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3 conseils pour fournir la meilleure expérience client par mail

Plus de 95% des entreprises disposent du canal mail pour communiquer avec leurs clients (Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021, easiware). Autre chiffre à retenir : en 2017, 3,9 milliards de personnes ont utilisé le mail, et ce chiffre devrait atteindre 4,3 milliards d’ici 2022 selon des études Statista.

Si vous pensiez que le mail était délaissé, détrompez-vous ! Au même titre que le téléphone, il s’agit d’un outil privilégié par les clients : il apparaît donc évident que votre entreprise doit continuer d'y consacrer des efforts et de l'attention, pour en faire un canal fluide et pertinent dont les clients seront satisfaits. Cet article vous apporte 3 conseils pour fournir la meilleure expérience client par mail.

 

I - Loin des yeux, près du cœur...

Ce n’est pas parce que votre interlocuteur ne se trouve pas en face de vous qu’il faut négliger les “bonnes manières”, bien au contraire. Parce que vous ne voyez pas votre client, les mots que vous lui adresserez sont d’une importance cruciale. Parfois, les quiproquos et malentendus peuvent venir d’un ton que votre interlocuteur interprète comme étant “froid”, négligent, indifférent voire impoli… Montrez-lui que vous êtes réellement à sa disposition, que vous vous intéressez à ses propos, posez des questions, mettez-y la forme, la ponctuation démontrant votre enthousiasme et votre intérêt… Bref, la distance ne devrait pas se faire ressentir au travers de vos échanges. 

Pour optimiser la proximité avec le client, misez autant que possible sur une communication légère. Parfois même, lorsque le secteur et/ou la situation le permet, en employant un ton humoristique : jeux de mots et autres stratégies de rapprochement par le biais du langage sont les bienvenus (sans en faire trop) ! Et pourquoi pas aller jusqu’à tenter le tutoiement si vous visez globalement un jeune public ? En tant que conseiller, se présenter personnellement en début de mail en mentionnant votre prénom peut s’avérer une approche subtile pour mettre le client en confiance.

N’oubliez pas que la mise en page et l’aspect esthétique de votre mail jouent également un rôle crucial dans l’intérêt qu’y portera le consommateur. Privilégiez des mails concis mais complets ; ne noyez pas le lecteur avec un trop plein d’informations, qui, de toute façon, ne lui donnera pas envie de poursuivre sa lecture. Ajoutez de la couleur, du pétillant à la présentation de votre mail : même un mail de la banque peut inciter le client à lire jusqu’au bout tant qu’il attire l’œil !

 

II - Eveillez la curiosité !

1€ dépensé pour un mail marketing rapporte en moyenne 35€ à la marque (DMA, 2019) : c’est dire à quel point le consommateur prête attention à vos mails. Mais il ne s’agit pas d’utiliser ce canal uniquement à des fins commerciales. Ne laissez pas tomber le client quand il s’agit de traiter ses demandes.

Le mail comme outil de promotion de produits et services, mais également de traitement de réclamations, est une stratégie sur laquelle vous devriez vous pencher. Il permet de se rapprocher de ses clients, de créer des besoins ou d’en satisfaire et de générer un retour sur investissement profitable tout en maintenant le lien avec les consommateurs. C’est un véritable levier de croissance et de fidélisation

Dans la personnalisation de la relation client, il s’agit d’éviter certains écueils qui feront fuir vos clients plutôt que les retenir. Par exemple, dans les réponses que vous apportez à leurs demandes, privilégiez des approches positives de chaque requête, aussi problématique qu’elle soit. Concrètement, il est essentiel de choisir les termes que le conseiller utilisera dans la formulation de ses réponses : au lieu de répondre par « nous sommes navrés, votre requête ne peut aboutir car le produit que vous avez sélectionné est épuisé », choisissez plutôt de dire « celui-ci a été victime de son succès ; et si vous optiez pour celui-là ? ». 

Ne finissez pas sur une mauvaise note car cela paraîtra « sec » et ne reflète pas l’intérêt que vous portez à la satisfaction de votre client. En toutes circonstances, celui-ci doit ressentir une touche de positivité dans vos échanges, quand bien même il se serait plaint !

Il est également primordial de tenir le client informé de l’avancée du traitement de sa demande, surtout si le processus devenait long. Pour faciliter le travail des conseillers, intégrez ces recommandations sous la forme de bases de réponses pré rédigées dans une base de connaissance à partir de laquelle les agents peuvent construire leurs réponses facilement et rapidement.

Par ailleurs, votre service client peut être une mine d’or en termes de sujets et d’insights pour le reste de l’entreprise, notamment les mails marketing. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de faire en sorte que toutes les problématiques et réclamations clients soient correctement remontées au reste des équipes. C’est l’occasion parfaite pour tirer parti des deux leviers de l'expérience client : business et relation client.

Les chiffres le prouvent, l’e-mail est un bon outil de fidélisation : 80% des PMEs soulignent le mail comme leur meilleur canal de rétention ! (Emarsys, 2018). Il s’agirait d’en tirer parti en maîtrisant une communication fluide et pertinente sur ce canal. 

 

III - Marquez les esprits, soyez inoubliable !

Une expérience client réussie est une expérience dont le client se souviendra assurément, et positivement ! Mais malheureusement, les clients se souviennent aussi très bien de leurs mauvaises expériences avec une marque… comme lorsqu’ils reçoivent par exemple des réponses incohérentes à leur demande !

Pour casser cette vision du canal mail formel et distant, la solution omnicanale est une alliée de choix... Ce type d’outils regroupe la totalité des données provenant de tous les canaux sur une seule et même plateforme, donnant accès à toutes les demandes et données client, historique d’achats, parcours sur les différents canaux aux conseillers. Il devient donc plus simple et surtout possible de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable (puisque la vision à 360° permet un gain de temps considérable), et de manière cohérente pour chacun d’entre eux. De plus, l’éventuelle absence d’un conseiller n’est plus un problème à résoudre, car toutes les informations sont à disposition ; peu importe le conseiller sollicité, il sera capable de répondre au mail de manière pertinente. En termes de personnalisation de l’expérience client par mail, étant donné que le conseiller a accès à toutes les données du client en un clic, il est en mesure de promouvoir ou de suggérer des articles ou services selon les goûts du consommateur, et ce, pour chaque client.

C’est là que réside tout l’intérêt de l’omnicanalité : un gain de temps qui augmente la qualité de l’échange avec le client, et ce dernier aura l’impression que le conseiller lui consacre tout son temps et toute son énergie pour répondre le plus fidèlement à ses besoins ! En bref, l’omnicanalité est donc l’une des clés pour une expérience client par mail réussie !

 

IV- Prudence avec le canal email

Chaque canal de communication client a ses avantages mais malheureusement aussi son lot d’inconvénients. Bien que l’emailing soit une mine d’or sur de nombreux points, il ne fait pas exception. Rassurez-vous, il existe des solutions pour y faire face.

Le premier risque est que le côté humain de la relation client soit aseptisé lors d’un échange par mail. C’est pour cette raison que vous devriez mettre en place certaines règles de rédaction au sein de votre équipe :

  • Utilisez toujours le prénom de votre client en début de mail. Cela permet de donner une impression de proximité avant même d’entrer dans le vif du sujet. Pour votre capital sympathie, un “Bonjour Pauline,...” vaut mieux qu’un “Madame,...”.

  • L’email doit avoir l’air d’une discussion engageante et respectueuse entre deux amis plutôt que d’être écrit sur un ton froid, technique et distant. L’emploi de termes simples et clairs rappelle au client qu’il s’adresse bien à un humain et non à un robot dépourvu d’émotions. 

Vouloir écrire des emails à rallonge pour expliquer un problème complexe est également un des risques de l’utilisation de ce canal. Dans ce cas, vous devriez orienter le client vers des ressources en ligne qui peuvent l’aider à résoudre son problème. Il peut s'agir de vidéos Youtube, d'une FAQ, de manuels de produits téléchargeables ou d'autres types de documents. L’idéal est d’éviter à tout prix les rédactions de plus de 1000 mots.

Enfin, dans une majeure partie des cas, une réponse par email met beaucoup plus de temps à arriver qu’une réponse par chat ou par téléphone. Au-delà de 24 heures d’attente, le client est susceptible de perdre patience et cela ferait chuter son NPS. Il est donc primordial de tout mettre en œuvre pour répondre au mail dans l’heure. Pour cela, une équipe doit être entièrement dédiée à la relation client par email. 

Sinon, nous vous conseillons d’opter pour l’adoption d’un logiciel help desk omnicanal comme easiware au sein de votre service de relation client. Vous serez alors certain de ne jamais faire patienter vos clients trop longtemps.

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