Le CSAT : un indicateur de satisfaction incontournable en 2023
Jusque dans les années 80, les entreprises se concentraient avant tout sur l’optimisation de la production et la distribution de leurs produits et services. Aujourd’hui, ce ne sont plus les seules priorités avec la montée en puissance des enjeux de satisfaction client et de fidélisation, donc de relation client.
Pour mesurer la satisfaction client, plusieurs indicateurs existent à l’instar du CSAT que nous allons découvrir dans cet article.
Le CSAT, ou Score de SATisfaction client, est un indicateur très apprécié des entreprises qui le mesurent. Son but ? Évaluer la satisfaction d’un client suite à une interaction précise avec l’entreprise. Mais pourquoi est-il indispensable ? On vous explique tout dans cet article.
1. La CSAT : Définition et concept
A. La définition de la CSAT
La CSAT (Customer Satisfaction) est une mesure de la satisfaction des clients envers une entreprise, un produit ou un service. Elle est souvent utilisée par les entreprises pour évaluer la satisfaction de leurs clients et leur fidélité. La CSAT est généralement mesurée en utilisant des enquêtes ou des questionnaires, où les clients sont invités à évaluer leur expérience avec l’entreprise ou le produit sur une échelle de satisfaction, souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10.
La mesure de la CSAT est importante pour les entreprises car elle peut leur donner des informations sur la qualité de leur service client et leur permettre de prendre des mesures pour améliorer l’expérience client. Une CSAT élevée peut également être un indicateur de la fidélité des clients et peut aider à renforcer la réputation de l’entreprise.
Le terme de CSAT n’a pas de traduction française à proprement parler. On parlera plus de score de satisfaction client.
B. Comment calculer votre CSAT ?
Le CSAT peut-être mesuré simplement par ce type de questions :
Les réponses sont en général sous 3 formats :
- Une réponse par « oui » ou « non » ;
- Une réponse en fonction d’une échelle définie (smiley, allant de « très satisfait » à « très peu satisfait », etc.) ;
- Une réponse en fonction d’une notation allant de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Ces questions permettent de savoir si les clients ont été satisfaits du produit, du service ou encore du contact avec la marque. L’avantage de cet indicateur est qu’il produit un score simple à visualiser et intéressant à utiliser pour des mesures en temps réel, directement après une interaction avec la marque.
C. Comment calculer son CSAT ?
Le calcul du CSAT dépend de la méthode de mesure que vous utilisez. Cependant, dans la plupart des cas, le calcul est assez simple.
Le CSAT est généralement mesuré en utilisant une échelle de notation de 1 à 5, 1 étant la moins satisfaisante et 5 la plus satisfaisante. Les clients sont invités à attribuer une note en fonction de leur expérience, et le score final est calculé en divisant le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Voici la formule de base pour calculer le CSAT :
CSAT = (Nombre total de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
💡Par exemple : si 500 clients répondent à une enquête de satisfaction et que 350 d’entre eux indiquent qu’ils sont satisfaits, le CSAT serait de :
CSAT = (350/500) x 100 = 70 %
Un score CSAT de 70 % indique que 70 % des clients sont satisfaits de leur expérience avec une entreprise.
– Comment savoir si votre CSAT est bon ?
Premièrement, on considère une réponse comme positive si elle s’intègre dans les catégories « Très satisfait » ou « Satisfait ». Ce qui équivaut à un 4/5 ou 5/5. Si vous obtenez un pourcentage de 80% et plus, le résultat est considéré comme très bon. En revanche, si vous obtenez un pourcentage inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction qui peut être due à un problème de relation client ou lié à votre produit ou service.
Une note positive de 4 ou 5/5 : On se s’arrête pas là, il faut continuer les efforts ! Remerciez vos clients satisfaits en leur envoyant une proposition à un programme de fidélité ou à un programme de parrainage afin de les fidéliser, si ce n’est pas déjà le cas.
Une note négative de 1, 2 ou 3/5 : Ne vous laissez pas abattre et prenez les choses en mains ! Prenez le temps de contacter ces clients pour mettre le doigt sur leurs insatisfactions. Cette action permet de rectifier une mauvaise expérience et de protéger la réputation de la marque.
D. Quels sont les avantages du CSAT ?
– Mesure précise de la satisfaction client
Le CSAT permet de mesurer la satisfaction client de manière précise et objective, en utilisant des méthodes standardisées pour évaluer l’expérience client. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients.
– La simplicité
Le modèle du CSAT produit des questions univoques, courtes, claires et compréhensibles par tout le monde. Des questions sans ambiguïté encouragent à répondre.
– L’évaluation des actions d’amélioration
Parfois, une amélioration pour votre entreprise n’en est pas une pour vos clients. Le CSAT est un excellent outil de reporting pour évaluer si vos actions d’amélioration sur vos produits ou autres ont portées leurs fruits.
– La polyvalence
Le CSAT peut être utilisé pour mesurer de nombreux aspects d’un business. En effet, vous pouvez l’utiliser pour évaluer n’importe quel service, n’importe quel produit ou interaction. Il se déclenche toujours suite à une interaction, un événement ou un achat de produit/service.
E. Quelles sont les limites du CSAT ?
Bien que le CSAT soit un outil précieux pour mesurer la satisfaction client, il présente également certaines limites. Voici quelques-unes des principales limites du CSAT :
– Mesure ponctuelle
Le CSAT mesure la satisfaction client à un moment précis dans le temps. Il ne prend pas en compte l’expérience client globale ou l’évolution de la satisfaction client au fil du temps.
– Manque de contexte
Le CSAT ne fournit pas de contexte sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction client. Il ne fournit pas suffisamment d’informations pour identifier les causes profondes de la satisfaction ou de l’insatisfaction.
– Biais de réponse
Les clients peuvent répondre de manière biaisée à l’enquête, en fonction de leur humeur ou de leur expérience récente. Les résultats peuvent donc ne pas refléter la satisfaction réelle des clients.
– Limites de l’échelle de notation
L’utilisation d’une échelle de notation de 1 à 5 peut limiter la précision de la mesure de la satisfaction client. Certains clients peuvent avoir des opinions plus nuancées qui ne peuvent pas être reflétées sur une échelle de notation standard.
– Faible taux de réponse
Les taux de réponse peuvent être faibles, ce qui peut limiter la représentativité de l’enquête et la précision des résultats.
– Absence de mesure de l’engagement
Le CSAT ne mesure pas l’engagement du client envers l’entreprise ou sa propension à recommander l’entreprise à ses amis et sa famille.
Il est important de prendre en compte ces limites lors de l’utilisation du CSAT pour évaluer la satisfaction client. Les entreprises peuvent compléter le CSAT avec d’autres mesures, telles que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES), pour obtenir une vue d’ensemble plus complète de l’expérience client.
👉 A noter : un autre indicateur vient compléter le CSAT ; la DSAT (pour « Customer Dissatisfaction ») est une façon complémentaire d’évaluer l’état de la satisfaction de ses clients.
2. Comment bien utiliser le CSAT ?
A. Définir ses objectifs en amont
Avant de lancer l’enquête, il est important de définir les objectifs de l’enquête CSAT. Quels sont les domaines que vous souhaitez évaluer ? Quels sont les résultats que vous espérez obtenir ? En définissant clairement les objectifs, vous pouvez concevoir une enquête pertinente et ciblée.
B. Varier vos questions
Vous pouvez tout à fait mesurer la satisfaction d’un produit en lui-même, la satisfaction à l’égard du service client, etc. En effet, comme évoqué dans les avantages, le CSAT possède une grande polyvalence qui vous permet de varier les questions et de mesurer la satisfaction à des niveaux précis et ciblés. En creusant un peu cet indicateur, on peut déterminer sur quels aspects le client a apprécié ou non le produit, le service, l’entreprise ou la relation client.
💡 Par exemple : La question typique utilisée pour mesurer la satisfaction d’une expérience de service est : » êtes-vous satisfait de notre service ? ». Mais elle peut également porter sur :
– la dernière interaction :« êtes-vous satisfait de ce service de chat ? » ;- le produit : « êtes-vous satisfait du produit ? » ;– ou le parcours client en général :« êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? ».
C. Poser les questions au bon moment
Ne laissez pas la place aux idées préconçues de vos clients sur votre marque ! Mettez en place une enquête CSAT en fin d’expérience client pour récolter des réponses les plus vraies, les plus sincères possibles. Par exemple, juste après un acte d’achat ou après une interaction avec la marque via une conversation instantanée. C’est à ce moment là que la mémoire du client est encore fraîche, et encore intacte de facteurs externes non pertinents.
D. Prendre des mesures concrètes
Les résultats de l’enquête doivent être utilisés pour prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client. Les entreprises doivent élaborer des plans d’action spécifiques pour aborder les domaines qui nécessitent une attention particulière.
E. Analyser les verbatims clients
Si vous faites le choix d’ajouter un champ de texte au sein de votre questionnaire, il faut que cela vous serve ! Les verbatims clients récoltés vous permettront d’identifier plus facilement les points susceptibles de contribuer à améliorer votre activité mais également de mesurer de façon plus précise la satisfaction de vos clients. Pour analyser les verbatims collectés, vous pouvez lire et codifier manuellement* les verbatims un par un, ou vous équiper d’une solution d’analyse sémantique. Si c’est le cas, assurez-vous de pouvoir établir une corrélation entre la note laissée par le client et le contenu de son message. Vous pourrez ainsi facilement détecter les thématiques qui amènent vos clients à laisser une mauvaise note, déterminer l’impact des thèmes abordés sur la note, et suivre l’évolution de chaque item dans le temps.
*leur attribuer une ou plusieurs catégories qui permettront de hiérarchiser de façon quantitative les sujets abordés par les clients dans leurs verbatims.
Pour conclure :
En 2023, le CSAT reste un indicateur de satisfaction client incontournable pour les entreprises. Il permet d’évaluer la qualité de service offerte aux clients, de détecter rapidement les points de friction et de mettre en place des solutions pour les corriger. Il convient donc aux entreprises de mesurer régulièrement leur CSAT, d’analyser les résultats et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience client.
Il est également important de garder à l’esprit que le CSAT ne doit pas être le seul indicateur de satisfaction client à prendre en compte. D’autres indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le CES (Customer Effort Score) peuvent également fournir des informations précieuses sur la satisfaction et l’engagement des clients.
Enfin, pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client, il est essentiel d’adopter une approche centrée sur le client, appelée aussi approche customer centric. Cela implique de prendre en compte les besoins et les attentes des clients à chaque étape de leur parcours, de leur offrir des solutions adaptées et de communiquer de manière transparente et efficace.
N’oubliez pas que la satisfaction client est un facteur clé de réussite pour les entreprises. En mesurant régulièrement votre CSAT et en prenant les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience client, vous pouvez renforcer la fidélité de vos clients et vous démarquer de la concurrence.
