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Des chiffres pour convaincre votre boss d’investir plus dans le service client

11 août 2015

Aussi étrange que cela puisse paraître, toutes les entreprises n’ont pas encore pris conscience du rôle déterminant du service client pour le développement de leur business. Ce n’est pas tout à fait exact : en théorie, tout le monde le sait, le dit et le répète. C’est quand on aborde la question des moyens à mettre en œuvre pour offrir un service client vraiment différenciant que les choses se gâtent… Eh oui ! Pour avoir un service client ou un service consommateur d’exception, il faut investir – dans l’organisation, la formation, le management, les outils... Et quand on est un responsable de service client, c’est d’abord la direction qu’il faut convaincre de la nécessité d’investir si l'on veut vraiment transformer le service client en moteur de business. En ces années de pression à la baisse sur tous les budgets, ce n’est pas si facile de convaincre ceux qui tiennent les cordons de la bourse que le service client est sans doute un des investissements les plus rentables qu’une entreprise puisse faire aujourd’hui.

Pour convaincre, il faut repartir de la raison d'être du service client, c’est-à-dire des attentes des clients du 3ème millénaire – vous savez bien, ce fameux client « connecté, mobile, impatient, hyper-exigeant, surinformé, volatile, etc. » – et prendre la mesure de ce que coûte à l’entreprise le fait de ne pas l'écouter suffisamment ou de décevoir ses attentes. Pour cela, rien de plus efficace que des chiffres : ça parle toujours à un DG ou a un directeur financier !

Pour vous aider à construire vos argumentaires, nous avons recherché les chiffres les plus parlants sur les comportements des clients et les enjeux d’un service client de qualité. Et comme nous adorons vous simplifier la vie, nous les avons compilés dans le Tome 2 de notre livre blanc Tout savoir sur la gestion du service client, à télécharger d’urgence avant votre prochaine présentation...

Télécharger Comprendre vos clients avec des chiffres clés

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Les chiffres sont tirés d’études et de sondages récents. Ils vous seront aussi très utiles pour briefer vos collaborateurs, animer votre équipe, réfléchir avec elle à ce qu’il est pertinent de mesurer, à ce que vous pouvez améliorer, etc.

Vous pouvez aussi télécharger ici le tome 1 qui explique de manière visuelle et amusante ce qu'un CRM apporte dans la gestion d’un service client et, plus largement, de la relation client. Vous comprendrez très vite les différences entre la vie d'un service client ou d'un service consommateur avec CRM et sans CRM. Et devinez quoi ? C'est beaucoup mieux avec, pour les collaborateurs comme pour les clients !

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