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Autolib' : une expérience client géniale de bout en bout !

Walter da Silva
01 octobre 2015

 Autolib’ existe à Paris depuis 2011 mais cela ne fait que quelques mois que je l’utilise. J’ai d’abord testé sans abonnement et j’ai été tellement convaincu que je me suis abonné. Depuis, je suis tellement satisfait de ce service que j’en parle à tout le monde : non seulement parce c’est hyper pratique et économique pour se déplacer en région parisienne mais surtout parce que c’est l’illustration parfaite de ce qu’est un service vraiment pensé de bout en bout pour l’utilisateur.

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Comme je pense que cet exemple peut être riche d’enseignements pour toutes les entreprises qui cherchent à se distinguer par la qualité de service et l'expérience client, j’ai listé les quatre points qui, selon moi, font la force d’Autolib’.

1/ Des formalités réduites au strict minimum

Je me suis abonné en quelques minutes dans un des espaces Autolib’, une petite cabine très bien conçue qui permet d’être en contact visio avec un conseiller qui vous Espace Autolib' et voitureexplique tout ce qu’il faut savoir sur l’abonnement, les véhicules et leur fonctionnement. Du coup, je me demande pourquoi la visio est encore si peu développée dans le domaine du service client.

Autre truc malin qui simplifie la vie : dans les espaces Autolib’, il y a un scanner pour numériser directement votre pièce d’identité et votre permis de conduire. Résultat : un processus d’abonnement zéro papier et zéro délai ! Vous sortez de la cabine avec votre carte qui est aussi la clé pour ouvrir les voitures.

2/ Un vrai service à la demande

Payer 120€ par an pour disposer d’une voiture quand on veut, où on veut et aussi souvent qu’on veut à Paris, voilà ce que j’appelle un vrai service de mobilité à la demande. Avec cet abonnement d’un an, le service est facturé 5,5 € pour 30 minutes d’utilisation, beaucoup moins qu’un taxi, un VTC ou n’importe quelle voiture de location, sans parler de la flexibilité qui est incomparable ! Autolib

De mon point de vue, le gros plus d’Autolib’, ce n’est pas tant de pouvoir réserver une voiture à tel ou tel endroit que de pouvoir s’assurer d’avoir sa place à l’arrivée. Tous ceux qui ont tourné des heures à la recherche d’une place dans certains quartiers de Paris voient de quoi je parle. Personnellement, c’est ce qui m’avait fait abandonner la voiture au profit du scooter dans Paris et ses alentours. Le scooter, c’est très bien… sauf quand vous avez des trucs encombrants à transporter, sauf quand il fait un froid de canard, qu’il pleut des hallebardes et que vous avez rendez-vous chez un client dans un endroit mal desservi par les transports en commun… Maintenant, en 20 secondes, je réserve une voiture via l’appli Autolib -- sympa et très efficace -- et en avant !

Peut-être que j’ai eu de chance mais, jusqu’ici, j’ai toujours trouvé une Autolib’ disponible près de l’endroit où j’étais et une place de stationnement libre près de l’endroit où je souhaitais rendre la voiture. Et si jamais la place réservée n’était plus libre, le GPS à bord de la voiture m’indiquerait la place disponible la plus proche.

3/ Un bon véhicule

Eh oui ! Je n’en ai pas parlé jusqu’ici mais elles sont très bien ces petites voitures ! Ce n’est pas du tout une caisse en plastique comme je l’imaginais avant d’essayer. OK, ce n'est pas une voiture de luxe mais c’est une vraie 4 places, spacieuse, bien équipée et parfaite pour les petit trajets. Là encore, j’ai peut-être eu de la chance, mais je suis toujours tombé sur des voitures en bon état, propres et avec une batterie suffisamment chargée. Et puis, pour les anxieux, il y a un gros bouton d’appel sur l'ordinateur de bord en cas de problème ou de panne. Je ne peux pas vous raconter ce qui se passe si on appelle à l’aide puisque je n’ai jamais eu de pépin mais j’imagine qu’Autolib’ n’a rien laissé au hasard en matière de dépannage et d'assistance.

4/ Une conception très aboutie du service

Depuis que j’ai pris mon abonnement, je n’ai plus eu affaire au service client d’Autolib’. C’est pour moi la preuve évidente de l’excellence du service. Pour reprendre les mots de Jeff Bezos, le patron d’Amazon :

« The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works. »

Pour en arriver là – à ce service client qu’on n’a pas besoin de contacter parce que ça marche – il faut se donner de la peine en amont, penser le parcours du client, le simplifier au maximum, intégrer intelligemment les technologies qui permettent de rendre le service compétitif sans pour autant le déshumaniser. Je trouve qu’Autolib’ a vraiment gagné ce pari et, par là-même, un autre pari encore moins évident : offrir un moyen simple et bon marché de se déplacer individuellement dans Paris sans les innombrables contraintes de la voiture individuelle. Et ça mérite un grand coup de chapeau, non ?

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