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Cross canal, humanisme et expérience client : nos 3 coups de coeur du web

29 mai 2015

Article de 2015

Comme on le fait régulièrement, nous avons sélectionné pour vous 3 articles du mois de septembre sur le web, qui ont retenu notre attention.

Relation Client magazine – Etam à la pointe du cross canal

Par François Deschamps

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Lingerie & prêt-à-porter… Ce sont généralement les premières images qui nous viennent à l’esprit lorsqu’on évoque la marque Etam. Et pourtant… les experts de la relation client pourront bientôt ajouter : cross canal ! C’est ce qu’explique cet article de Relationclientmag.fr. On nous y apprend que l’enseigne presque centenaire, a entrepris une transformation digitale sous la responsabilité de son Directeur Digital : Yann Nouchy.

Transformation qui passe notamment par une stratégie cross canal élaborée en 3 points :

L'e-réservation ;

- Le click&collect ;

- Les commandes sur tablettes tactiles en magasins.

Le point le plus innovant, selon nous, est la commande sur tablette :  "Il peut arriver qu'une taille précise ne soit pas disponible dans le stock du magasin, dans ce cas, la cliente peut le commander depuis les iPad", indique Yann Nouchy. Elle dispose alors de 2 choix : être livrée pour 5,5€ ou retirer son produit en point de vente.

Cependant un point nous intrigue... Comme nous l’avions indiqué dans notre billet « Retailers, le cross canal, ça devient vraiment urgent ! », il est difficile de parler de vrai cross canal sans centralisation des données clients, ni service client unique. Ce qui n’est pas précisé dans cet article. Alors, simple oubli ?

>> Pour découvrir l’article, c’est par là.

 

Journal du Net - L’humanisme est-il une stratégie en Relation Client ?

Par Thibault de Clisson

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En tant qu’experts de la relation client (on ne s’appelle pas le Blog de la Relation Client pour rien…), nous lisons quotidiennement tous les articles que nous pouvons trouver sur ce sujet. Tous parlent de chiffres, nouvelles tendances, bonnes pratiques… à tel point que nous en oublions souvent l’essentiel : l’humain. Cette tribune, publiée par le Journal du Net, vient nous rappeler que ce facteur est « la » pierre angulaire de la relation client. Car, si avant la création du net les liens créent entre les interlocuteurs rendaient la relation naturellement humaine, qu’en est-il aujourd’hui ? Ce sont les questions que Thibault de Clisson s’est posées :

« Avons-nous troqué notre Relation Client humaine contre le froid des machines ?
Avons-nous délaissé l’humanisme de la Relation Client pour laisser place aux profits ?
A-t-on mal maîtrisé la technologie ? »

Plusieurs pistes positives sont données (ouf !).

2 bénéfices liés sont cités :

- Au plus nous rendons le contact plus humain avec les clients et au plus ils seront engagés envers la marque ;

- Un client engagé recommandera la marque autour de lui et dépensera 10 fois plus.

Pour conclure, l’auteur cite des technologies conçues pour humaniser la relation client :

Le click-to-video. Avec un contact visuel, on peut humaniser les discussions, mais aussi gagner 40% de taux de conversion !

- Le CRM (Hallelujah ! il l’a dit !) pour améliorer la connaissance client.

- L’assistance 24H/7H , multi-canale, qui permet également de générer de l’engagement.

>> Pour lire l’article cliquez par là.

 

Le blog « Sat & fid » - Les 5 leçons des champions de la Customer Experience

Par Christian Barbaray

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L’expérience client, c’est un petit peu (beaucoup) le terme à la mode. On en mange à toutes les sauces et dans tous les médias. Mais on ne va pas s’en plaindre ! Surtout quand on lit ce billet de Christian Barbaray du blog « Sat & fid » . Il présente 5 leçons données par des champions américains de l’expérience client :

1. Il faut plus que « satisfaire » vos clients.
On ne pourra qu’aller dans ce sens car désormais, pour nous, l’objectif : c’est l’enchantement client.

2. Il faut garantir les basics et ne délivrer que des bonnes surprises.
Offrir des moments mémorables est la clé.

3. Les expériences clients se construisent.
Il est indispensable d’imaginer et anticiper le plus de scenarios possibles.

4. Il faut prendre en compte la perception des clients.
Prenez du recul, et mettez-vous à la place de vos clients vous ferez certainement des choses différemment.

5. Il faut reconnaître le lien entre l’expérience client et l’expérience collaborateurs.
C’est bien connu, pour que vos clients soient heureux, il faut déjà que vos collaborateurs le soient ! Ne ratez pas notre billet :
« Pas d'enchantement client sans enchantement en interne ? ».

Et pour avoir un autre avis d’une experte de l’expérience client, nous vous recommandons l’interview de Laurence Body, consultante et designer d’expériences client !

>> Pour lire le billet de Christian Barbaray, c’est par là.

 

Vous aussi, vous avez été marqué par de bons articles ? N’hésitez pas à nous en faire part.

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