas fluide et naturel pour le conseiller. Lorsqu’un utilisateur navigue sur un site e-commerce, il doit se sentir à l’aise, en terrain connu car l’objectif est qu’il passe commande. Pour cela, l’organisation du site doit être cohérente et logique.
Bien souvent les éditeurs de logiciels oublient que leurs utilisateurs sont les conseillers du service client d’une marque et qu'ils doivent bénéficier d’une expérience conseiller fluidifiée. Pourquoi est-il urgent de fluidifier l’expérience des conseillers clientèle ? Comment prendre en compte la voix du client quand on est éditeur de logiciel ? Quels sont les bénéfices et pour qui ?

Pourquoi est-il urgent de fluidifier l’expérience des conseillers clientèle ?

         L’expérience client est dans la bouche de tous les dirigeants des services client, marketing et digital en ce début d’année 2019. Réinventer l’expérience client est d’ailleurs l’un des 4 défis majeurs du retail en 2019 selon e-commerce mag. Le client, avant d’être client, est avant tout un utilisateur sur un site web, c’est pourquoi on parle d’expérience utilisateur pour toute personne visitant un site. C’est dans cette optique que les marques investissent dans le digital pour faciliter et fluidifier le parcours d’achat d’un client sur un site e-commerce, comme l’a récemment fait Dior en lançant une nouvelle version plus épurée de son site e-commerce. L’objectif étant de rendre l’interface utilisateur, soit ce que voit le futur client, le plus user friendly possible. On retrouve en naviguant sur des sites comme Blablacar ou encore Airbnb cette fameuse ergonomie. Les boutons de recherche sautent aux yeux, l’organisation de la page est logique et cohérente, les textes foncés sur fonds clairs ne fatiguent pas les yeux, les visiteurs sont incités à être actifs sur le site via des call to action attractifs.
Tout comme on parle de personnalisation de la relation client, on peut parler d’une personnalisation de l’outil de gestion de la relation client. L’objectif de tout éditeur doit être de donner la main au client, afin qu’il puisse paramétrer la solution comme bon lui semble en fonction de ses propres enjeux. Par exemple, paramétrer la solution de manière à prioriser les demandes selon la date de départ en vacances du client peut être une manière de personnaliser l’outil pour une agence de réservation de voyages.

La personnalisation de l’outil va permettre cette vision plus naturelle de l’interface de l’outil pour les utilisateurs. Il sera plus facile pour eux de visualiser qu’une demande est urgente à traiter en utilisant par exemple un code couleur (rouge pour une priorité P1, bleu pour une priorité P2 etc). Un site internet de qualité est celui qui répond aux besoins de ses utilisateurs. On peut appliquer ce principe aux outils de gestion de la relation client. Les conseillers clients ont besoin de reconstituer en un clin d’oeil le parcours client. Un condensé visuel comme une timeline permet à l’agent de facilement retrouver l’historique de la demande. Le côté user friendly est présent via les pictogrammes ou les couleurs utilisées.
Il existe certains outils difficiles à paramétrer, qui nécessitent la formation d’administrateurs, afin que les équipes puissent les manier. Cela représente un coût et demande du temps. Ces machines de guerre sont des produits standardisés dont la personnalisation est impossible, tant la manipulation est compliquée. Il est donc urgent de fluidifier l’expérience des conseillers clientèle à l’heure où l’expérience client est un enjeu de taille. Sur le marché du BtoB, le client doit également être roi et bénéficier d’un outil simple et ergonomique. La voix du client est donc toute aussi importante sur ce marché et doit être prise en compte.

Nouveau call-to-action

Comment prendre en compte la voix du client quand on est éditeur ? 

         Tout comme l’expérience utilisateur lors du parcours d’achat sur un site e-commerce , l’expérience des conseillers service client ne se limite pas à surfer sur une interface user friendly, ergonomique au design sympathique. L’UI, c’est-à-dire l’interface utilisateur, est le résultat d’un travail plus approfondi que l’on nomme UX (expérience utilisateur) d’où l’importance des product owner chez les éditeurs de logiciel. Leur rôle est de faire évoluer le produit en tenant compte de la voix du client mais aussi des innovations sur le marché. Cela leur permet alors de prendre des décisions, comme celle d’ajouter à la road map l’ouverture d’un nouveau canal de contact tel que Instagram, par exemple. La combinaison de l’UX/UI est à l’origine d’une interface ergonomique et responsive (la consultation de l’outil est confortable sur des écrans de taille très différente).
Il existe un éventail de bonnes pratiques pour prendre en compte la voix du client lorsqu’on est éditeur de logiciel : clubs ambassadeurs, users groups, rendre visite au client afin de voir comment les agents utilisent la solution et ce qu’ils en pensent, remonter chez le client les feedbacks, idées, retours, demandes des agents sur le produit (“En tant que utilisateur concerné, je veux cette fonctionnalité afin de ...” ).

Quels sont les bénéfices et pour qui ?

          Les bénéfices d’une expérience conseiller améliorée sont nombreux. Tout d’abord, optimiser le parcours d’un agent pour répondre à une demande client rend le travail de l’agent plus agréable et participe donc à booster sa motivation. La motivation est le processus lié au déclenchement, à l’intensité, à la direction et à la persistance d’un comportement. Si l’on se réfère à cette définition, alors une interface plus intuitive va permettre le maintien de l’effort plus longtemps, afin que l’agent traite plus de demandes dans la journée. Selon le cabinet en recrutement spécialisé Hays, il existe 5 facteurs de la motivation au travail : pouvoir apprendre et développer ses compétences, l’autonomie et les responsabilités, la communication, la reconnaissance, les conditions de travail.

Dans notre cas, une ergonomie simple et naturelle pour les conseillers va impacter le facteur conditions de travail. Faciliter la lecture de l’interface d’un agent va permettre de réduire l’effort demandé pour rester concentré et trouver facilement l’information qu’il recherche sur l’écran. Ainsi, fournir moins d’efforts lui permettra d’augmenter sa capacité à rester concentré et motivé.

La productivité étant le produit de la quantité d’énergie et du temps de travail, une ergonomie simple et épurée va alors favoriser la productivité. Il est donc urgent de transformer l’expérience des conseillers clientèle dans une logique de satisfaction de la relation client (cf le schéma ci-dessous).

SCHEMA

Pour résumer une interface ergonomique vous permettra de :

  • Garder vos agents motivés 😀
  • Augmenter leur productivité 💪
  • Obtenir de meilleurs KPI’s (DMT, taux de résolution au premier contact, NPS etc) 💯

          Pour une combinaison gagnante, un produit ergonomique doit être accompagné de la réactivité des équipes consacrées à l’expérience client ou au customer success. En effet, cela est important lorsque les agents rencontrent des difficultés à manier l’outil, notamment lors des pics d’activité durant lesquels ces derniers ont besoin de réponses rapides et exhaustives de leur éditeur, comme lors du Black Friday ou les ventes des fêtes de fin d’année.

 

 Demandez une démo

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter