Cette année, le Black Friday tombe le vendredi 25 novembre 2022. Toute la période qui s’ouvre ensuite jusqu’à Noël et qui inclut le « Cyber Monday » aux États-Unis – lundi qui suit immédiatement le Black Friday – peut représenter jusqu’à 30% du chiffre d’affaires annuel du secteur retail… en seulement un mois !
Pour saisir au mieux l’opportunité commerciale offerte par les fêtes de fin d’année, il est indispensable de vous préparer à l’afflux massif de clients sur votre plateforme. Vous devrez ainsi booster les capacités informatiques de votre site afin de pouvoir traiter le grand nombre de visiteurs et de requêtes. Ou encore, optimiser votre organisation logistique pour gérer la livraison des produits.
⇒ L’enjeu de la satisfaction client est crucial : pour l’améliorer, vous allez devoir également fluidifier au maximum le parcours client sur votre site et soigner votre service client, qui va être très sollicité ! Si vous négligez ces aspects, vous risquez de ne convaincre à l'achat qu'une petite partie de vos (futurs) clients, dans un environnement de plus en plus concurrentiel et face à des clients de plus en plus exigeants.
Améliorez la satisfaction de vos clients grâce à une gestion omnicanale et automatisée des demandes
Une approche omnicanale pour faciliter le parcours du client
Pour améliorer la satisfaction client, vous devez d’abord répondre rapidement et efficacement aux diverses questions qui vous sont adressées, concernant par exemple les produits, les conditions générales de vente, le paiement ou encore la livraison. Il vous sera ainsi nécessaire de déployer des outils de réponse sur tous vos canaux de communication existants :
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- La téléphonie évidemment, qui reste incontournable pour les clients qui souhaitent échanger de vive voix avec un conseiller ;
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- Des chatbots avec réponses automatisées, solution aujourd’hui la plus rapide et réactive pour répondre aux requêtes des clients ;
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- Les applications de messaging, en particulier WhatsApp ou Messenger, qui sont désormais bien rentrées dans les usages ;
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- Les FAQ dynamiques, qui évoluent en fonction des requêtes des clients ;
- Des réponses automatisées pour être plus réactif face aux demandes des clients
Les nouvelles solutions logicielles comme easiware proposent aujourd’hui d’automatiser les réponses à un certain nombre de requêtes : pour le Black Friday ou Noël, les mêmes questions reviennent systématiquement (délais de livraison, politique de retour de produits…). Vous gagnerez un temps précieux en préparant des réponses adaptées !
De tels outils garantissent une réactivité maximale à votre service client et permettent d’améliorer significativement la satisfaction client. Ainsi, vous éviterez au maximum les paniers perdus : ceux-ci représentent en moyenne près de 80% des paniers constitués sur les sites d'e-commerce… et ce chiffre est même plus important sur mobile !
Botmind x easiware : un partenariat complémentaire
Partenaire easiware, la solutionBotmindpropose un chatbot intelligent avec réponses entièrement automatisées. L’agent conversationnel peut notamment poser des questions orientées pour mieux comprendre le besoin client, fournir des conseils personnalisés, ou encore assister le client dans son parcours jusqu’à l’achat.
Simplifiez le travail de vos conseillers et améliorez la satisfaction client grâce à des outils de pilotage performants
Des outils logiciels adaptés à des flux importants de demandes
En interne, vous devez absolument faciliter la tâche de vos conseillers, qui vont être soumis à rude épreuve ! Aujourd’hui, une solution comme easiware propose tous les outils nécessaires pour gérer un flux très important de demandes. Pour répondre rapidement aux requêtes et garantir une bonne satisfaction client, vos conseillers auront ainsi accès à :
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- Des tableaux de bord centralisés pour gérer en direct tous les différents canaux de conversation utilisés ;
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- Des bases de réponses et templates prédéfinis pour répondre de façon pertinente et réactive aux demandes des clients ;
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- Des outils de priorisation intelligente des requêtes, afin de traiter en premier les demandes les plus urgentes, celles des clients les plus susceptibles de quitter le site .
Connaissez vos clients pour une réponse plus personnalisée
Ces outils logiciels doivent aussi permettre à vos conseillers de tout savoir du client lors de la prise de contact. Vous avez notamment accès à son historique d’achat, à l’historique d’échange avec vos conseillers, à ses informations et coordonnées de livraison…
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Une telle approche fera gagner du temps à vos conseillers, mais garantit surtout une meilleure satisfaction client grâce à une prise en charge plus humaine et personnalisée – un aspect aujourd’hui très valorisé dans l’expérience client sur Internet.
Au-delà de l’outil utilisé, il sera ainsi important de mettre l’accent sur la formation de vos conseillers : sur l’aspect relationnel et écoute mais aussi sur celui de la connaissance des produits et des services, c’est toujours leur engagement qui déterminera la qualité de votre service client, quelle que soit la qualité technologique de la solution déployée !
