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Assurances : les 3 enjeux service client en 2019

Les assurances : voilà un secteur qui certes de prime abord pourrait sembler peu attrayant, mais qui pourtant fait partie du quotidien de tous les consommateurs ! Si les assureurs mettent souvent l’accent sur leurs produits, leur service client ne doit pas être en reste, car il intervient à souvent à des moments importants de la vie des clients. Ce service client, souvent négligé jusque-là, peut aujourd’hui être un levier majeur en termes de fidélisation clients. Dans le secteur des assurances, le client n’échange qu’assez rarement avec les entreprises : principalement à la souscription ou en cas de sinistre.

Certaines entreprises telles que la Maaf ont compris que tisser une relation de qualité avec ses clients passait aussi par des échanges un peu plus fréquents. Bruno Lacoste, directeur communication et marketing de la Maaf déclare donc que leur service client prend des nouvelles de leurs clients 8 fois par an afin de garder une relation active avec ces derniers. En effet, si la Maaf attendait juste d’être contactée par ses clients, les interactions ne se feraient qu’une fois par an, lors de la souscription, et environ une fois tous les 4 ans dans le cadre général pour la gestion des sinistres.

A l’heure où les entreprises d’assurances en ligne et plus digitales se multiplient, valoriser la relation client dans le domaine de l’assurance est aujourd’hui indispensable. 

I - Innover et humaniser pour se démarquer

Aujourd’hui, les français passent 2 heures chaque année à contacter les centres d’appels. Innover en termes de service client est alors une solution pour se démarquer et gagner en notoriété. 

Le secteur des assurances a toujours été “mal aimé” des consommateurs, et on y note un taux d'attrition élevé (jusqu'à 20% pour certains) - la MAIF fait exception avec un taux à 4,5% (et 0,5% si on enlève les décès....). Ainsi, les assureurs se voient aujourd’hui contraints d’innover sous peine de voir leurs clients les quitter. En effet, de nouvelles pousses dans le secteur ont fait leur apparition dernièrement - notamment de nouveaux opérateurs dans la vente d’assurance “à la demande” - et offrent une expérience client alliant instantanéité, digitalisation et personnalisation ! Les clients peuvent y souscrire directement via leur mobile pour des besoins bien particuliers et ponctuels. Il peut s'agir, par exemple, de couvrir un appareil photo le temps de vacances à l'étranger ou l'utilisation de son véhicule par un tiers. En France, le mouvement est initié par Leocare qui propose une offre 100 % mobile et sans engagement pour l'assurance automobile et l'habitation. Par exemple, ses assurés peuvent activer et désactiver en un clic des options pour déclarer un « conducteur secondaire » ou le « copartage » quand ils prêtent ou louent leur voiture ou leur logement. Le client « voit d'emblée le montant qui sera répercuté le mois suivant sur son prélèvement », déclare Christophe Dandois, cofondateur et directeur général. De même, la start-up Luko réinvente l’assurance habitation, en offrant aux consommateurs une expérience entièrement digitalisée, qui permets donc une plus grande rapidité d’exécution de toutes les démarches. Si chez les assureurs traditionnels, l’intervalle entre la déclaration du sinistre et le remboursement peut mettre plus d’un mois pour les petits sinistres, Luko assure de son côté, être en mesure de de rembourser la plus grosse partie des sinistres sous deux heures, et de dépêcher un artisan pour des travaux sur place en moins de deux jours.

Au vu de ces évolutions marché, les entreprises d’assurances n’ont d’autre choix que d’intégrer le service client comme brique à part entière de leur stratégie d’entreprise. En adoptant cette démarche customer centric, elles s’assurent de préserver et d’entretenir une relation client de qualité et humanisée. En concentrant sa stratégie et ses produits autour des besoins des clients, ces entreprises accordent de la valeur à leurs clients, qui se sentent alors importants. Oui, le secteur de l’assurance est loin de l’idée que l’on se fait d’une marque attrayante ou d’une « love brand », pourtant ce n’est pas une raison pour les assureurs de ne pas relever le défi d’une relation client personnalisée, humanisée, et de qualité. Au contraire, ce secteur ne doit pas être en reste face à ce challenge ! En effet, on peut être une love brand de mille et une manières différentes, et l’être auprès de ses clients à défaut de l’être dans l’imaginaire collectif , à l’instar de la MAIF, qui a notamment été l’un des intervenants ayant partagé leur témoignage en termes de relation client lors du Love Brands day organisé par easiware.

 

II - Maîtriser les évolutions digitales et choisir les bons outils

Autrefois, les clients devaient contacter les entreprises pour obtenir une information quelconque, peu importe son degré d’urgence et la nature de la demande. Mais ce n’est plus le cas aujourd’hui grâce à la digitalisation qui leur permet de trouver les informations dont ils ont besoin, directement en ligne, sans forcément échanger avec l'entreprise concernée.

Les conseillers clients sont toutefois encore sollicités, surtout, dans ce secteur, pour des informations poussées, individualisées, notamment concernant un sinistre ou un problème de paiement. Si les conseillers ne bénéficient pas de formations et surtout d’outils adaptés pour obtenir la bonne information rapidement, ils ne seront pas aptes à traiter efficacement ces demandes.

La meilleure stratégie à adopter est la gestion de la relation client en mode omnicanal. Mais qu’est-ce que l’omnicanal ? Une solution de gestion de la relation client omnicanale permet à une entreprise – ici une entreprise d’assurances – de centraliser les informations clients et la gestion des interactions sur une interface unique, quel que soit le canal par lequel le client passe (réseaux sociaux, messageries instantanées, mail ou téléphone). Cela permettrait aux conseillers de traiter sa demande très rapidement, de manière personnalisée et contextualisée, sans avoir à chercher l’information dans plusieurs outils différents.

 

III - Fidéliser la clientèle et faire de la relation client un véritable enjeu d’entreprise

Dans le domaine des assurances, comme ailleurs, la fidélisation des clients reste la clé majeure du succès des entreprises. Cette citation de Jonathan Linster, marketeur chez Linkedin l’illustre bien, « En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de « toujours attirer de nouveaux clients » vers « toujours aider nos clients » ». Mais comment adopter les bonnes stratégies de fidélisation ?

La fidélisation repose en premier lieu sur la satisfaction des clients. Celle-ci doit donc être assurée ! Nos conseils ? Mesurer la satisfaction client dans un premier temps pour pouvoir l’améliorer ; personnaliser au maximum la relation client et l’expérience client en général avec les bons outils afin que le client se sente valorisé ; faire de la relation client et de la satisfaction client en général un véritable objectif et pilier de votre entreprise d’assurance. Au final, ce sont aujourd’hui des petites attentions, qui touchent aux émotions, qui vont orienter le choix des clients vers une compagnie d’assurance plutôt qu’une autre. 

 

Vous souhaitez mettre en place une solution de gestion de la relation client pour votre compagnie d’assurances ? N’hésitez pas à demander une démonstration de la solution omnicanale d’easiware.

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