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Au-delà du ticketing : pouvoir connaître ses clients, pas seulement leurs demandes

Fiona Hauberdon
08 octobre 2018

Notre existence est définie par des numéros : nous avons un numéro d’identité, de sécurité sociale, de téléphone, ou encore de carte bleue. Lors de l’attente aux guichets des lieux publics ou suite à une demande que nous avons faite auprès d’un service client, un numéro nous est attribué. Notre requête va alors faire l’objet d’un ticket. Dans ce système de ticketing, de nombreux clients se plaignent d'une dépersonnalisation de la relation client, où chacun n'est qu'un numéro. Souvent, ce ne sont pas des paroles en l'air et des clients peuvent quitter une marque à cause de cela. Alors, comment éviter le churn ? Existe-t-il une alternative à l’outil de ticketing, pour justement optimiser et personnaliser sa relation client ?

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Je ne suis qu’un numéro

Être consommateur, c’est être à la recherche d’une expérience singulière. Lorsque l’on pense “expérience client”, on a en tête carte de fidélité, parcours d’achat sur une plateforme e-commerce, ventes privées, carte membre.Cependant, d’autres aspects ne sont pas associés à tort à l’expérience client tels que la musique d’attente ou la sympathie du conseiller. On peut donc ainsi définir l’expérience client comme l’ensemble des émotions que vit le consommateur. L’expérience client tend donc à faire ressentir au consommateur qu’il est unique, qu’il vit un moment particulier grâce à la marque. Au sein de l’expérience client, la relation client cristallise ces enjeux.

Il est tout à fait compréhensible que la sensation d’être réduit à un numéro est désagréable, d’autant plus lorsque l’on est un client fidèle à une marque. Prenons mon cas : je fais régulièrement des déplacements professionnels dans différentes villes de France. J’ai l’habitude de louer une voiture à la même compagnie depuis un certain temps. Chaque mois, j’appelle le conseiller du service client et je demande à louer une berline noire, pour une durée moyenne de 4 jours, à récupérer dans le 92, proche de ma résidence à Colombes. Pour autant, le mois dernier lorsque j’ai appelé mon agence, on m’a posé des questions concernant le modèle de la voiture désirée, le lieu de prise en charge ou encore la durée de location. Cela fait 3 ans que je loue la même berline noire à la même agence pour une durée plus ou moins similaire.

Pourquoi mon numéro n’a pas été identifié via une remontée de fiches lorsque j’ai appelé ? Pourquoi encore, ma demande n’a pas été rattachée à mon profil lorsque j’ai dit mon nom ? La réponse tient en trois mots : outils de ticketing. Ce sont des outils de gestion de la relation client qui traitent les réclamations clients comme une suite de numéros. Avec un tel outil, les conseillers ne sont pas en mesure d’identifier et de rattacher la demande à un profil, et donc de reconnaître un client à son nom. Dès lors, ils n’ont pas de vision sur l’historique client et ne capitalisent pas sur la connaissance client.

 

Le ticketing : de quoi parle t-on ?

Le ticketing dans sa plus brève définition est l’association d’un ticket, ou d’un numéro, à un client. Ce client est a priori en demande et attend son tour, comme d’autres clients qui ont un ticket qui les place avant ou après. Ainsi, appliqué à la relation client, le ticketing est le système qui associe une demande client à un ticket. Si un client a déjà joint le service client auparavant et le recontacte pour un autre motif, un nouveau numéro lui sera attribué. La notion d’historique est délaissée, et le client reste dans l’anonymat vis-à-vis du conseiller qui va traiter sa requête. Ce dernier n’a pas de vision unifiée des préférences du client, son nombre d’interactions sur les réseaux sociaux, le chiffre d’affaires qu’il a généré, ou encore la date de sa dernière réservation. Il devra reconstituer le puzzle pièce par pièce, ce qui risque d’augmenter la durée de traitement de la demande. Cela se complique encore si le client utilise différents canaux pour contacter la marque, il y aura un ticket par canal utilisé. Ce système est propice à la création de doublons car plusieurs conseillers seront potentiellement réquisitionnés pour répondre à cette demande sur les différents canaux de contact et cela peut apporter une hétérogénéité dans les réponses.

 

Outil de ticketing ou plateforme all-in-one ?

Certaines entreprises font le choix d’un outil de ticketing. Cela leur permet d’avoir une file de demandes à traiter, à laquelle un numéro est attribué, et ainsi de jouer sur le quantitatif et la rapidité de traitement plutôt que sur le qualitatif. Pour autant, le risque est de voir le taux de once and done diminuer (lorsqu’une demande est traitée immédiatement et avec succès). En effet, afin d’éviter les doublons ou les réponses hétérogènes et incomplètes, il n’y a pas d’autres choix que de compter sur l’extrême vigilance des conseillers…

Il existe une alternative à l’outil de ticketing. On l’appelle plateforme all-in-one, c’est-à-dire une interface unifiée omnicanale où sont centralisées l’ensemble des demandes, et qui fournit une vision 360° du client. Tous les canaux sont à disposition du consommateur et sont interconnectés entre eux. De même, la plateforme all-in-one est connectée aux autres systèmes (BDD, RCU, ERP) de manière à replacer le client au centre des préoccupations. Cet outil présente l’ensemble des informations du parcours client au conseiller, ce qui lui permet de reconstituer le puzzle ou le "customer journey“. Le transfert d’une demande à un autre pôle de compétences est possible sans avoir à créer une nouvelle demande, les informations y restent attachées, et c’est là la valeur ajoutée de la plateforme all-in-one. La possibilité de fusionner les demandes en cours du même client n’est qu’une flèche de plus à son arc.

Un outil de ticketing est largement suffisant pour un service client composé d’un ou deux conseillers tout au plus et qui connaît une faible volumétrie des demandes. En effet, chacun sera capable de se souvenir de chaque demande traitée et pourra aisément communiquer avec son collaborateur pour ne pas créer de doublons. Passée cette limite, une plateforme all-in-one est vivement conseillée pour une gestion exhaustive et efficace des demandes clients tout en permettant de personnaliser sa relation client. C’est à vous de choisir l’outil qui vous permettra d’obtenir de meilleurs KPI’s, notamment un NPS plus élevé (Net Promoter Score) et d'établir des liens durables avec vos clients, grâce à une relation client adaptée à leurs profils.

 

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