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Comment choisir son logiciel de gestion de la relation client ?

Céline Nicolas
05 juin 2019

"La raison d'être d'une entreprise est de créer et de garder un client”.  A travers cette phrase, Peter Drucker, célèbre consultant Américain en management, résume l’enjeu considérable de la fidélisation client pour les entreprises. De nombreux moyens sont utilisés par les marques pour nouer une relation solide avec leurs clients : publicités attractives,  bénéfices réguliers tels que des codes promotionnels, ventes privées ou encore jeux concours.

Ces actions de fidélisation client sous-tendent un sujet stratégique : la gestion de la relation client par l’entreprise. Fidélisation rime aujourd’hui avec relation client, car ce sont les interactions de la marque avec ses clients sur la durée, qui lui permettent de pérenniser leur attachement. S’assurer une bonne relation client repose sur de bons conseillers, de bons processus, une stratégie clairement établie mais également un bon outillage.

Plus facile à dire qu’à faire ! Choisir le bon outil de gestion de relation client n’est pas une mince affaire pour les entreprises. De nombreuses solutions sont disponibles sur le marché, et cette vaste gamme de choix complexifie la prise décision pour les entreprises, entre best  of breed et all in one. Plusieurs critères sont à prendre en compte : besoins de l’entreprise, retours sur investissements potentiels, ergonomie de l’outil, compatibilité avec le système d’information (SI)…Dans cet article nous examinerons les critères qui vous permettront de comparer trois des solutions disponibles sur le marché et vous aideront à trouver le logiciel de relation client le plus adapté à votre entreprise.

Mais avant tout, qu’est ce qu’un outil de gestion de la relation client ?


Un logiciel de gestion de la relation client donne aux entreprises a priori une vision claire et exhaustive de leurs clients, permettant ainsi, d’assurer un suivi personnalisé. Grâce à une meilleure connaissance des besoins et  des attentes, l’outil place les clients au cœur de l’entreprise. 
Ce sont des logiciels qui permettent de centraliser et d’industrialiser tout ou partie des “tâches” de relation client qu’effectuent les équipes service client ou encore marketing. Il s’agit de centraliser et de réconcilier les données et demandes clients, sur un seul ou plusieurs canaux, pour faciliter et rendre plus efficaces les interactions entre la marque et ses clients.

 

Quels critères prendre en compte dans le choix de votre logiciel de gestion de relation client ?

Priorisez vos besoins

Pour bien choisir son outil de gestion de la relation client, il est important de bien connaître les besoins de l’entreprise. Aussi, un cahier des charges répertoriant toutes les fonctionnalités indispensables à l’entreprise doit être rédiger en amont de la recherche de l’outil. Dresser l’inventaire des fonctions qui seront bénéfiques pour les utilisateurs de l’outil permettra de hiérarchiser les besoins. L’important est d’y aller progressivement. Cela nécessite de choisir un outil doté de plusieurs modules et fonctionnalités et capable de suivre l’évolution et la complexification de vos besoins.
Toutes les marques n’ont pas les mêmes besoins : certaines doivent avant tout optimiser la productivité de leurs conseillers tandis que d’autres doivent d’abord se concentrer sur l’amélioration de l'expérience client qu’elles proposent.
La plupart du temps les entreprises cumulent deux ou plus de besoins et doivent donc décider lesquels traiter en priorité et/ ou quelles actions permettront d’en combler plusieurs à la fois.
Par exemple, une enseigne retail peut à la fois augmenter la productivité de ses équipes service client et réconcilier canal digital et magasin. En effet, en utilisant un logiciel, cet acteur est capable d’à la fois centraliser les données clients et de les présenter aux conseillers de manière contextualisée pour faciliter le traitement des demandes.

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Evaluez les possibilités de retour sur investissements

S’équiper d’une plateforme de relation client promet un retour sur investissement (ROI) garanti s’il est bien adapté aux besoins de l’entreprise ! Ce n’est pas simplement une question d’augmentation du chiffre d’affaire.
L’entreprise peut avant tout obtenir des gains de temps considérables. En effet, terminé la perte de temps  avec les multiples fichiers clients. Grâce à une solution all in one, les conseillers et utilisateurs du logiciel, pourront en un clin d’oeil retrouver toutes les informations concernant leurs clients dans un seul et même outil, avec pour chacun d’entre eux, une fiche client unifiée. Cette fiche client unifiée comprend entre autres, l’historique des échanges et panier moyen , son programme de fidélité etc. De plus, avec la priorisation des demandes, les utilisateurs pourront rapidement traiter toutes demandes efficacement et optimiser leur temps. Au delà de ces précieux gains de temps côté entreprise, les solutions de relation client ont un impact significatif côté client.
Un ROI peut également se traduire par la mise en place de tâches qui ne pouvaient pas être conduites sans un logiciel approprié, sans automatisation.

Enfin, le ROI est aussi mesurable à travers des KPIs comme le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Plus vos clients seront satisfaits de vos services client, plus ils seront aptes à renouveler leurs achats et apporter du business à l’entreprise. Ils seront d’autant plus prêts à recommander votre entreprise auprès de leur entourage.

Privilégiez la simplicité et la facilité d’utilisation du logiciel

Un logiciel de gestion de relation client doit être adapté aux conditions de travail et aux besoins d’usage des conseillers qui utiliseront le logiciel pour gérer la relation client de la marque. L’acquisition d’un outil de gestion doit faire gagner du temps. Mais si sa manipulation est trop complexe, l’outil risque de ralentir les utilisateurs dans leurs tâches. Pire encore, si l’outil de gestion ne se révèle pas assez simple et intuitif à l’usage, il risque d’être délaissé par les utilisateurs. L’objectif pour les conseillers est de naviguer simplement et rapidement dans la solution. Par exemple, grâce à des pictogrammes compréhensibles et des couleurs vives, ils pourront ainsi visualiser en un instant, l'importance et l’urgence de la demande client.

Misez sur la compatibilité avec votre système d’information

Dès les premières utilisations, les solutions implantées dans l’entreprise, vont permettre d’alimenter le logiciel de gestion de relation client. S’équiper d’une solution compatible avec le système d’information en place est primordial afin de faciliter l’intégration de l’outil et la circulation des données. L’outil de gestion de la relation client pourra être interconnecté avec  les outils de ressources humaines, les site e-commerce, les systèmes de réservation ou encore les boites mails de l’entreprise.
Par exemple, pour une marque de tour opérator, le système de réservation devrait être rattaché au logiciel de gestion de la relation client. Avec  cette connexion, les utilisateurs retrouveront sur les fiches clients toutes les informations concernant les réservations du client.

L’enjeu réside dans la capacité à synchroniser et faire circuler les données captées par l’outil de gestion de relation client. Une synchronisation optimale permet à tous les collaborateurs d’avoir le même niveau d’information et d’y accéder à partir d’une même interface : ici, le logiciel de gestion de relation client.

 

Analyser les solutions de gestion de la relation client en fonction de vos besoins et de vos objectifs

Une fois les besoins identifiés et le cahier des charges rédigé, il s’agit de réaliser une comparaison des différents outils disponibles sur le marché.  Parmi un large panel, voici trois solutions, Zendesk, IAdvize et easiware qui répondent chacune à des besoins spécifiques que peuvent rencontrer les entreprises.

Zendesk : le premier choix des petits acteurs

Zendesk, logiciel de supports et de service client omnicanal offre aux entreprises : une solution de gestion des demandes, un chat, une base de connaissance en ligne, un outil d’analyse de données, ainsi que d’une messagerie et d’un centre d’appel.
Acteur américain à l'échelle mondiale, l’outil fonctionne avec un système de ticketing. Il s’agit d’un système de gestion de requêtes créant un ticket assigné à une seule personne jusqu’à la résolution de sa demande. Ce système de ticketing a l’avantage de structurer le fil de traitements de manière simple mais implique qu’un client ne soit pas reconnu par le conseiller, même s’il a déjà sollicité la marque lors de demandes précédentes.
L’offre de Zendesk est particulièrement adaptée aux entreprises de petite taille ayant des besoins peu développés en relation client.

IAdvize :  un focus sur le conversationnel

IAdvize, logiciel spécialisé dans le chat offre une amélioration de la relation client en ligne , pour les marques. IAdvize a créé Ibbü, une communauté d’experts disponibles 24/7 pour répondre aux demandes clients via un chat, provenant de n’importe quel canal choisi : réseaux sociaux, site web, sms, plateforme de messaging etc.
L’offre d’IAdvize s’adresse spécifiquement aux entreprises ayant pour priorité l’acquisition d’un chat efficace et présent dans tous les points de contact. Contrairement aux plateformes de relation client, IAdvize est un best of breed, dans le segment du conversationnel.

easiware : le partenaire des love brands

easiware, plateforme all in one de gestion et de personnalisation de relation client offre aux marques une solution en mode omnicanal pour centraliser et traiter toutes les données clients et demandes entrantes de manière simple, rapide et contextualisée.
Grâce à une fiche client unifiée, au traitement automatisé des demandes et au reporting adapté aux différents métiers, la plateforme all in one d’easiware répond aux besoins des entreprises de moyenne et grande taille qui veulent personnaliser et enrichir leur relation client afin de mieux fidéliser leurs clients.
Aujourd’hui, easiware propose également une expertise unique en data science appliquée à la relation client.

meetic cas client

 

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