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Effia Stationnement passe au service client "Once & Done"

13 mars 2014

 

Le Once & Done, c'est donner au service client les moyens de faire les choses en une fois. C'est dans cette optique qu'Effia Stationnement, N°1 du stationnement en gare, a choisi easicrm service client d’easiware. Objectif : renforcer la capacité de son service client à satisfaire les attentes diverses de ses 21 000 abonnés et des usagers occasionnels de ses parkings. En cours de déploiement, la solution sera opérationnelle au premier trimestre 2015.

Une solution très attendue par l’équipe du Service Clienteffia chiffres clés

Avant de se doter d’un CRM, le service client travaillait sans outil spécifiquement dédié à la relation client. « Pendant 10 ans, l’équipe du Service Client n’a eu à sa disposition que l’ERP Microsoft Navision dont la logique, orientée finance plus que relation client, n’est pas de centraliser l’ensemble des points de contacts clients », explique Agnès Debacq, Responsable du Service Client.

La forte croissance d'Effia Stationnement s’accompagne inévitablement d’une augmentation des volumes de contacts clients, qu’il s’agisse d’abonnés (entreprises, particuliers, collectivités) ou d’usagers ponctuels. « Pour absorber cette montée en charge et faire du Service Client un véritable différenciateur, nous avions besoin d’un outil qui centralise toute l’information client et présente une vue historisée des relations avec chacun d’eux, tout au long de leur cycle de vie », ajoute Agnès Debacq.

Once & Done : un levier de satisfaction client

Interfacé avec l’ERP Navision ainsi qu’avec le système de réservation en ligne Résaplace, easicrm devient l’outil principal du Service client. En centralisant les données clients et en rendant l’information partageable, le logiciel va permettre aux 18 personnes du Service Client de traiter beaucoup plus efficacement les demandes des clients, quelle qu’en soit la nature (demande d’abonnement, information sur les tarifs, modification de contrat, paiement, réclamation, etc.) et quels que soient les canaux de contact utilisés. Il permettra également de fournir aux responsables d’exploitation une visibilité en temps réel de leur périmètre abonnés et réclamations.

Pour Agnès Debacq :

« l'objectif est de travailler dans une logique Once & Done car nous sommes convaincus que ‘le fait en une fois’ est un facteur majeur de satisfaction pour toute personne qui s’adresse au Service Client par courrier, e-mail ou par téléphone. La centralisation des flux d’information dans le CRM pourra être étendue à d’autres canaux comme les SMS et le chat que nous envisageons de développer, notamment pour interagir avec les utilisateurs du site Résaplace. »

Une stratégie marketing fondée sur la connaissance client

En faisant d’easicrm le réceptacle unique des données des clients B2B et B2C, Effia Stationnement pourra capitaliser sur la connaissance client ainsi accumulée pour développer des campagnes marketing et commerciales ciblées. Afin de fiabiliser les données relatives aux clients B2C, Effia Stationnement s’appuiera notamment sur le service d’aide à la saisie des coordonnées postales et de qualité de données d’Experian, intégré dans easicrm ainsi que dans les formulaires de contact de son site.

« Le fait de ne pas ajouter d’outils supplémentaires, que ce soit pour fiabiliser les données ou pour cibler, générer et suivre les campagnes marketing est un des grands atouts d’easicrm. Pour le marketing comme pour le Service Client, easicrm s’adapte à nos besoins et fournit en outre tous les outils de reporting nécessaires pour piloter nos activités relationnelles dans une optique de satisfaction et de fidélisation client », conclut Agnès Debacq.

Ce dont nous sommes fiers

L’offre présentée par easiware et son partenaire Umanis a été préférée aux trois autres solutions leaders en lice  en raison des qualités ergonomiques d’easicrm et de sa capacité à répondre avec souplesse tant aux besoins opérationnels du service client d’Effia Stationnement qu’à ses impératifs d’intégration technique et à ses objectifs stratégiques de satisfaction et de fidélisation client.

Pour en savoir plus, lisez le cas client complet !

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