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Clic and Collect, le bon plan des assistants du Père Noël

13 mai 2013


Pilier du web-to-store, le clic and collect se développe à grande vitesse dans les enseignes de l’Hexagone, un vrai bon plan à l’approche des fêtes pour tous les assistants du Père Noël qui veulent être sûrs que les cadeaux choisis sont les bons et surtout qu’ils les auront à temps. Depuis quelques années, le nec plus ultra était d’acheter en ligne et de se faire livrer… Ce ne sera pas forcément le must cette année.

Commander en ligne et récupérer sa commande dans le magasin le plus proche, voilà un moyen d’éviter à la fois la cohue qui précède les fêtes et le stress de la commande 100% online qui risque de ne pas arriver à temps. Bon plan pour les clients pressés-stressés, c’est aussi un bon plan pour les enseignes qui réalisent ainsi la synthèse du meilleur des deux mondes. Le clic and collect, c’est en effet la possibilité pour l’enseigne de :

  • présenter toutes ses références sur son site e-commerce, ce qui évite de surcharger les réserves des points de vente,
  • éliminer les frais de port/livraison, souvent dissuasifs pour les articles à petit prix achetés en ligne,
  • drainer du trafic en magasin et valoriser son réseau en offrant aux clients  un service très appréciable: pouvoir voir et toucher les articles qu’ils achètent et, le cas échéant, les échanger sans complications logistiques…,
  • reconnaître les clients en magasin, puisque le retrait des commandes sur place exige une identification (numéro de commande, de client, carte de fidélité, etc.).

 Un bon plan, à condition de tenir l’engagement

Évidemment, tout cela ne fonctionne que si l’enseigne va jusqu’au bout de la logique. Les bénéfices du clic and collect fondent comme neige au soleil si le client doit attendre 48 heures pour retirer son colis en magasin ou s’il doit faire la queue pendant une demi-heure pour le récupérer…

Comme le souligne M. Hadjadj de Genérix dans cet article, « la clé du succès réside simplement dans la tenue de la promesse client : le stock en ligne doit être optimisé, le client reconnu quel que soit le canal, les politiques de promotion et fidélité alignées, le service identifié clairement en magasin avec un accueil dédié, aucune attente, etc. » En d’autres termes, le clic and collect ne s’improvise pas… et seules les mécaniques bien huilées et rodées avant le rush des courses de Noël ont des chances de donner satisfaction aux deux parties.

Pas seulement les enseignes et pas seulement pour Noël !

Les grandes enseignes sont en pointe sur le clic and collect et la période des fêtes est pour elles l’occasion de mettre ce service en avant. C’est notamment le cas de celles qui font une part importante de leur chiffre d’affaires en fin d’année : les spécialistes du jouet, les marchands de produits culturels et électroniques qui luttent pied à pied contre la concurrence de pure players surpuissants comme Amazon. Aussi critiqué soit le géant mondial du e-commerce pour ses pratiques sociales et fiscales, il simplifie tellement la vie de ses clients qu’il reste en tête des sites d’achats et des classements pour sa qualité de service...

Si les enseignes se sont mobilisées, le clic and collect ne leur est pas réservé pour autant. M. Hadjadj salue l’initiative des commerçants indépendants du centre ville du Puy-en-Velay qui se sont regroupés pour créer un site e-commerce commun (achetezaupuy.com) avec au choix un service de clic and collect ou de livraison à domicile. Dans le même esprit, on peut signaler l’initiative Web-to-Store des commerçants d’Amsterdam avec Paypal. En 2012, le spécialiste des paiements en ligne a mis à disposition de chaque commerçant un site de e-commerce mettant en avant les produits disponibles dans son magasin. Sur la vitrine, le QR code permet au chaland d’entrer dans cette boutique virtuelle. Il peut ainsi commander 24h/24-7j/7 ce qu’il a repéré et payer ses achats en ligne via son mobile. Il peut ensuite être livré à domicile ou retirer son achat en magasin quand ça l’arrange.

La synthèse omnicanal est en train de devenir une réalité. J’en veux pour preuve la multiplication des « drive » et le développement « drives paysans » (voir ici ou ici). Tout cela va dans le sens d’un rapprochement entre le vendeur et l’acheteur, d’une plus grande connaissance mutuelle et de ce à quoi nous sommes le plus attachés : le contact humain.

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