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Comment Carglass transforme les galères en bonheur

19 février 2015

 Nouveau rebondissement de notre série « Expérience Client Top » avec Carglass !

Une vitre de voiture brisée, c’est rageant. Mais quand ça vous arrive à Marseille, un vendredi après-midi en plein mois d’août, la veille du départ en vacances avec votre petite famille, c’est la galère par excellence. L’avantage c’est que vous n’avez pas vraiment le temps de vous apitoyer sur vous-même : l’urgence est de trouver une solution.

Alors j’ai appelé Carglass. Pourquoi Carglass ? Parce que c’est le premier nom qui me soit venu à l’esprit, preuve que la pub est un truc plus efficace qu’on veut bien le dire... Donc j’ai appelé Carglass et, si je vous en parle plus de 6 mois après, c’est parce que l’expérience a été absolument top, du début jusqu’à la fin, pour des raisons qui dépassent largement la seule efficacité technique de la prestation qui m’a été délivrée. Rétrospectivement, j’ai trouvé 3 raisons qui ont transformé ma galère en « top expérience top ».

1ère raison : l’empathie sincère

Ce mot s’invite de plus en plus dans les discours d’entreprise sur la relation client et il y a hélas assez souvent un gap entre le discours et la réalité… Chez Carglass, on n’est pas que dans le discours sur l’empathie : on la pratique avec naturel et sincérité. Par exemple, quand j’ai contacté le centre d’appels Carglass, j’étais contrarié, énervé et soucieux (forcément…). J’ai eu au téléphone quelqu’un d’absolument exceptionnel dans la qualité de son accueil. Cette personne a immédiatement cherché à comprendre mes contraintes et le degré d’urgence de ma situation. Elle m’a donné d’emblée le sentiment d’être compris, ce qui m’a convaincu que j’étais entre de bonnes mains et que, donc, mon problème allait être résolu.

Ce sentiment s’est renforcé quand elle m’a expliqué les différentes possibilités : me dépanner à domicile ou aller dans le centre Carglass le plus proche, en précisant « je vois que vous avez un centre  à 300 mètres de chez vous, à côté de tel magasin ». Elle m’a proposé un rendez-vous dans ce centre dans l’heure qui suivait : soulagement et bonheur pour moi qui m’attendais au mieux à un rendez-vous le lendemain, pour cause d’effectif réduit au mois d’août… Eh bien non ! C’était tout de suite, pas loin de chez moi et je pouvais ne rien changer à mes projets de vacances.

2ème raison : des valeurs incarnées par tous les collaborateurs

Le conseiller du centre d’appels m’avait expliqué toutes les étapes du processus. C’est un truc tout simple mais très sécurisant : je savais ce que j’avais à faire, de quels papiers j’aurai besoin, combien de temps ça prendrait, etc. J’étais très en confiance en arrivant au centre Carglass mais je ne m’attendais pas à un accueil de cette qualité ! J’ai été bluffé de retrouver chez le technicien qui s’est occupé de moi l’empathie qu’on m’avait témoignée au centre d’appels. J’imaginais quelque chose d’un peu plus froid, de plus « technico-pratique »…

J’ai eu affaire à un technicien dont la préoccupation était visiblement autant de me mettre à l’aise que d’effectuer la réparation dans les conditions annoncées. Ce qui m’a frappé, c’est que rien ne sonnait faux, pas même quand il m’a rappelé les valeurs de Carglass. Je le souligne parce que c’est une consigne que beaucoup d’entreprises donnent à leurs collaborateurs aujourd’hui mais rarement avec succès : les collaborateurs s’y plient mais le font maladroitement, soit parce que cela ne colle pas avec leur propre vécu, soit parce qu’ils n’ont pas été formés à la dimension relationnelle de leur travail. Là, chez Carglass, j’ai eu vraiment le sentiment que la personne en face de moi était porteuse des valeurs de son entreprise, que c’étaient de vraies valeurs vécues et pas seulement des mots. Idem quand le technicien m’a demandé à la fin de l’histoire d’évaluer sa prestation, là en face à face, les yeux dans les yeux. Cela en dit long, je trouve, sur le niveau de responsabilisation des collaborateurs, une responsabilisation qui nourrit leur implication.

Tout cela m’a conforté dans deux convictions :

1/ les compétences relationnelles des collaborateurs sont aussi importantes que leurs compétences techniques ;

2/ l’alliance des deux à tous les niveaux de l’entreprise fait la différence pour le client.

Et pour ceux qui en douteraient encore, les compétences relationnelles, ce n’est pas qu’inné : cela s’acquiert et se cultive et Carglass l’a bien compris.

3ème raison : les petites attentions

Carglass m’a bien accueilli, m’a compris et m’a dépanné – en moins de 3 heures, ce qui un vendredi après-midi du mois d’août est déjà énorme. Mais ce n’est pas tout. A plusieurs reprises, je me suis senti choyé, chouchouté par « mon » technicien :

  • à mon arrivée, il m’a offert un café, un petit geste toujours bienvenu mais rare, me semble-t-il dans un endroit dont la vocation est de réparer des voitures ;
  • une fois ma voiture prise en charge, il m’a proposé qu’on me dépose chez moi – une délicate attention, contraignante pour l’entreprise, mais offerte comme si ce service allait de soi ; j’y ai été très sensible ;
  • cerise sur le gâteau : une voiture nettoyée quand je suis venu la reprendre – il ne s’était pas contenté d’aspirer les débris de la vitre cassée, tout l’intérieur de la voiture était nickel (et c’est peu dire qu’elle en avait besoin…)

Bien plus que satisfait : enchanté

Tout cela a été fait avec naturel et même avec délicatesse. Et vous savez quoi ? Quand je suis rentré chez moi avec une voiture impeccable, pourvue de toutes ses vitres, j’avais complètement oublié le début de l’histoire, cette malheureuse vitre brisée qu’il fallait réparer d’urgence… Je suis rentré enchanté, en me disant que j’avais rencontré des gens super avec qui j’avais passé un super moment. Un vrai tour de magie qui mérite un grand coup de chapeau !

 

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