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Démasquer et gérer les serial complainers

23 juillet 2014

Les serial complainers, ce sont ces vrais ou faux consommateurs qui se font une spécialité de solliciter votre service consommateur en vue d’obtenir un avantage quelconque. Certains en font un véritable business pour obtenir des produits gratuits ou se faire rembourser. D’autres tentent le coup occasionnellement mais n’en font pas moins perdre un temps fou à vos conseillers. Le problème est que, même si vous sentez que leur réclamation est fallacieuse ou abusive, vous ne pouvez pas la balayer d’un revers de main, surtout si des questions de sécurité sont en jeu. C’est particulièrement vrai dans le domaine alimentaire : que ce soit vrai ou faux, si un consommateur vous dit qu’il a été malade après avoir consommé un de vos produits, vous êtes obligé d’enquêter, de remonter l’information au service qualité parce que vous ne pouvez simplement pas prendre le risque de laisser en circulation un lot de produits potentiellement dangereux pour la santé.

Ne pas confondre malchanceux, mécontents et serial complainers

Il y a des consommateurs malchanceux et d'autres qui s’expriment systématiquement quand ils ne sont pas tout à fait satisfaits de vos produits ou de vos prestations.  Ce ne sont pas pour autant des serial complainers : leur plaintes et leurs réclamations sont généralement légitimes et leurs attentes en matière de réparation sont le plus souvent raisonnables. Les serial complainers ont au contraire des exigences impérieuses, ils vous menacent volontiers de vous traîner devant les tribunaux si vous n’accédez pas séance tenante à leur demande de réparation. Ils vous expliquent qu’ils ont un dossier sur vous, qu’ils vont porter plainte auprès d’une association de consommateurs, etc.

5 conseils pour traiter correctement ces râleurs patentés

1/ Même s’ils n’en sont pas à leur coup d’essai chez vous, il est indispensable de leur répondre rapidement et, ce qui peut être difficile, aussi calmement que possible. Avoir l’historique des précédentes demandes est évidemment un avantage pour le conseiller, de même qu’avoir une vue consolidée de tous les canaux de contact pour chaque demande dans la mesure où ces serial complainers ont tendance à utiliser tous les moyens de contacts à leur disposition pour « construire leur dossier » et vous prendre en défaut de réponse.

2/ Si ce client vous sollicite pour la première fois, demandez lui le plus de précisions possible : quel produit a-t-il acheté ? Où ? A-t-il le ticket de caisse ? A-t-il gardé l’emballage qu’il déclare défectueux ? A-t-il des photos ? S’il a été malade, a-t-il vu un médecin ? etc. S’il répond positivement à ces questions, il faut lui demander de vous faire parvenir les pièces probantes indispensables pour traiter sa demande. Mais si c’est un serial complainer, il y a de grandes chances pour qu’il élude les questions et qu’il ne vous envoie jamais rien… Il ira tenter sa chance ailleurs.

3/ Si la sécurité est en jeu, l’enquête est obligatoire. Ce qui impose d’escalader la demande et de tenir le consommateur informé, même si on le soupçonne d’être de très mauvaise foi. On ne sait jamais, avant d’avoir vérifié, si sa plainte est ou non fondée.

4/ N’encouragez pas les comportements de ces serial complainers en leur offrant une compensation pour vous débarrasser d’eux : bons d’achat, cadeaux, remboursements… ils n’attendent que ça ! Tout dépend évidemment du type de produits que vous vendez.

5/ Rayez les multirécidivistes de vos listes marketing. Inutile de vous rappeler à leur bon souvenir, de leur proposer de nouvelles offres, surtout si leur historique d’achat montre qu’ils ne sont pas des clients rentables et que leur historique d’interaction avec le service consommateur est rempli de plaintes et de réclamations non fondées.

Tout cela est un peu schématique, bien sûr. Comme nous vous l’expliquions dans cet article, il n’est pas simple de comprendre le comportement et la motivation des clients réclamants. Les conseillers expérimentés s’en sortent mieux que les autres avec les serial complainers, surtout si ces cas de figure font l’objet de procédure d’escalade claire et si les conseillers peuvent s’appuyer sur des historiques complets.

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