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6 conseils pour bien gérer son service client e-commerce

09 novembre 2020

Quand les magasins physiques doivent cesser leur activité pour une durée indéterminée, quand les rayons “non essentiels” des grandes surfaces sont fermés au public, que reste-t-il au consommateur qui désire se procurer un livre pour passer ces quelques semaines chez lui ? Ou à ces parents qui souhaitent acheter des vêtements d’hiver pour leurs enfants dont le confinement n’a pas ralenti la croissance ? Internet ! Oui, cela est une réalité, le Covid-19 et les périodes de confinement que nous avons connues ces derniers mois ont accéléré l'ancrage du e-commerce dans nos habitudes de consommation. 

Mais qui dit essor rapide dit multiplication des flux : les enseignes de commerce en ligne font face à de nouveaux challenges. E-commerçants : et si vous faisiez de votre relation client un véritable atout face à Amazon ? Dans cet article, nous vous livrons quelques clés pour faire face à ces nouveaux défis : voici 6 conseils pour bien gérer votreservice client e-commerce. 

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1/ Pour vous démarquer des géants du e-commerce, misez sur plusieurs canaux (même les plus inattendus)

Dans le secteur du e-commerce, et en particulier dans ce contexte de crise où les clients passent plus de temps sur internet, il est important de proposer aux visiteurs différents canaux de communication, voici les principaux :

Soyez joignable par téléphone et par mail

N’hésitez pas à indiquer clairement sur votre site internet que vous êtes disponible par téléphone et par mail en cas d'éventuelles demandes et compléments d’information. La mention de vos coordonnées a une fonction rassurante pour le client car elle permet de justifier la présence de conseillers qui sont à  son écoute derrière le site web. Par ailleurs, dans le contexte actuel, les demandes urgentes peuvent se multiplier : une livraison et installation de matériel électroménager qui doit être reporté à cause d’un cas de covid chez le client, ou la livraison d’un cadeau de noël rallongé d’une semaine, et donc hors délais - dans ces cas là, le client préfèrera vous joindre directement par téléphone. Ces temps-ci misez sur les canaux chauds !

Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer

Vous devez impérativement être présent sur les réseaux sociaux. En effet, selon les données de Médiamétrie, les Français ont passé en moyenne trois heures par jour sur la toile au mois d'avril 2020. C'est 46 % de plus qu'en avril 2019. Un compte Twitter, une page Facebook, ou encore un compte Instagram sont donc aujourd’hui des indispensables : le premier réflexe de vos potentiels clients sera de venir chercher des informations sur votre entreprise et de vous contacter par la même occasion. Mettez en évidence sur votre site internet votre présence sur les réseaux sociaux avec les logos par exemple. 

Mettez en place des FAQ 

Vous pouvez également répondre aux interrogations de vos clients sans passer par un contact direct en leur proposant une FAQ. Ainsi, les clients vont pouvoir trouver facilement et rapidement la réponse à une question dite “ courante” sans devoir passer par le service client.  Par la même occasion, vos conseillers pourront ainsi se focaliser sur des demandes plus complexes et se concentrer sur des sujets plus délicats. De plus, dans un contexte où les demandes affluent, et ne sont pas prêtes de diminuer avec l'arrivée du black friday et des fêtes de fin d’année, la mise en place d’une FAQ permet de décharger les conseillers clients. 

Et si vous étiez également présent sur Whatsapp ?

Oui, il s’agit bien de cette application avec laquelle vous communiquez avec les membres de votre groupe de musique ou encore vos cousins ! L’utilisation de ce canal, bien qu’étant surprenant à première vue, est pourtant plus courante qu’on ne l’imagine.

En effet, aujourd’hui 21 % des professionnels européens utilisent ce canal dans leurs communications auprès de leurs clients.

Enfin, ces derniers mois, la visioconférence a fait son entrée dans la relation client. Entre téléconsultations, réunions visio en télétravail, cours de sport via skype, ou encore visites immobilières à distance, les applications de visioconférence ont connu leurs plus grands succès durant le confinement. Si la relation client en visio est utile lorsqu’il s’agit de dépanner ou assister à distance, celle-ci est-elle pertinente dans le e-commerce ? Tout dépendra de votre activité : si vous commercialisez des produits cosmétiques, vous pouvez par exemple proposer des rendez-vous pour un diagnostic personnalisé à vos clients, en visio. L’utilisation de ce canal dans le e-commerce n’est pour le moment pas courant, mais si votre activité s’y prête, celui-ci peut être un véritable atout face à vos concurrents.

2/ Compensez l'absence de points de vente physiques par le conversationnel

“Cette situation inédite a fait prendre conscience ou a confirmé à tous les acteurs du retail qu'il était indispensable d'être présent sur Internet, et d'y être le plus compétitif possible", estime Stéphane Charvériat, directeur associé senior au Boston Consulting Group (BCG). Des petits magasins de centre-ville, à la grande enseigne de prêt-à-porter, être présent et pouvoir vendre sur internet est devenu nécessaire. Et pour compenser l’absence de relais physiques, et de continuer à garder un lien privilégié avec le client, les canaux de conversation instantanée vous seront d’une grande aide ! 

Il y a tout d’abord les chats, qui apparaissent en widgets sur votre site web, vous pouvez échanger en temps réel avec vos clients et prospects depuis votre site. Ces derniers permettent d’échanger rapidement et d’engager facilement le client sur le site. Il existe différents types de chats que vous pouvez utiliser : le live chat, le click to chat ou encore le chat bot. 

Pour votre service client e-commerce, l'incontournable live chat...

Ce type de chat permet à un conseiller de rentrer directement en contact manuellement avec un internaute et de lui proposer son aide. De la même façon, pour toute question sur un produit ou un complément d’information, l’internaute peut contacter un conseiller via ce chat qui pourra lui répondre en temps réel. 

...mais aussi un Chat bot...

Voici une autre alternative pour aider les internautes à trouver leur bonheur sur votre site web. Cette fois-ci,  le chat est automatisé et les internautes sont face à un robot qui grâce à l'intelligence artificielle et une bonne configuration, peut répondre à leurs questions. Il s'appuie sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation ou de la sélection d’un choix parmi des options proposées. Ce chat vous permettra de gagner du temps car il peut tenir une conversation pendant un long moment sans l’aide d’un humain. 

... et du Click-to-chat

Petite particularité pour ce chat, qui a pour objectif de convertir les internautes qui sont le plus à même de procéder à un achat et d’ainsi améliorer votre taux de conversion. Le click-to-chat se manifeste sur le site web seulement dans certains cas. Grâce à une analyse comportementale via à un cookie qui identifie les internautes étant proches de passer commande, les conseillers entrent en contact avec ces prospects ou clients pour les aider et les guider vers l’acte d'achat.  

Mais “instantanéité” ne rime pas qu’avec “chat”. En effet, les consommateurs en quête d’immédiateté aiment passer par des canaux via lesquels ils pensent pouvoir obtenir une réponse rapide : les applications de messageries instantanées. Facebook Messenger, les DM sur Twitter, les SMS, ou encore Whatsapp, voilà des canaux sur lesquels ils vous attendent. Si vous parvenez en plus à leur répondre via le canal qu’ils préfèrent, alors ils n’en seront que plus satisfaits. Le saviez-vous ? Selon un sondage réalisé par l'Ifop, plus de 60% des Français déclarent passer plus de temps sur leurs mobiles pendant le confinement et les trois usages les plus courants chez les Français sont les messageries instantanées (59%), suivi par le courrier électronique (58%) et la navigation sur le Web (56%).  Vous n’avez donc plus aucune raison d’attendre, pour développer votre relation client via le conversationnel !

3/ Fêtes de fin d'année et Covid-19 : l'enjeu de la DMT face à l'augmentation des demandes 

En plus de la crise sanitaire que nous traversons, les fêtes de fin d’année approchent également à grands pas. C’est donc le combo gagnant pour une explosion des demandes au sein de votre service client. Mais comment réussir à apporter satisfaction à chaque client ? L’un des premiers critères de satisfaction d’un client, est la rapidité avec laquelle sa demande est traitée (efficacement, cela va de soi). Pour améliorer votre service client e-commerce il est donc important d’évaluer régulièrement votre DMT (durée moyenne de traitement) afin d’essayer de la réduire au maximum, et surtout de l’étudier pour ajuster le nombre de vos conseillers clients et vous assurer de toujours avoir assez de ressources.

Lorsqu'un client en ligne vous contacte, il souhaite obtenir une réponse rapide de votre part. Sachez que le délai de réponse est différent selon le canal de communication utilisé. Si vous recevez une demande via les réseaux sociaux, les internautes s’attendent à recevoir une réponse plus rapide que s’il vous avait contacté par mail. De la même manière, le temps d’attente par téléphone n’est pas à négliger, un client ne doit pas attendre trop longtemps pour avoir un conseiller au bout du fil, sinon, il risque d’écourter son appel et de se retrouver sans réponse à ses questions. En plus d’affecter sa satisfaction, vous risquez également de dégrader votre image de marque, et ce n’est pas ce que vous souhaitez n’est ce pas ? 

Mais comment améliorer votre DMT ? Comment gérer ces flux importants ? Plusieurs enseignes, jusque-là surtout "retailers physiques”, ont misé sur leur e-shop pour faire face à la crise actuelle. A l’approche des fêtes, des enseignes comme les Galeries Lafayette, Promod, ou encore des acteurs clés du secteur de la cosmétique comme Caudalie ou Nuxe, pourront gérer leur relation client sans encombre. Leur point commun ?

Une solution de gestion de la relation client qui leur permet de centraliser les demandes client en provenance de plusieurs canaux de communication au sein d’une seule plateforme. Cette même solution leur permet également de prioriser les demandes notamment selon les motifs ou encore le statut du client, et de mettre en place différents niveaux de priorisation. Ainsi, ils peuvent allier productivité et satisfaction client.

Bonus : vous voulez connaitre la “e-shop succes story” du moment ? Et bien c’est également accompagné de la solution d’easiware que Petit Bateau a doublé cette année son chiffre d’affaire e-commerce !

4/ Pour votre service client e-commerce, pilotez et agissez sur votre e-réputation sur chaque canal

En avril 2020, alors qu’il était obligatoire de rester chez soi, les trois quarts des Français, soit 46,4 millions de personnes, se sont connectés tous les jours. Cela représente 1,5 million d'internautes quotidiens supplémentaires par rapport au même mois de l'année 2019. Cette hausse de la présence en ligne a conduit les consommateurs à passer plus de temps à laisser des avis et commentaires sur leurs expériences d’achat, sur les sites e-commerce. C’est donc essentiel : procédez à un suivi régulier des avis que l’on vous donne sur les réseaux sociaux et google mybusiness.

Même si certaines remarques de la part des consommateurs sont négatives, prenez-les comme une opportunité d’amélioration de votre site web ou même d'amélioration pour vos produits. Suivre les avis sur les réseaux sociaux permet également de vous donner un aperçu de la réputation de votre marque et de votre site e-commerce. Il est important de répondre à tous les commentaires concernant votre marque, qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet, si vous ne prenez-pas soin de répondre aux commentaires négatifs, cela peut altérer les ventes de votre marque et vous placer dans une situation délicate. 

En plus de surveiller votre réputation sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas également à suivre ce qui se passe sur les sites dédiés à cet effet comme Avis Vérifiés, Critizr ou Trustpilot, sur lesquels les consommateurs laissent de nombreux avis. 

Il est intéressant d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client capable de s’interfacer avec un outil de récolte d’avis. L’enseigne COURIR utilise la solution d’easiware afin de gérer sa relation client. La plateforme se connecte avec Critizr, outil de récolte d’avis clients afin de relier les avis laissés à une fiche client.

5/ Aspirer à plus d’humanité :personnalisez votre service client e-commerce, grâce à une meilleure connaissance client !

Port du masque, limitation des contacts physiques, distanciation sociale : la situation dans laquelle nous vivons est inédite, nous sommes privés des sourires et embrassades qui ont orné nos quotidiens jusque-là. L’ “humanité” des relations que nous avons avec nos semblables nous manque, c’est un fait. Or, comme le disait Aristote, “l'homme est un être sociable ; la nature l'a fait pour vivre avec ses semblables.” Pour vous démarquer des mastodontes du e-commerce, pourquoi ne pas miser sur une relation client plus humaine et donc personnalisée ? Le consommateur d’aujourd’hui, et encore plus dans ce contexte, est en recherche de personnalisation : échanges personnalisés avec le service client, offres personnalisées, produits personnalisés, etc. 

Pour une personnalisation de la relation client il faut donc une connaissance client exemplaire ! Dans le e-commerce, il est aisé de recueillir des données clients, via des formulaires de commande et d’inscription, grâce à des questionnaires de satisfaction mis en ligne sur votre site ou encore diffusés par mail. Servez-vous le plus possible de ces données pour personnaliser vos échanges avec le client.  Par exemple, appelez-le par son nom (ou son prénom, selon le positionnement marketing de votre marque) et personnalisez vos réponses en ayant connaissance de son historique d’achat. 

Certaines marques e-commerce comme Places des Tendances par exemple, utilisent un logiciel de relation client tel que easiware pour personnaliser son service client.  Grâce à la solution, les agents peuvent avoir accès directement à toutes les données importantes concernant leurs clients, réunies sur une fiche client unifiée : âge, prénom, nom, panier moyen, historique d’achat, etc. Ainsi ils pourront apporter des réponses personnalisées à leurs clients lors d’une demande. Carine D. contacte le service client car elle a reçu une commande incomplète ? Le conseiller client sera en mesure de voir le contenu initial de son panier, et de lui renvoyer l’article manquant avec en prime une surprise personnalisée (son article préféré par exemple, ou encore une invitation à une vente privée spéciale clients VIP).

6/ Formez les conseillers aux échanges à distance 

A l’heure où les contacts physiques ne sont plus possibles en point de vente, les clients ne pourront juger votre marque qu’à travers les échanges en ligne ou par téléphone. Il est donc impératif que vos conseillers suivent une formation. 

Ils doivent tout d’abord posséder une parfaite connaissance de l’entreprise. Cela comprend une très bonne connaissance des produits et services proposés, des offres promotionnelles ainsi que des aspects techniques. Par ailleurs, ils doivent aussi disposer d’une formation sur le fonctionnement de l’outil utilisé pour la gestion de la relation client, ainsi que sur les différentes solutions existantes pour la résolution des problèmes clients. 

De plus, pour que vos clients gardent une excellente image de vous, cela passe également par la qualité des échanges. Comment vos conseillers doivent-ils s'adresser aux clients ? Doivent-ils adopter un ton particulier ? Face à un client mécontent, comment doivent-ils réagir ? Est-ce que l’utilisation de scripts améliorent les échanges ou, au contraire, les contraint pour votre activité ? En plus de l’importance de les former en continu, il s’agit d’arbitrer sur ces sujets afin d’impulser un même discours à l’échelle de vos équipes service client. Il est essentiel que l’ensemble de vos équipes détienne le même niveau d'information et puissent diffuser les valeurs de l'entreprise correctement. 

 

Conclusion ? Votre service client est votre priorité en e-commerce !

"Il est très clair que la numérisation du commerce, si elle était là depuis très longtemps, s'accélère énormément", observe Hervé Gilg, spécialiste de la distribution au sein du cabinet de conseil en transformation d'entreprises Alvarez & Marsal. C’est une réalité, le e-commerce connaît son heure de gloire au milieu de cette crise, malheureusement souvent au bénéfice des entreprises qui réalisaient déjà une part significative de leur activité en ligne. En témoigne cette journée caricaturale: le 18 août dernier, la vedette de la grande distribution britannique Marks & Spencer a dû licencier  7.000 personnes, alors que le géant du commerce en ligne Amazon a annoncé en recruter 3.500 aux Etats-Unis.

Alors comme l’admet Stéphane Charvériat,“forcément, c'est un très gros challenge de se confronter aux grandes plateformes.”.Les sites e-commerce doivent donc s’appuyer sur une stratégie différente, pas forcément en envisageant une concurrence frontale avec les géants, mais en misant sur une relation client plus en accord avec les aspirations d’un public avide de plus d’humanité.

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