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Comment enchanter ses conseillers clients : la méthode Bouygues Telecom

26 novembre 2016

 Suite à notre visite du centre de gestion de relation client de Bouygues Telecom (nommé l'Océania), le 5 mai dernier, et à nos deux précédents billets, « Immersion dans la gestion de la relation client de Bouygues Telecom » et « Conseiller client chez Bouygues Telecom ? Un poste aux antipodes de ce que l'on peut imaginer… », il est question dans ce dernier billet de la notion d'enchantement. Plus particulièrement de la méthode Bouygues Telecom pour enchanter ses conseillers clients au quotidien. 

Dans un précédent billet « Pas d'enchantement client sans enchantement en interne ? » nous nous étions penchés sur les témoignages de Sixtine d’Avout (Directrice de la communication de Michel et Augustin), et d’Eric Lestanguet (Directeur Général de Savelys, filiale de Engie). Le sujet étant encore et toujours d’actualité, au tour de Ludovic Brian, Directeur du Centre de Relation Client Océania de nous donner sa recette d’enchantement en interne !

« Pour nous, c’est primordial de réussir à animer nos équipes dans un climat différent… Car, qu’on le veuille ou non, nous n’avons affaire qudes clients insatisfaits. Il faut donc s’assurer que nos collaborateurs puissent garder une certaine distance avec le mécontentement de nos clients ». Pour résumer et généraliser, on peut dire que de nombreux clients pensent que demander des choses avec un ton énervé et une approche à la limite du manque de respect leur permettra d'être pris en charge et d'obtenir réparation plus rapidement...

Alors, pour rompre avec cette dimension négative, l’entreprise a sa propre méthode :

  • Des bureaux bien espacés pour chaque conseiller, afin qu’ils aient une certaine confidentialité et ne sentent pas en permanence écoutés ou observés. Cela paraît simple, mais ce n'est pas le cas dans tous les centres de contacts car cet espace "en plus" a forcément un coût pour l’entreprise ;

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  • Un mur de l’information, avec dessus le plus d’informations possibles pour que les conseillers puissent avoir des réponses à leurs questions sans avoir à faire l’appel à un ami. Malheureusement, nous n’avons pas eu le droit de le photographier car il contient différentes petites astuces utilisées par les conseillers pour répondre du tac au tac aux questions les plus saugrenues ;
  • Un mur des remerciements, où l'on trouve non pas des posters mais bien des remerciements de clients satisfaits, ce qui permet aux conseillers clients de se sentir valorisés dans leurs tâches quotidiennes ;
  • Un hall of fame : mur où sont affichés les portraits des conseillers sous la forme d’avatars personnalisés ! Bien évidemment, les résultats de chacun y sont affichés aussi.

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  • Des déjeuners entre conseillers clients, managers et cadres supérieurs. Comme expliqué plus haut, il y a une réelle volonté de briser lors d’occasions diverses, l’organigramme de l’entreprise pour faire remonter des informations de façon plus « informelle ».

 

Bon, jusque-là il faut avouer que la méthode est plutôt sympa, mais pas non plus surprenante. Cependant Bouygues Telecom n’est pas avare d’idées ! Ce que j’ai vite compris avec « LA » méthode vraiment fun et décalée que l’on ne voit pas ailleurs : la journée plage.

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Imaginez une journée où tous les conseillers clients que vous allez avoir au bout du téléphone ou du tweet, seraient en maillots, masques de plongées sur la tête, palmes aux pieds… Le tout depuis leur bureau. Bouygues Telecom l’a fait ! Mon drame ? Avoir raté cette journée qui a eu lieu le lendemain de ma visite… Car l’idée de rencontrer la direction de l’enseigne en tongs m’aurait beaucoup amusé ! Mais bon… Passons.

Outre la journée plage, l’entreprise propose fréquemment :

  • Des journées déguisées ;
  • Des tombolas.

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« Ce sont des journées ludiques, qui apportent un côté fun à notre travail. Car très souvent les gens imaginent que centre d’appels rime avec travail à la chaine, sans la moindre humanité… Alors c’est peut-être le cas ailleurs, mais pas ici », a glissé Ludovic Brian. Ce à quoi Christophe Philippe, Responsable Digitalisation Relation Client a ajouté : « Le bien être des collaborateurs est très important car il est un facteur majeur de réussite ».

On peut donc clairement dire qu’au centre Océania, les conseillers clients n’ont pas à se plaindre des conditions de travail. En tout cas, tout semble fait pour éviter le contraire.

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