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Comment la SNCF enchante ma vie de client omnicanal

05 octobre 2016


L’omnicanal, c’est une réalité pour nous tous en tant que client, mais cela reste un défi pour les marques qui peinent souvent à suivre et, a fortiori, à accompagner leurs client dans leurs parcours entre tous les canaux de vente et d’interaction à leur disposition. C’est pour ça que la capacité de la SNCF à intégrer cette logique omnicanal dans une appli m’a littéralement bluffé et enchanté !

Rencontre avec une appli vraiment pensée pour le client omnicanal

Suite à un petit désagrément avec ma banque (un jour, si vous êtes sage, je vous raconterai peut-être ma flop expérience avec le Crédit Agricole…), je me suis retrouvé sans carte de crédit. C’est fou comme la vie peut devenir compliquée sans cet anodin petit bout de plastique, surtout quand vous en êtes privé le jour où vous devez impérativement acheter des billets de train… Eh oui ! Pas de carte, pas d’achat online et pas de retrait de cash non plus…

Mon chéquier en poche (comme quoi, ce n’est pas devenu totalement inutile), je file au comptoir de la gare de Lyon pour prendre mes billets. Et là, la personne derrière le guichet me parle avec enthousiasme de l’appli SNCF. Comme j'ai plutôt l'habitude d'utiliser l'appli de feu Captain Train pour mes achats d'e-billets (je dis « feu » parce que je suis nettement moins fan depuis qu'ils ont été rachetés), il ne m’était jamais venu à l’idée de télécharger la énième appli de la SNCF…

Mais je me laisse convaincre et donc je télécharge la fameuse appli. Première surprise : cette appli ne vend pas de billets. Ça peut paraître bizarre mais ce n'est pas son but. En revanche, elle possède plein de fonctionnalités ! Par exemple, en quelques secondes, j'ai pu dématérialiser ma carte de fidélité, et là... Magie ! J'ai automatiquement retrouvé tous les billets de train précédemment achetés. Pas besoin de les rajouter, tout y est. En termes de vision omnicanal, c'est top ! Et si je veux rajouter le billet d'un accompagnateur ? Pas de soucis : je peux prendre son billet en photo, il sera automatiquement enregistré dans l'appli. Bien vu, non ?

Un compagnon qui facilite la vie avant, pendant et après le voyage

Une fois mon billet en poche, je patiente sagement dans la gare, attendant mon heure de départ. Une petite vibration dans ma poche : c’est l’appli qui m'envoie une notification pour dire de quel hall de la gare de Lyon mon train va partir. Super ! Je peux donc commencer à me rapprocher !

Mais ce n’est pas tout ! 20 minutes avant le départ, l'appli m’envoie une seconde notification, cette fois pour m’indiquer de quelle voie je vais partir. Plus besoin de prendre racine devant les écrans d'information quand on arrive en avance et extrêmement précieux pour savoir où aller quand on arrive seulement quelques minutes avant le départ…

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Une fois dans le train, je continue d’explorer l'appli jusqu’au moment du traditionnel "Contrôle des billets".

C’est l’occasion pour le contrôleur de m’expliquer d’autres avantages de l'application SNCF : plutôt que de présenter mon billet dématérialisé puis de sortir ma carte 12/25 de mon sac, je peux directement présenter le QR Code de ma carte fidélité. En le scannant, le contrôleur fait d’une pierre deux coups : il contrôle simultanément mon billet et la validité de ma carte. C’est un gain de temps pour tout le monde.

Un peu avant mon arrivée, j'envoie un rappel à la personne qui doit venir me chercher. Et là encore, l'appli vient à mon aide !  En effet, elle me permet de savoir 1/ si mon train va avoir du retard à l’arrivée et, si oui, de combien de temps ; et 2/ sur quel quai je vais arriver, ce qui permet à la personne qui m’attend de venir à ma rencontre et de m’aider à porter mes bagages !

IMG_0567Manque de chance, cette fois-là, mon train a eu plus de 30 minutes de retard. Ce sont des choses qui arrivent, un peu trop souvent disent certains, mais c’est bien connu : on ne parle jamais des trains qui arrivent à l’heure… Quoi qu’il en soit, grâce à l’appli, je n’ai plus besoin d'aller à la recherche de la petite enveloppe magique ! Je peux directement faire ma demande de dédommagement dans l'onglet "Ma garantie ponctualité" de l’appli.

Absolument enchanté par cette appli...

Je me dis que j’aurais dû la télécharger plus tôt ! A présent, elle m’accompagne dans tous mes trajets en train et simplifie ma vie de client omnicanal et toutes mes démarches bien plus que je ne l’aurais cru possible. Ceux qui l’utilisent le savent déjà, mais elle offre plein d’autres services très utiles, par exemple la possibilité de :

  • Consulter l’état du trafic. Avis aux parisiens : l'appli vous informe aussi sur le trafic RER, Transilien, métro et tram. Et pour le trafic en régions, elle suit à la loupe les TER.
  • Déclarer les objets perdus. Qui n’a jamais oublié ou perdu quelque chose dans un train ? Savoir où le déclarer et pouvoir le faire sur le champ, vous évite de stresser (bon, ça ne garantit pas que vous aller retrouver ce que vous avez perdu, mais ça simplifie la démarche)
  • Réserver un taxi ou un chauffeur privé. Je n’ai pas encore testé mais l’idée de ne pas avoir à faire la queue pour attendre un taxi ou autre en débarquant du train est évidemment très séduisante…

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