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Customer feedback management : une démarche pour toute l’entreprise

21 octobre 2014

 

Le customer feedback management est en quelque sorte l’art de rationaliser l’écoute des clients dans l’optique de s’améliorer. En B2B comme en B2C, demander leur avis aux clients, leur laisser la possibilité de s’exprimer est une pratique qui a explosé grâce aux possibilités offertes par le web et le mobile. Les clients jouent largement le jeu mais, comme je vous l’expliquais dans ce billet, encore faut-il que les entreprises et les marques sachent tirer partie de la masse d’informations que représentent ces avis, retours d’expérience et critiques laissés non seulement dans les espaces « contrôlés » par la marque mais un peu partout sur la Toile. C’est l’objet même du customer feedback management, sujet auquel MediaTech Solutions consacre un livre blanc tout à fait intéressant, plein de témoignages d’acteurs (La Poste, Société Générale, vente-privée, PMU, Bouygues Telecom, April…) qui ont compris la nécessité de mettre le client au cœur de leur stratégie.

C’est bien de stratégie qu’il s’agit !

En effet, vous allez comprendre en lisant ce livre blanc que « au-delà de la simple mesure de la satisfaction client, le Customer Feedback Management permet notamment de piloter le centre de contact, de détecter les insatisfactions, mais aussi d’améliorer les produits et services ». Pour être vraiment fructueuse, une démarche de customer feedback management dépasse nécessairement le service client ou la direction de la relation client. Impactant potentiellement tous les segments et processus de l’entreprise, elle demande notamment le soutien de la direction générale, la mise en œuvre et le pilotage gagnant pour leur part à être confiés à des directions transverses telles que la direction qualité, la direction de la relation client ou de l’expérience client.

Le ROI en question…

Qu’est qu’on gagne à la mise en place d’une démarche de customer feedback management ? Le livre blanc de MediaTech Solutions n’élude pas la question du ROI et l’aborde même de façon pragmatique, sachant que tout porteur d’un projet de cette nature devra inévitablement en démontrer la rentabilité dans des termes qui parlent à une direction générale et à une direction financière.  Fidélisation accrue, augmentation de la valeur client, réduction de l'attrition, gain d’efficacité grâce à la correction des processus défaillants… tout cela peut, d’une manière ou d’une autre être traduit, en euros gagnés ou non dépensés !

Pour en savoir plus sur la mise en place et les bénéfices d’une démarche de customer feedback management, téléchargez le livre blanc !

 

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