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6 conseils pour bien gérer son service client e-commerce

Céline Nicolas
27 août 2019

Terminée l’époque où acheter sur internet était considéré comme “non sécurisé”, le e-commerce se développe de plus en plus et comme dans tous commerces,  le service client est un point essentiel à ne pas négliger. En effet, depuis quelques années, un des éléments différenciateur d’une entreprise à l’autre, est la qualité de son service client. Alors pour ne pas vous faire devancer par vos concurrents, voici 6 conseils pour bien gérer votre service client e-commerce. 

New call-to-action1 : Adopter la même approche que les autres services clients, misez sur plusieurs canaux

Dans le secteur du e-commerce en particulier, il est important de proposer aux visiteurs plusieurs canaux de communication sur votre site web, voici les principaux :

Etre joignable par téléphone et par mail : N’hésitez pas à indiquer clairement sur votre site internet que vous êtes disponible par téléphone et par mail en cas d'éventuelles demandes et compléments d’information. La mention de vos coordonnées a une fonction rassurante pour le client car elle permet de justifier la présence de conseillers qui sont à  son écoute derrière le site web. 

Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer : Vous devez impérativement être présent sur les réseaux sociaux. En effet,  ils font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien. Un compte Twitter, une page Facebook, ou encore un compte Instagram permet aux clients de venir chercher des informations sur votre entreprise et de vous contacter par la même occasion. Mettez en évidence sur votre site internet votre présence sur les réseaux sociaux avec les logos par exemple. 

Mettre en place des FAQ : Vous pouvez également répondre aux interrogations de vos clients sans passer par un contact direct en leur proposant une FAQ. Ainsi, les clients vont pouvoir trouver facilement et rapidement la réponse à une question dite “ courante” sans devoir passer par le service client.  Par la même occasion, vos conseillers pourront ainsi se focaliser sur des demandes plus complexes et se concentrer sur des sujets plus délicats.  

 

2 : Compenser l'absence de relais physique par les chats

Afin de personnaliser davantage votre service client sur votre site e-commerce, les chats communautaires vous seront d’une grande aide ! Grâce à ces chats qui apparaissent en widget sur votre site web,  vous pouvez échanger en temps réel avec vos clients et prospects depuis votre site. Les chats permettent d’échanger rapidement et d’engager facilement le client sur le site. Il existe différents types chats que vous pouvez utiliser : le live chat, le click to chat ou encore le chat bot. 

Live chat  : Ce type de chat permet à un conseiller de rentrer directement en contact manuellement avec un internaute et de lui proposer son aide. De la même façon, pour toute question sur un produit ou un complément d’information, l’internaute peut contacter un conseiller via ce chat qui pourra lui répondre en temps réel. 

Chat bot  : Voici une autre alternative pour aider les internautes à trouver leur bonheur sur votre site web. Cette fois-ci,  le chat est automatisé et les internautes sont face à un robot qui grâce à l'intelligence artificielle et une bonne configuration, peut répondre à leurs questions. Il s'appuie sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation ou de la sélection d’un choix parmis des options proposées. Ce chat vous permettra de gagner du temps car il peut tenir une conversation pendant un long moment sans l’aide d’un humain. 

Click-to-chat  : Petite particularité pour ce chat, qui a pour objectif de convertir les internautes qui sont le plus à même de procéder à un achat et d’ainsi améliorer votre taux de conversion. Le click-to-chat se manifeste sur le site web seulement dans certains cas. Grâce à une analyse comportementale via à un cookie qui identifie les internautes étant proches de passer commande, les conseillers entrent en contact avec ces prospects ou clients pour les aider et les guider vers l’acte d'achat.  

Outre leur propre spécialité, ces chats permettent également d’augmenter la satisfaction des clients qui savent qu’ils pourront entrer en contact avec vous facilement en cas de besoin et recevoir de votre part une réponse rapide. 

 

3 : Respecter une bonne DMT 

L’un des aspects cruciaux pour améliorer son service client e-commerce c’est d’évaluer régulièrement sa DMT (durée moyenne de traitement) et d’essayer de la réduire au maximum. 

Lorsqu'un client en ligne vous contacte, il souhaite obtenir une réponse rapide de votre part. Sachez que le délai de réponse est différent selon le canal de communication utilisé. Si vous recevez une demande via les réseaux sociaux, les internautes s’attendent à recevoir une réponse plus rapide que s’il vous avait contacté par mail. De la même manière, le temps d’attente par téléphone n’est pas à négliger, un client ne doit pas attendre trop longtemps pour avoir un conseiller au bout du fil, sinon, il risque d’écourter son appel et de se retrouver sans réponse à ses questions. En plus d’affecter sa satisfaction, vous risquez également de dégrader votre image de marque, et ce n’est pas ce que vous souhaitez n’est ce pas ? 😉

 

4 : Suivre sa réputation sur tous les réseaux sociaux   

Il faut savoir que les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs pour donner leurs avis sur une marque ou bien sur un produit.  Il est conseillé pour votre service client de procéder à un suivi régulier, afin de se tenir informé des avis clients.

Même si certaines remarques de la part des consommateurs sont négatives, prenez-les comme une opportunité d’amélioration de votre site web ou même d'amélioration pour vos produits. 

Suivre les avis sur les réseaux sociaux permet également de vous donner un aperçu de la réputation de votre marque et de votre site e-commerce. Il est important de répondre à tous les commentaires concernant votre marque, qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet,  si vous ne prenez-pas soin de répondre aux commentaires négatifs, cela peut altérer les ventes de votre marque et vous placer dans une situation délicate. 

En plus de surveiller votre réputation sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas également à suivre ce qui se passe sur les sites dédiés à cet effet comme Avis Vérifiés, Critizr ou Trustpilot, sur lesquels les consommateurs laissent de nombreux avis. 

Il est intéressant d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client capable de s’interfacer avec un outil de récolte d’avis. L’enseigne COURIR utilise la solution d’easiware afin de gérer sa relation client. La plateforme se connecte avec Critizr, outil de récolte d’avis clients afin de relier les avis laissés, à une fiche client. 

 

5 : Une meilleure connaissance client pour une personnalisation de son service client  

Vous n’êtes pas sans savoir que la personnalisation est aujourd’hui au cœur de la relation client, aussi bien dans le e-commerce que dans les autres secteurs. En tant que consommateurs nous sommes tous en recherche de personnalisation : échanges personnalisés avec le service client, offres personnalisées, produits personnalisés, etc. 

Pour une personnalisation de la relation client il faut donc une connaissance client exemplaire ! Dans le e-commerce, il est aisé de recueillir des données clients, via des formulaires de commande et d’inscription, grâce à des questionnaire de satisfaction mis en ligne sur votre site ou encore diffusé par mail. Servez-vous le plus possible de ces données pour personnaliser vos échanges avec le client.  Par exemple, appelez-le par son prénom et personnalisez vos réponses en ayant connaissance de son historique d’achat. 

Certaines marques e-commerce comme Places des Tendances par exemple, utilisent un logiciel de relation client tel que easiware pour personnaliser son service client.  Grâce à la solution, les agents peuvent avoir accès directement à toutes le données importantes concernant leurs clients, réunies sur une fiche client unifiée : âge, prénom, nom, panier moyen, historique d’achat, etc. Ainsi ils pourront apporter des réponses personnalisées à leurs clients lors d’une demande. 

 

6 : Former les conseillers aux échanges à  distance 

Dans l’impossibilité d’avoir de contact physique avec des vendeurs comme dans le secteur du retail, vos clients ne vous “jugeront” que par des échanges en ligne ou par téléphone. Il est donc impératif que vos conseillers suivent une formation pour plusieurs raisons. Ils doivent tout d’abord posséder une parfaite connaissance de l’entreprise. Cela comprend une très bonne connaissance des produits et services proposés, des offres promotionnelles ainsi que des aspects techniques. Par ailleurs, ils doivent aussi disposer d’une formation sur le fonctionnement de l’outil utilisé pour la gestion de la relation client, ainsi que sur les différentes solutions existantes pour la résolution des problèmes clients. De plus, pour que vos clients gardent une excellente image de vous, cela passe également par la qualité des échanges. Comment vos conseillers doivent-il s’adresser aux clients ? Doivent-ils adopter un ton particulier ? Face à un client mécontent, comment doivent-il réagir ? Est-ce que l’utilisation de scripts améliorent les échanges ou, au contraire, les contraint pour votre activité ? En plus de l’importance de les former en continu, il s’agit d’arbitrer sur ces sujets afin d’impulser un même discours à l’échelle de vos équipes service client. Il est essentiel que l’ensemble de vos équipes détienne le même niveau d'information et puissent diffuser les valeurs de l'entreprise correctement. 

 

Penser aux petites attentions

Vous disposez désormais de plusieurs conseils pour gérer au mieux votre service client e-commerce ! Ils vous ont plu ? Alors en voici un dernier. Pour satisfaire d’autant plus votre clientèle ou encore pour vous rattraper d’une erreur commise  concernant une commande ou un produit, n’hésitez pas à leur offrir un petit cadeau en dédommagement ou proposez-leur des réductions sur une prochaine commande. Le client ne pourra que se réjouir de votre geste.  

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