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Clés pour comprendre les clients réclamants

12 juin 2013

 Prendre soin des clients insatisfaits, inquiets voire mécontents est une des règles d’or de la gestion de la relation client. Seulement voilà, qu’ils s’expriment par mail, au téléphone ou sur les réseaux sociaux, les clients ne veulent plus de réponses stéréotypées… Pour répondre à leurs attentes, à leurs préoccupations réelles, il faut être en mesure de décoder leur comportement et leurs attentes implicites, ce qui n’est pas toujours simple.

Spécialiste de l’analyse linguistique des courriers/e-mails et verbatims de réclamation, kp / am s’est appuyé sur son expérience pour établir une « typologie des comportements des clients réclamants », très utile pour tous ceux qui dans l’entreprise sont en relation avec les clients. kp / am identifie et qualifie, non sans humour, 10 comportements types (et non 10 types de clients, vous verrez pourquoi après l’énumération) :

>> Le distancié – Il garde ses distances, paraît prendre la situation avec humour, veut obtenir satisfaction sans se battre. L’erreur serait de croire qu’il n’est pas exigeant…

>> Le négociateur – Il entend tirer le maximum de la situation et ne vous fera pas de cadeau…

>> Le procédurier – Il utilise un vocabulaire technique, précis, montrant qu’il n’a pas l’intention de s’en laisser conter…

>> Le maître chanteur – Il menace de vous quitter, de parler à la presse de ce qui lui arrive, bref de vous nuire si vous ne passez pas par ses exigences…

>> Le revendicatif décomplexé – Il entend communiquer avec l’entreprise d’égal à égal, arguant volontiers que sans lui, l’entreprise n’est rien…

>> L’affabulateur – Persuadé qu’il n’obtiendra pas satisfaction s’il s’en tient aux faits, il en rajoute mais il est difficile de démêler le vrai du faux dans ce qu’il raconte…

>> Le revanchard – Version avancée du maître chanteur, il ne menace pas seulement de faire savoir qu’il n’est pas content : il le fait ! Son pouvoir de nuisance est sans limite.

>> Le timide – Il ose à peine exprimer sa demande… mais attention ! il peut se fâcher tout rouge !

>> Le cocu – Il s’estime trahi par la marque, avec laquelle il pensait avoir une relation privilégiée

>> Le story teller – Il vous raconte son histoire, toute l’histoire dans les détails, les causes et les effets… c’est preuve qu’il vous fait confiance. Il ne faut pas le décevoir…

En présentant cette typologie, kp / am insiste sur un point très important, et nous aussi : un même client peut adopter un comportement de réclamation très différent selon l’entreprise à laquelle il s’adresse, selon la confiance que celle-ci lui inspire (ou non), mais surtout il peut changer de comportement au cours du même processus de réclamation.

S’il se sent incompris ou traité avec désinvolture, si ses démarches n’aboutissent pas, Docteur Jekyll peut à tout moment se transformer en Mr Hyde, beaucoup moins facile à gérer… Il faut donc être attentif, psychologue et apprendre à lire entre les lignes. Aucune machine ne sait faire ça en temps réel. Les êtres humains, eux, ont cette capacité – à condition 1/ qu’on ne leur demande pas de se comporter comme des machines, 2/qu’ils aient un outil leur permettant de garder l’historique des interactions et de répondre à chaque client en temps requis, de manière personnalisée et pertinente ­: un CRM digne de ce nom !

Pour en savoir plus sur la typologie de kp / am et la manière de l’utiliser, c’est ici.

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