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Délai moyen de traitement : un indicateur clé pour le service client

23 octobre 2014

Le délai moyen de traitement est le temps moyen que vous mettez pour prendre en charge et traiter un contact client. Cette définition est un peu trop simple : en fait, il faudrait parler des délais moyens de traitement car les exigences et les attentes des clients sont évidemment différentes selon 1/le canal et 2/le type de demande.

Tout le monde comprend qu’il est absurde de se fixer la même norme pour traiter les demandes qui arrivent via le canal téléphonique, par courrier postal, par e-mail ou via un réseau social. De même, ça n’a pas de sens d’adopter le même délai de réaction pour des demandes urgentes (concernant par exemple une panne ou un produit défectueux) que pour de simples demandes d’information ou de confirmation, dont le traitement peut du reste être largement automatisé.

Définir un délai moyen de traitement pour l’ensemble du service client, tous canaux et tous types/motifs de demandes confondus, est donc totalement inopérant. Pour jouer son rôle d’indicateur, le délai moyen de traitement doit être déterminé et suivi au minimum pour chaque canal de contact.

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Mais à quoi sert vraiment cet indicateur ?

Quand j’en discute avec des managers de service client chez nos clients, je constate que monitorer le délai et la durée moyenne de traitement est avant tout pour eux un moyen de s’assurer que leur entreprise respecte les engagements de délais de traitement annoncés à leurs clients, qu’il s’agisse d’entreprises ou de particuliers : réponse garantie dans les 12 heures pour un e-mail, dans les 3 jours pour un courrier, etc. Rares sont ceux qui l’envisagent comme un outil qui peut les aider à améliorer les temps de traitement, donc la performance de leurs équipes et par conséquent la qualité de service perçue par les clients. Du côté des collaborateurs, on peut comprendre que la mise en place d’un système de suivi des DMT puisse être assez mal perçue. Ils y voient un outil de contrôle de leurs performances individuelles, autant dire de flicage, ce qui n’aide généralement pas à la motivation.

Pourtant, des délais de traitement bien pensés et une utilisation intelligente des reportings se révèlent précieux tant pour s’assurer que les engagements vis-à-vis des clients sont respectés que pour détecter les pistes d’amélioration. Le but n’est pas tant de constater que l’on est au-dessus ou au-dessous de l’objectif de temps de traitement fixé que de comprendre pourquoi – par exemple, comprendre les raisons pour lesquelles les demandes clients relatives aux contrats sont systématiquement traitées en retard  ou nécessitent 2 à 3 interactions avant d’être satisfaites. Dans ce cas précis, la cause peut être que les conseillers n’ont pas directement accès aux documents contractuels dans leur outil CRM, qu’ils doivent par conséquent effectuer des recherches, y compris dans des dossiers papier, avant de répondre.

Tout l’intérêt de définir et suivre les délais moyens de traitement est de repérer les écarts et les dérives et de remonter à la cause. Une fois celle-ci identifiée, il devient possible – sinon toujours facile – de mettre en place des correctifs ou des outils qui aident concrètement les collaborateurs à mieux s’acquitter de leurs tâches.

Une étape décisive : définir et automatiser les priorités de traitement

Pour définir des objectifs réalistes, il faut commencer par prioriser les demandes en fonction de leur motif. Notre logiciel permet au manager de créer des règles de priorité de traitement par motif ou famille de motifs de demandes. Il peut ainsi décider que les demandes de dépannage ou d’assistance technique doivent être prises en charge dans les 3 heures avec un délai de réponse maximal de 6 heures. Concrètement, cela signifie que le conseiller a 3 heures pour  adresser au client un message de prise en compte de sa demande et 6 heures pour lui apporter la réponse ou la solution à son problème.

S’il fallait gérer la priorisation à la main, ce serait extrêmement compliqué dans la plupart des entreprises. L’avantage des outils actuels est que cela peut être en grande partie automatisé, même si une étape de (re)qualification manuelle des demandes entrantes par les conseillers reste la règle dans la plupart des entreprises. En revanche, une fois cette requalification effectuée, le système affiche les demandes dans l’ordre de priorité de traitement, ce qui simplifie la vie des conseillers.

3 outils qui aident à réduire la durée moyenne de traitement

Outre l’affichage des demandes dans l’ordre de priorité de traitement, voici trois outils qui permettent aux centres de relation client et aux services client de réduire considérablement et durablement leurs délais et temps de traitement :

  • Les bibliothèques de documents, rattachées au CRM. Par exemple, une bibliothèque regroupant toute la documentation commerciale (brochures, tarifs, fiches produit) et directement accessible dans le CRM permet aux conseillers de répondre beaucoup plus rapidement aux demandes de documentation envoyées par e-mail.
  • Les bases de connaissances à usage interne. Elles centralisent l’information et permettent aux conseillers de savoir quel type de réponse apporter aux différentes catégories de demandes. Elles décrivent également les processus de réponses par type de demande ainsi que les procédures d’escalade.
  • Les templates de réponse. Il s’agit de modèles d’e-mail et de courrier permettant de répondre en quelques clics aux demandes courantes  des clients et que le conseiller peut personnaliser pour chaque client grâce à des champs de fusion utilisant les données de la base client.

J’ajoute qu’il est possible d’aller beaucoup plus loin dans l’automatisation des traitements en utilisant des outils d’analyse sémantique : en fonction des mots clés repérés dans les e-mails ou formulaires web (par exemple les mots « urgent », « problème ») le moteur d’analyse classifie automatiquement les demandes. On évite ainsi l’étape de qualification manuelle qui prend du temps aux conseillers. La condition pour que ce soit efficace : un travail de choix des mots clés  et de design des processus associés qui représente certes un investissement au départ mais qui fait gagner beaucoup de temps une fois que les règles sont en place.

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