Blog

Commerciaux, marketers… à chacun son métier !

19 décembre 2013

 

L’évolution des outils CRM installe l’idée d’une convergence entre les métiers commerciaux et ceux du marketing. Nous avons plusieurs fois abordé ce sujet, notamment ici et ici, en soulignant notamment que les postes de commerciaux sédentaires se multipliaient et comportaient de plus en plus une composante marketing relative à la qualification de leads et au lead nurturing.

Mais en parallèle, le marketing est de plus en plus automatisé, automatisable et donc potentiellement externalisable. On peut comprendre que certains marketers voient cette automatisation comme une menace pour leur métier ou plus exactement pour leur job : si les outils font « tout », tout le monde peut donc faire du marketing sans avoir de compétence particulière, c’est donc la fin du métier de marketer…  Eh bien, pas du tout, estime Hank Barnes de Gartner dans ce billet intitulé « We are NOT all Marketers ». Il s’élève avec énergie contre l’idée que nous serions tous devenus marketers, la renvoyant au rang des « foutaises », au même titre que celle voulant qu’Internet ait transformé tout les collaborateurs de l’entreprise en « vendeurs ».

Chacun son rôle dans le cercle de la valeur client

Barnes part du principe que tous les employés ont un rôle à jouer dans le « cercle de la valeur client » : les marketers, les commerciaux, les avant-vente, les techniciens... sans oublier le big boss. La question que chacun doit se poser est « comment, dans mon métier et dans le cadre de mon expertise, est-ce que je crée de la valeur pour le client ? », tout en ayant une vision claire de ce que font les autres dans ce sens, en les y aidant autant que possible, et en apportant ma propre pierre à l’édifice. C'est passer un peu vite sur l'impact des outils sur l'évolution des compétences requises pour chaque fonction et type de tâches...

Néanmoins, cette vision collaborative, centrée sur la valeur créée pour le client, est au fond très proche de celle que nous avons de la Relation Client chez easiware : la relation client est, comme nous le disons souvent, l’affaire de chacun et de tous dans l’entreprise et les outils CRM sont là pour faciliter les choses, transmettre en temps voulu la bonne information à la bonne personne du bon service, engager la bonne action au bon moment, en limitant les pertes d’énergie et les faux pas plus ou moins fâcheux.

Si les évolutions technologiques font bouger les lignes et les définitions de postes entre le marketing et la vente, je reste convaincu que les entreprises ont besoin des deux fonctions et que le rôle du management est d’aménager le champ où leurs interventions sont susceptibles de les mettre en concurrence l’une avec l’autre. Cela passe notamment par la capacité à mesurer et reconnaître la contribution de chacun dans chaque vente, ce qui plus aisé en B2B qu’en B2C. Mais, au-delà de la mise en place d’outils de mesure appropriés et de règles claires, comprises de tous, cela passe par le développement d’une culture centrée sur le client et le sens du client. Sur ces questions, je vous invite à lire ou relire notre livre blanc, "De Michel et Augustin à Meetic... Regard Croisés de 9 PME françaises sur la relation client"

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter