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Le client mécontent, source d’opportunités ?

Vous connaissez sûrement l’expression « When life gives you lemons, make lemonade * » ? Pensez-y la prochaine fois que vous devrez faire face à un client mécontent !

Des clients furieux, d’autres en panique, calmes mais insultants… on ne sait jamais sur quel type de client mécontent on peut tomber. Il existe autant d’attitudes de clients mécontents que de motifs de mécontentement.

Une telle situation peut en effrayer plus d’un ; mais doit-on vraiment craindre le client mécontent ? La clé : se préparer à affronter la situation, peu importe le scénario qui se présente, pour pouvoir la maîtriser au mieux et améliorer votre satisfaction client.

*Quand la vie vous donne des citrons, faites-en de la citronnade !

1. Des clients mécontents, il y en aura toujours

Premièrement, oubliez l’image utopique de l’entreprise qui satisfait 100% de ses clients : elle n’existe pas. Toute entreprise a déjà fait face (ou fera face à un moment ou un autre) à des clients mécontents.

Accepter cela est le premier pas vers l’humilité dont votre marque a besoin, car ce que les clients recherchent, c’est de l’authenticité. N’envisagez pas d’être irréprochables, mais préparez-vous plutôt à recevoir, voire accueillir, des critiques, des remarques ou d’autres signes d’insatisfaction.

Ne vous braquez pas face à aux problèmes ou aux reproches, mais laissez ces critiques vous ouvrir les yeux sur vos points d’amélioration. Les clients seront ravis de voir que vous êtes réceptifs face aux éventuelles remarques.

Le client mécontent pointe le doigt sur les failles de votre marque. Qualité du produit, qualité du service, de la relation client… autant de sources de mécontentement qui donneront certainement lieu à de mauvaises notes, des commentaires négatifs laissés sur votre site web… 

En somme, vous ne pourrez jamais satisfaire 100% de vos clients. Mais si la satisfaction de vos clients reposait sur la manière dont vous communiquez avec lui ? Comment faire face à cette infinité de situations qui peuvent se présenter à vous ?

2. « Gérer » le mécontentement du client

S’agit-il réellement de « gérer » un client mécontent ? Ou plutôt de lui répondre ? Dans le premier cas, c’est comme si vous deviez porter un fardeau dont vous voudriez vite vous débarrasser. En adoptant ce point de vue, vous manifestez envers le client de l’agacement, de l’impatience, voire du mépris. Et ce n’est pas l’objectif.

Au contraire, il s’agit de solutionner le problème du client, non pas de lui en causer un autre en se montrant hautain et fermé à ses requêtes. Cibler le manque et le combler. Viser la satisfaction d’un côté comme de l’autre. Et ce, en toute sérénité à travers une communication que vous rendrez pacifique au possible.

En réalité, le client n’est pas un problème ; et si vous pensez autrement, le manque de bienveillance dans votre attitude le fera fuir. Ne tentez pas de vous défendre, et surtout, n’essayez pas de renvoyer le blâme au client. Le rôle du conseiller est donc de cibler le besoin réel de l’autre parti, et pour ce faire, lui poser des questions pour approfondir votre compréhension de sa demande.

Est-ce un souci à la livraison ? Un quiproquo avec la marque ? Une erreur dans le produit reçu, une défaillance ? Laissez donc le temps et la possibilité à votre interlocuteur de s’exprimer ; s’il a fait appel à vous, c’est tout d’abord pour être écouté.

Faire face à un mécontentement client de manière efficace, c’est avant tout faire preuve d’ouverture, puis de pertinence face à la requête : la résoudre, c’est l’objectif final. A noter également que le temps de réponse et le taux de résolution jouent un rôle crucial dans la satisfaction client pour que votre marque soit un exemple de relation client réussie : une étude de Salesforce révèle que 33% des clients sont positifs à l’égard des entreprises offrant une première réponse rapide. 

Il ne suffit donc pas de répondre au client mécontent, il faut le faire dans les délais les plus courts. Représentez-vous son mécontentement comme une cocotte-minute sur le point d’exploser, plus vous mettez de temps à lui répondre, plus sa colère grandit. Il ne suffit pas non plus de répondre rapidement, mais d’apporter la solution à son problème. Mais comment répondre à toutes ces attentes et les satisfaire, d’autant plus que vous aurez rarement affaire à un seul client à la fois ?

Tailler un tronc d’arbre sans hache est une mission fastidieuse ; de même, répondre et solutionner toutes les demandes qui fusent sur tous les canaux, et ce, dans le temps imparti, peut devenir infernal lorsqu’on ne dispose pas des bons outils. L’outil omnicanal révèle sa force dans le gain de temps qu’il permet à ses utilisateurs. En effet, traiter une demande client sur la base de son historique vous permettra de lui répondre pertinemment, et la vision à 360° de chaque profil qu’offre la solution omnicanale vous dressera le parcours client en un clic : sur quels canaux vous a-t-il déjà contacté, quelles sont ses préférences d’achat…

Vous pourrez ainsi vous faire rapidement une idée de l’état d’esprit dans lequel votre client mécontent se trouve, et combler son besoin de la manière dont il l’attend. Adieu, les pertes de temps à rechercher les données client une par une sur chaque canal ! Adieu les réponses incohérentes !

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3. Et si vos clients mécontents étaient votre plus grand trésor ?

Appréhender le mécontentement client d’une manière positive ? C’est possible ! Et si, au lieu de le craindre, vous décidiez de le percevoir comme l’opportunité d’améliorer votre marque ? Qu’il s’agisse de prendre les remarques du client pour effectuer des changements au sein même de votre organisation interne ou même des produits proposés par votre entreprise, tout est bon à prendre dans les avis du client !

80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale, et seuls 8% des clients sont d’accord (Bain & Company) : ne sous-estimez donc pas les avis, aussi négatifs soient-ils, de vos clients ! Ils représentent une source de nouvelles idées pour vous, et leurs remarques constructives sont à saisir avec reconnaissance.

Par ailleurs, n’hésitez pas à remercier le client mécontent pour sa contribution dans l’amélioration de votre marque ; il n’en sera que flatté. En effet, généralement, le client furieux sait qu’il s’apprête à générer une situation complexe, à laquelle vous pourriez, vous aussi, mal réagir. Surprenez-le par votre bienveillance jusqu’au bout ! Répondez à la colère et à la frustration par la douceur et le calme.

Toujours en matière de bienveillance, pourquoi ne pas opter pour la générosité ? Ne soyez pas avares en réductions, bons d’achat, privilèges et dédommagements en tout genre vis-à-vis du client mécontent. Celui-ci peut vite se transformer en ambassadeur si son problème a été solutionné de la meilleure des manières, et qu’en plus, il ressent votre intérêt et le soin que vous investissez pour son confort.

Mettre au point des campagnes de satisfaction permet de recueillir les avis de vos clients et de les utiliser comme support pour l'amélioration du votre service client.

Attention cependant, il est important de bien cadrer vos enquêtes de satisfactions. En effet, de nombreux feedbacks restent souvent inexploités ou ne descendent même pas jusqu'aux opérationnels. C'est un véritable problème, surtout lorsque l'on connaît leur utilité pour la croissance des marques.

C’est là tout le principe de faire de la citronnade avec les citrons que vos clients mécontents vous donnent ! Ils seront encore plus satisfaits et enchantés après avoir vécu une première insatisfaction ayant débouché sur une solution au-delà de ses espérances, que s’ils n’avaient pas rencontré de difficultés en premier lieu. Ils en parleront autour d’eux : le mécontentement devient donc un levier de croissance pour votre entreprise, si vous savez en tirer le meilleur.

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