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Comment je suis devenu ambassadeur de Caudalie…

31 janvier 2017

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Je ne m'étais jamais senti l’ambassadeur d’aucune marque et j’avoue que je ne mettais pas grand-chose de concret derrière ce mot jusqu’à l’expérience que j’ai vécue avec Caudalie il y a quelques mois. En mai dernier, j’achète à Marseille, en vue de l’offrir à ma tendre épouse, un coffret Caudalie comprenant notamment la crème "Baume Gourmand Corps" – un nom des plus alléchants et prometteurs… Oui, ils sont très forts sur le naming des produits, chez Caudalie.

Quand le plaisir d’offrir se transforme en déception...

amassadeur caudalieMon présent ne manque pas de produire son petit effet waouh ! Je suis aux anges que mon cadeau plaise ! Malheureusement cela ne dure pas aussi longtemps qu’espéré, car l'ouverture du pot dudit "Baume Gourmand Corps" déclenche aussitôt, chez elle comme chez moi, un froncement de nez accompagné d’un "Beuuuuuuurkkkk !" pas "gourmand" du tout… En effet, il se dégage du pot une puissante odeur de poisson pas frais, sans parler de la consistance qui s’apparente étrangement à celle d’un yaourt périmé de très longue date… Cela ne nous gâche pas vraiment la soirée, mais un peu quand même… J’ai beau me dire que ces choses-là peuvent arriver, je suis à la fois déçu et contrarié….

Certain du professionnalisme de la marque Caudalie et de la qualité de son service client – ils utilisent easiware, c'est tout dire... – je prends contact par téléphone dès le lendemain.

Et là... le miracle de la relation client commence !

Que du bonheur ! Un décroché immédiat, un contact souriant, des questions précises, un plan d'actions clairement expliqué et un engagement ferme me font instantanément reprendre confiance. Et ce sentiment se renforce à la lecture de l’e-mail que je reçois de Caudalie à la suite de ce premier échange :

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Cher M. Bavencoff, 

Je vous remercie d'avoir pris le temps de nous contacter.

Je regrette que votre Baume Gourmand Corps ne vous ait pas donné entière satisfaction. Malgré tous les contrôles de qualité que nous réalisons, certains problèmes peuvent exceptionnellement survenir, et nous en sommes sincèrement désolés.

Aussi, afin de comprendre l'origine de votre problème, je souhaiterais faire analyser votre produit par le service Qualité de notre laboratoire.

Par conséquent, pourriez-vous s'il vous plaît nous renvoyer votre produit, en indiquant vos coordonnées et le numéro de dossier Caudalie_251582 à l'adresse suivante ?

Service Clients Caudalie
6 Place de Narvik
75008 Paris 

Afin d'ouvrir immédiatement un dossier auprès de notre Laboratoire, nous aurions besoin du numéro de lot de votre produit (numéro en cinq chiffres que vous trouverez derrière ou sous le produit, imprimé en noir ou en relief). Serait-il possible de nous le communiquer par retour de mail s'il-vous-plaît?

A l'issue des conclusions du laboratoire, nous vous proposerons bien entendu une solution de compensation, et nous vous ferons parvenir assez d'échantillons et doses d'essai de nos produits pour vous dédommager des frais de port. Si vous ne souhaitez pas d'échantillons, nous pouvons vous proposer en alternative le remboursement intégral de vos frais d'envoi sur présentation de votre RIB et du justificatif de la Poste.

En vous remerciant d'avance pour votre collaboration, je me tiens à votre disposition pour toute demande d'informations complémentaires.

Cordialement,

Méloudia
Service Relations Clients Caudalie

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De mon point de vue, ce message est parfait :

1/ Il est vraiment personnalisé (pas comme la lettre que Samuel a reçue de Franprix à la suite d'une mésaventure que vous pouvez lire ici) ;

2/ il est rassurant sur l’extrême vigilance de la marque quant à la qualité de ses produits ;

3/ il est on ne peut plus clair dans la description de la marche à suivre.

Bref, cet e-mail n’est pas seulement « pro », il est plein de considération pour le client que je suis et la volonté de me faire oublier ma mauvaise expérience y est évidente.

La petite attention qui m’a transformé en ambassadeur

Quelques jours plus tard, je reçois un colis de Caudalie avec une nouvelle crème "Baume Gourmand Corps". Cette fois, pas de doute : l’odeur et la texture sont vraiment gourmandes ! Mais ce n’est pas tout : le produit est accompagné d'une montagne d'échantillons – j’exagère un peu en disant une montagne (n’oubliez pas que je suis un peu Marseillais) mais il y a bien là plus d’une dizaine d’échantillons, de quoi étendre ma connaissance des produits de la marque,  car ils sont malins, chez Caudalie : dans l’assortiment, il y a autant de produits pour homme que pour femme. J’étais loin de tous les connaître et c’est grâce à cette délicate attention que, de nom intrigant en nom enchanteur, je suis tombé sous le charme de leur "Elixir Premier Cru"… pour le nom, mais pas que…

Alors, j’envoie un grand merci à Caudalie et à ses équipes pour avoir réussi à transformer une expérience malheureuse en un moment d'enchantement qui se prolonge par la découverte de nouveaux produits. Cela a renforcé non seulement ma fidélité à la marque mais aussi, en bon ambassadeur, mon envie de la recommander – tant pour ses produits que pour l’excellence de son service client.

Et si vous voulez savoir comment Caudalie s'y prend pour provoquer ce genre de miracles :

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