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Conversation omnicanal : entendre et répondre au client partout où il s’exprime

Walter da Silva
29 août 2019

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“Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu'il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons.” Cette belle citation de Kevin Stirtz, Manager en stratégie chez Thomson Reuters, résume avec perfection ce que toutes les entreprises aujourd’hui doivent penser ! Effectivement, dans son parcours omnicanal, obéissant à sa logique personnelle, le consommateur s’attend à ce qu’une marque soit capable d’une part de le reconnaître et d’autre part, de pouvoir répondre à une demande précise aussi bien en magasin, que par téléphone ou sur un canal digital.  Mais est-ce possible ? Voici quelques conseils pour vous aider à gérer les conversations en omnicanal sur les différents canaux de contact. 

 

Une conversation omnicanal possible et fluide, même en magasin 

Les marques ont fait des efforts considérables pour diversifier leurs canaux de contact. C’est une belle évolution, cependant, nous nous retrouvons encore parfois dans le cas où les magasins ne sont pas aptes à  fournir de l’aide aux clients concernant une commande sur le site internet et les renvoie alors vers le service client. Pourquoi ? Parce qu’ils ne sont pas équipés en conséquence en magasin ! 

En effet, toutes les personnes au contact du client que ce soit avec le Service Client, ou avec des vendeurs en magasin doivent détenir les outils appropriés pour être en mesure d’engager cette conversation de manière informée. Si tout n’est pas parfait au Service Client, c’est peu de dire que le personnel en magasin est sous équipé ! Typiquement, les systèmes de gestion de points de vente sont rarement conçus pour fournir au vendeur l’information existante sur les clients et encore moins pour remonter et partager avec d’autres services l’information recueillie auprès d’un client en magasin.

Pour sortir de cette impasse, les marques ont besoin d’une solution qui soit aussi bien adaptée aux enjeux de production d’un centre de contact multicanal qu’au contexte très particulier d’un face-à-face en magasin.  Par exemple, l’enseigne Galeries Lafayette a choisi la plateforme easiware pour équiper tous ses conseillers, allant du centre de contact au personnel dans ses magasins. Grâce à la solution easiware, tous les acteurs au contact des clients ont la possibilité d’avoir immédiatement une vision à 360 degrés et contextualisée du client (qui il est, quel est son historique avec la marque, etc.) afin de l’accompagner de manière optimale et personnalisée, sans qu’il y ait de point de rupture dans la conversation omnicanal.

 

Une conversation omnicanal mieux gérée en interne 

Lorsqu'un client s’adresse à une marque, il s’adresse à une entité et non à plusieurs personnes.  Il souhaite une réponse à sa question rapidement, sans avoir besoin de contacter plusieurs personnes, d’où son incompréhension ou son agacement quand on le renvoie d’un interlocuteur à un autre pour obtenir l’information qu’il cherche. De la même façon, il est fort exaspérant pour le client de devoir fournir à un nouveau conseiller, des informations qu’il a déjà fournies auparavant !

Il faut que votre organisation en interne soit invisible pour vos clients, vos équipes doivent toutes être en mesure d’accéder à n’importe quelle demande client, afin d’apporter une réponse complète et cohérente, sans avoir besoin de renvoyer le client vers une autre personne. Ces équipes peuvent faire partie du département Qualité, comme du département des préparateurs de commande ou du département en charge de la logistique et la comptabilité. Par exemple, si vous vendez des voyages packagés, cela inclut tous les acteurs qui contribuent à la fabrication de votre produit, de la compagnie aérienne et du loueur de voiture, jusqu’aux différents hôtels où le client va séjourner.

easiware est capable d’apporter une solution efficace qui ne nécessite pas de créer un compte utilisateur pour toutes les personnes potentiellement concernées par une demande client. En effet, quand un conseiller ou un vendeur doit faire appel à un tiers, interne ou externe, notre plateforme lui permet d’envoyer un message à l’interlocuteur concerné et surtout un lien vers une page web où ce dernier trouvera tous les éléments qui nécessitent une réponse ou une information de sa part.

Les résultats obtenus : 

  • les demandes faites par le conseiller aux différentes parties prenantes ne sont plus éparpillées dans des e-mails que l’on ne retrouve pas ;
  • les relances peuvent être automatisées de façon à respecter le délai de réponse annoncé au client ;
  • une fois toutes les contributions requises arrivées, le conseiller peut construire rapidement une réponse complète ;
  • le client n’a du début à la fin de cette conversation, qu’un seul interlocuteur !

Cette facilité, que nous avions développée à l’origine pour la direction du matériel de la SNCF, est très appréciée par nos clients, aussi bien dans le secteur du tourisme (Voyage Privé et MisterFly, par exemple) que de l’agroalimentaire (Bonduelle et plein d’autres) ou de l’immobilier, comme Icade… On vous fait une démo quand vous voulez !

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La conversation au-delà des canaux que vous maîtrisez

La conversation omnicanal avec vos clients ne se déroule pas uniquement sur les canaux que vous maîtrisez directement. Vos clients prennent la parole et parlent de vous quand ça leur chante et là où ça leur paraît opportun. La preuve : ils laissent sur ce blog des questions, des commentaires, des demandes, des réclamations qui s’adressent en réalité aux marques dont nous parlons. Les clients laissent sous forme de commentaire, de posts sur Facebook, Instagram, Twitter et autres, leurs avis concernant les marques. Seulement, près d’un tiers des entreprises s’appuient sur un outil de veille et d'e-réputation qui remonte automatiquement ce type de demandes. Certaines marques à l’instar de Besson Chaussures,  ont choisi le module e-réputation avec notre plateforme. En effet, celle-ci s'interface parfaitement avec des solutions telles que Digimind, Avis Vérifiés, Critizr,  et d'autres outils d'e-réputation. Les marques sont de plus en plus nombreuses à vouloir ne manquer aucune conversation omnicanal, aucune demande, qu’elle soit positive ou négative, les concernant. 

 

Pour conclure...

Vous détenez désormais les clés pour mieux gérer vos conversations client sur différents canaux de contact. Vous l’aurez compris, il est important de s’équiper pour ne louper aucune chance de satisfaire vos clients, à vous de jouer !

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