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Conseiller client chez Bouygues Telecom ? Un poste aux antipodes de ce que l’on peut imaginer…

16 septembre 2015


Le 5 mai dernier, nous avons été invités au centre de gestion de relation client de Bouygues Telecom : Océania. Et dans un premier article intitulé « Immersion dans la gestion de la relation client de Bouygues Telecom » nous vous avons présenté les principaux chiffres du centre, ainsi que la stratégie globale de relation client appliquée par l'entreprise. Dans ce billet, il est cette fois-ci question du poste de conseiller client chez Bougues Telecom, que nous avons eu l'occasion de découvrir lors de notre visite. 

Si quelqu’un m’avait dit un jour que j’aurais à porter le casque de conseiller client… Je ne l’aurais pas cru ! Car au programme de la journée, j’ai eu le droit d’écouter Martin Authier, Conseiller client (ci-dessous).

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Un moment très intéressant car, grosse surprise, les conseillers clients ne se contentent pas de décrocher au téléphone… Ils répondent aussi aux questions posées sur le forum de la marque, sur Facebook et sur Twitter ! Ce qui est le cas de tous les conseillers clients de l’Océania. Toutefois il est très important d’expliquer pourquoi ils ne sont pas community manager (même s’ils sont à la frontière).

« A partir du moment où nos conseillers ont à traiter des demandes qui nécessitent l’utilisation d’outils de la relation client, ils peuvent répondre directement sur les réseaux sociaux aux demandes des clients. En revanche, s’il s’agit uniquement d’un avis sur la marque ou d’une remarque, les réponses appartiendront à l’équipe de community managers basée à Paris », a précisé Christophe Philippe, Responsable Digitalisation Relation Client.

Exemple :

  • Une demande sur Facebook/Twitter qui concerne un problème réseau, une offre, etc., sera traitée par un conseiller client qui devra créer un dossier de suivi suite à la demande du client ;
  • Dans le cas d’un tweet : « Hey B&YOU ! vous avez un super réseau ! », c’est un community manager qui s’occupera de vous répondre.

Mais chez Bouygues Telecom, ne devient pas conseiller client qui veut ! Depuis l’utilisation des réseaux sociaux, de nombreuses compétences sont désormais nécessaires ! En plus de l’exigence d’une bonne élocution, il est demandé aux conseillers clients d’avoir une bonne maitrise de l’écrit. Tant pour l’orthographe que la grammaire. Sans oublier le style d’écriture !

  • Sur le forum : le style est plutôt scolaire, construit… Les choses y sont bien expliquées avec le + de détails possibles ;
  • Sur Facebook : « Notre style et le ton adopté sont un peu plus proche… Disons que l’écriture est moins formelle ! », précise Martin ;
  • Sur Twitter, c’est complètement différent : « On peut être beaucoup plus fun ! On va se permettre quelques plaisanteries… Par exemple, si quelqu’un m’appelle à l’aide, je peux poster une photo de Superman qui arrive à la rescousse ! »

Au niveau du parcours client, via l’utilisation d’un logiciel CRM sur-mesure, chaque conseiller se voit attribuer aléatoirement des tweets / demandes Facebook. De là, ils peuvent répondre aux clients avec le compte @bouyguestelecom et ainsi historiser les conversations ! De cette façon, si un client re-poste une demande sur les réseaux sociaux, le même conseiller verra la demande directement sur son écran, le tout avec un seul compte Facebook/Twitter. Une façon de personnaliser la relation client sur les réseaux sociaux.

Et cette casquette de conseiller client digital ne semble pas déranger Martin, bien au contraire : «  Au début je n’avais jamais utilisé Twitter… Donc écrire en 140 caractères représentait pour moi un vrai défi ! Mais on s’y fait vite ».
Il va même jusqu'à vanter les mérites de l’utilisation des réseaux sociaux dans sa profession en expliquant qu’ils ont une bonne influence sur les appels téléphoniques : « Ca nous permet d’être un peu plus « légers »… On peut se permettre de dire quelques plaisanteries, ce qu’apprécient beaucoup les clients ! »
Et question plaisanterie, Martin n’y va pas de main morte ! Il suffit de consulter le très célèbre « Hall of fame » des Community managers pour le constater !

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Il ne faut toutefois pas oublier que l’utilisation des réseaux sociaux dans le métier de conseiller client ne fait pas d’eux des community managers (comme mentionné plus haut dans le dossier).

Car leur métier consiste à apporter des solutions rapides aux clients, pas de les amuser.

Dans un prochain billet, nous traiterons de la méthode Bouygues Telecom pour enchanter ses conseillers clients. Alors ne le manquez pas vendredi 3 juillet prochain !

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