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Bonduelle met sa relation consommateur à l’heure du multicanal

09 septembre 2014

 

Pour interagir avec ses consommateurs dans plus de 100 pays, Bonduelle a choisi le logiciel easicrm service client. Et ça change tout ! Tant pour les équipes en charge de la relation client que pour les consommateurs !

En effet, jusqu’en juillet 2014, Bonduelle s’appuyait sur un logiciel (Coheris) conçu pour enregistrer les réclamations produits et permettre aux services qualité et aux équipes marketing d’identifier soit des problèmes de fabrication, soit des insatisfactions liées à la conception du produit. bonduelle2En revanche, Bonduelle n’était pas outillé pour interagir efficacement avec des consommateurs qui, au-delà des réclamations produits, utilisent tous les canaux à leur disposition pour poser toutes sortes de questions : sur l’entreprise, sur l’origine des légumes, sur les promotions, sur l’art de cuisiner ou de servir les 500 variétés de légumes proposés par les quatre marques du groupe – Bonduelle, Cassegrain, Arctic Gardens et Globus.

Et c’est là qu’easiware et easicrm interviennent ! C’est ce que nous vous racontons en détail dans l’easistory Bonduelle, une belle histoire à télécharger d’urgence si vous voulez vous aussi devenir un héros du service client.

25% de temps en plus pour s’occuper encore mieux des clients !

David LLanès, Responsable Image Corporate et Gestion de crise de Bonduelle, explique que dans les Services Relations Consommateurs du groupe, « une partie du temps était consacrée à des tâches à faible valeur ajoutée : re-saisies, copier-coller, recherche d’informations... Le seul moyen d’avoir un dossier complet était parfois de tout imprimer... ».

Impossible de continuer à travailler de cette façon alors que les Bonduelleréseaux sociaux font grimper le nombre de demandes dans tous les pays ! En éliminant les tâches à faible valeur ajoutée et en simplifiant les processus, easicrm devrait à termes faire gagner 25% de temps aux équipes de Bonduelle.

Quatre changements apportés par easicrm permettent d’ores et déjà aux équipes de Bonduelle de consacrer davantage de temps et d’attention à leurs interlocuteurs :

1/ L’interfaçage du CRM avec l’ERP. Il suffit de saisir le numéro de lot du produit pour que les informations de date, de lieu et de ligne de production soient renseignés dans la fiche de contact. Avant, toutes ces informations devaient être re-saisies.

2/ La traduction automatique des demandes. Les utilisateurs travaillent dans leur langue maternelle mais tout est traduit automatiquement en anglais. Les informations importantes correspondant à des codes uniques pour toutes les langues, il est possible de faire des bilans et des analyses sans se préoccuper de la langue.

3/ Le formulaire unique. Tous les formulaires de contact des sites Bonduelle vont progressivement être remplacés par un formulaire unique géré dans easicrm. L’intérêt est la création des dossiers et leur affectation immédiate aux bons interlocuteurs, ainsi que la gestion centralisée des formulaires.

4/ La simplification des tâches récurrentes. Les bénéfices les plus immédiats résultent de l’automatisation de tâches chronophages, comme la recherche de l’historique client, et d’une présentation des recherches permettant de retrouver très rapidement les informations importantes.

easicrm devient le pivot des relations avec tous les clients

Avec ce nouveau logiciel, l’information est centralisée, les demandes sont consolidées dans un flux unique et les services consommateurs peuvent très facilement impliquer toutes les personnes concernées par une demande, en particulier le service qualité et les usines si des investigations sont nécessaires.

Parallèlement à ces améliorations, les équipes de Bonduelle peuvent, grâce aux outils intégrés de reporting, suivre le nombre et la fréquence des réclamations par motif et sous-motif, et piloter l’expérience client en suivant le délai de prise en charge des demandes. La rapidité de traitement est déterminée en fonction de la typologie de la demande, de sa gravité, du canal et du profil du client. Cette approche permet d’intégrer dans la gestion des priorités des critères relatifs tels que le sentiment de gravité qu’a le client ou son niveau de tolérance.

C’est déjà beaucoup, non ? Et ce n’est pas fini parce que, pour David Llanès, un projet CRM, ça doit être vivant et évoluer dans le temps. Dans ses cartons, et grâce à sa complicité avec l’équipe d’easiware, il prévoit prochainement de relier easicrm :

  • à l’outil de veille de Netino qui suit, la nuit et le week-end, les réseaux sociaux français de l’entreprise ;
  • au serveur vocal interactif et à un ACD, ce qui permettra la reconnaissance de l’appelant, la création automatique de la fiche avec le pré-remplissage de certaines informations.

Pour comprendre la philosophie Relation Client de Bonduelle à l'ère des réseaux sociaux, lisez cette interview de David Llanes. Pour tout savoir sur le projet CRM de Bonduelle téléchargez l’easistory Bonduelle complète !

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