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Comment Michel et Augustin, Savelys et BNP Paribas Cardif génèrent de l'enchantement client ?

02 février 2015


Expérience client, fidélité client, parcours client… Et maintenant enchantement client. Vous l’aurez bien compris, le client n’a jamais été autant roi qu’aujourd’hui. Et nous nous en sommes rendu compte en assistant à la conférence intitulée : « Résoudre l’équation effort/enchantement ». Une conférence qui a eu lieu au salon Stratégie Clients le mercredi 15 avril, à Paris.

Avant que vous vous saisissiez de votre tasse à café pour profiter de ce billet dans les règles de l’art, je vous recommande de lire notre précédent article sur cette conférence en cliquant ici.

Pour rappel, la conférence a été animée par Laurent Garnier, Directeur Général de KPAM, cabinet de conseil et d’études spécialisé dans l’expérience client, a réuni Sixtine D’Avout, Directrice de la communication de Michel et Augustin, Loïc Guélon, Responsable enquêtes clients de BNP Paribas Cardif et d’Eric Lestanguet, Directeur Général de Savelys (filiale de Engie) et Président de l’Institut National de la Relation Client.
Ils nous ont chacun présenté leur propre vision de l’enchantement client.

Mais avant tout propos, l’enchantement client, qu’est-ce que c’est ?

Les intervenants se sont accordés à donner une définition simple de cette notion d’ « enchantement client ». Elle serait la vision optimale de la satisfaction client. Pour simplifier l’affaire, il suffit d’imaginer que la satisfaction client est à un niveau de 8/10 et l’enchantement client 12/10. 12/10 ??? C’est exact, vous n’avez pas louché. Mais après tout… Vous connaissez certainement la citation de l’auteur Mark Twain : « Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait ». Alors atteindre ce résultat n’est probablement pas impossible.

Mais comment faire ?

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Pour Loïc Guélon de BNP Paribas Cardif :
L’enchantement se traduit par une méthode simple : « De l’écoute, de la (ré)écoute, (ré)(ré)écoute du client qui se trouve au centre de toutes les analyses ».

 

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Du coté de Michel et Augustin :
L’enchantement client passe avant tout par ce qu’ils nomment « la boulangère de quartier ». Soit le nom qui est donné à la chargée de relation consommateurs. Mais pas seulement.

Le vrai secret de la marque consiste à placer le consommateur au centre de toutes les attentions, tout en lui donnant les moyens de s’exprimer. « Il est parti prenante de la R&D », souligne Sixtine d’Avout. Exemple concret : la recette de riz au lait proposée par la marque. Elle ne faisait pas unanimité auprès des clients, les trublions ont su très vite rebondir en modifiant la recette et en l’ajustant à la demande des consommateurs. Simple, mais efficace ! Ainsi, les fans de la marque donnent leurs avis principalement sur les réseaux sociaux, ou grâce à de nombreuses invitations pour se rendre à la Bananeraie (nom du siège de la marque). Les clients peuvent y déguster des produits en avant-première et bien évidemment donner leurs avis.

Chez Michel et Augustin même les newsletters sont différentes ! Sixtine d’Avout ne cache pas qu’énormément de temps est consacré au peaufinage de l’écriture et des images de celles-ci. La lecture doit coller parfaitement à l’image de l’entreprise, mais aussi pour que les lecteurs aient l’impression de participer à l’aventure de la marque. Toute la communication a un seul mot d’ordre : « Pas de récurrence d’envoi ». Tout est aléatoire et la routine est ainsi troquée contre la surprise.

 

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Et pour finir, la méthode Savelys :
« Nos clients veulent du sur-mesure. Alors pour les enchanter, notre astuce à nous, est de faire raconter au client ce qui a été effectué lors de la maintenance par le technicien. Car avant, lors d’une intervention, le technicien donnait simplement un compte-rendu. Mais le client ne savait pas forcément ce qu’il avait payé et ne comprenait pas le contenu de notre prestation… » Présenté comme cela, il est vrai que de ne pas savoir pourquoi l’on paye n’est pas très rassurant et encore moins enchanteur…

Chez Savelys, les techniciens ont été formés pour expliquer de façon simple, sans utiliser des termes très techniques, pourquoi ils sont chez eux et interviennent.

En résumé, on peut dire que l’enchantement client passe avant tout par de l’innovation, des idées simples mais efficaces et aussi de l’enchantement en interne. Et c’est justement de cet enchantement en interne dont il sera question dans un prochain et dernier billet sur cette conférence. Ne le manquez pas le lundi 11 mai prochain !

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