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Chat communautaire : quand la communauté épaule le service client

Walter da Silva
17 septembre 2016


Non, le chat communautaire n’est pas un animal de compagnie dont tous les habitants d’un immeuble s’occupent tour à tour... ;-)

C’est un nouveau canal de contact en temps réel qui permet aux visiteurs de votre site de se faire conseiller par d’autres visiteurs. Le principe est le même que celui du click-to-chat et du click-to-call (c'est pour ça qu'on l'appelle aussi click-to-community) : au moment où il en ressent le besoin, l’internaute ouvre une fenêtre de dialogue et pose ses questions non pas à un conseiller du service client, mais à un client, expert de la marque, qui lui répond en direct.

Pourquoi le chat communautaire a-t-il du succès ?

Il y a plein de bonnes raisons. D’abord, celles qui ont fait le succès du clic-to-chat et du clic-to-call, à savoir : la simplicité pour les clients qui visitent votre site, puisqu’il leur suffit d’ouvrir une fenêtre, et l’instantanéité, parce qu’attendre une réponse est sans doute la chose qui exaspère le plus l’internaute en quête d’information…

Là où le chat communautaire fait la différence, c’est en impliquant la communauté et en utilisant intelligemment les ressorts de la dynamique communautaire. Et ça, c’est très malin quand on sait que :

1/ Les consommateurs qui se renseignent en vue d’un achat accordent une importance croissante aux avis des autres consommateurs. Ils leur font confiance. De ce fait, pouvoir dialoguer avec d’autres clients sur le site même de votre marque les rassure et leur évite d’aller chercher des informations ailleurs – typiquement sur les réseaux sociaux, mais surtout sur les sites qui centralisent les avis de consommateurs.

2/ Plus d’un tiers des consommateurs se disent prêts à conseiller et guider d’autres acheteurs, moyennant une contrepartie, un avantage ou une récompense. Une étude de CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize nous apprend que 18% sont même prêts à s’impliquer quotidiennement ! Une aubaine pour alléger la charge de votre service client ? Oui, mais sous certaines conditions…

Chat communautaire_iAdvize

Quelle complémentarité avec le service client ?

Le livre blanc que nos amis d’iAdvize consacrent au chat communautaire insiste particulièrement sur le fait que cette solution doit être couplée aux autres canaux de contact :

« Tout l’intérêt du dispositif repose en effet sur la complémentarité des interactions entre les membres de la communauté et l’assistance qualifiée et experte délivrée par le service client professionnel. »

Une stratégie de ciblage comportemental (basée sur l’analyse de la navigation) permet d’orienter les visiteurs soit vers la communauté, soit vers le service client, en fonction de leur degré de maturité, de leur problématique, de leur valeur.

>> Les membres de la communauté seront parfaits s’il s’agit de donner leur avis sur l’utilisation d’un produit, sur les performances de tel modèle par rapport à tel autre, ou de trouver une idée de cadeau pour un proche… En revanche, pour des questions contractuelles ou très techniques, le contact avec un conseiller professionnel s’imposera.

Évidemment, si votre marque n’a pas de communauté constituée et si vous n’avez encore identifié aucun client ambassadeur, vous avez peu de chance de tirer avantage du chat communautaire… Le livre blanc d’iAdvize est rempli de conseils pratiques pour créer une communauté qui jouera le jeu, l’animer, la développer et motiver vos ambassadeurs.

 

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