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Connaissez-vous et comprenez-vous vraiment les points de douleur de votre service client ?

09 juin 2016

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Identifier et analyser les points de douleurs de votre service client est une étape très importante avant la mise en place d’un nouveau logiciel. Personnellement, je suis convaincu que c’est même ce qui détermine la réussite ou l’échec de votre projet. Pourquoi ? Tout simplement parce que c’est ce qui va vous permettre de définir votre niveau d’ambition et de choisir la solution qui vous convient. Avouez que cela vaut la peine d’y consacrer un peu de temps !

Mais c’est quoi au juste ces points de douleur ?

C’est tout ce qui vous empêche aujourd’hui d’offrir à vos clients un super service et de les enchanter ; tout ce qui empêche vos conseillers d’être efficaces ET de bonne humeur au quotidien ; tout ce qui vous empêche d’atteindre vos objectifs, de faire reconnaître en interne la contribution du service client à la réputation de votre marque… Autant dire que ça peut être beaucoup de choses…

Identifier vos points de douleurs, petites et grandes, n’est qu’une première étape et l’exercice demande avant tout de l’écoute. La deuxième étape va être de remonter à la vraie cause, au pourquoi de chaque point de douleur. Et comme vous le savez, un point de douleur peut en cacher un autre : la cause peut être indirecte et fort éloignée de ses effets… Attendez-vous à des surprises, pas toutes plaisantes mais toujours éclairantes. Si vous faites ce travail d’analyse honnêtement et avec objectivité, vous aboutissez à un diagnostic où apparaissent des problèmes d’organisation, de management, de formation, de compétences… que vous ne soupçonniez pas ou que vous ne vouliez voir…

 

 

En quoi ça vous aide ?

Comprendre vos points de douleur et leur origine vous permet de ne pas attendre du logiciel que vous allez déployer, même s’il est super complet et performant, qu’il règle tous les problèmes à votre place. Pour prendre une image, cette démarche est celle qui éviterait à un médecin (distrait ou incompétent) de mettre un emplâtre sur une jambe sans voir qu'elle est en bois, d’être déçu que cela ne soulage pas le malade et d’accuser… l’emplâtre d’être inefficace !

Retrouvez dans ce nouveau livre blanc tous nos conseils pour faire les choses dans l’ordre, poser le bon diagnostic, ne pas vous tromper d’ambition, vous fixer les bons objectifs et choisir le logiciel qui vous aidera à les atteindre.

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