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Arrêtons de déshumaniser la relation client !

Brendan Natral
01 mars 2013

 

Parce que la technologie le permet et que la compétition l’exige, la tendance lourde de ces vingt dernières années a été d’automatiser le plus possible de tâches, voire d’utiliser les outils pour transformer les hommes en machine. Je pense que cette tendance est en train de fléchir et que c’est une très bonne chose.

Difficile de trouver le bon équilibre !

Dans plein de domaines, les services à distance, le développement du self-service et du self-care nous ont vraiment simplifié la vie et on ne ferait machine arrière pour rien au monde. Je pense aux banques, aux services publics, à certains grands sites marchands… Tout cela est vraiment génial, du moins tant qu’on reste dans les clous du scénario prévu. Dès qu’on en sort, on peut s’attendre à tout – au meilleur (trop rarement) comme au pire (encore trop souvent)…

Le meilleur, c’est quand vous appelez une plate-forme téléphonique et qu’en donnant au conseiller un minimum d’informations pour qu’il vous identifie, vous découvrez qu’il sait tout de vous et même pourquoi vous appelez ! Le pire, c’est quand vous appelez pour la troisième fois, qu’on vous demande de tout réexpliquer (alors que vous avez déjà envoyé 2 e-mails, d’ailleurs restés sans réponse), et qu’on vous répond en lisant un script et sans répondre à vos questions. Inutile de s’en prendre au conseiller ! Il n’y est pour rien : il a pour consigne de ne pas sortir de son script. Autant dire qu’il risque sa place s’il déroge. Cela revient à l’obliger à être bête !

C’est absurde : on a des systèmes d’information client super performants, des technologies de communications au top, une population éduquée et on paie des gens à jouer les robots imbéciles. Au nom de quoi ? De la productivité, de la performance, de la rentabilité. Mais en ne faisant pas confiance aux conseillers, en ne leur laissant aucune marge de manœuvre, on sabote tout : la productivité, la performance, la rentabilité… tout cela part en fumée, avec la démotivation des employés et, au final, l’insatisfaction des clients.

En tant qu’éditeur de logiciels de CRM, je crois plus que jamais que les outils de relation client doivent servir à rendre les gens plus intelligents. Les machines ne sont que des machines. Elles n’ont pas de sourire dans la voix, elles n’ont pas d’humour ni d’empathie. Elles ne sont pas humaines. Ce sont les gens qui font la différence, à condition de leur en laisser le droit. Je suis heureux d’observer que de plus en plus de chefs d’entreprises, en particulier de petites et moyennes entreprises, abordent la relation client de cette façon et investissent dans l’intelligence. Je crains que le temps ne pardonne pas à ceux qui n’ont pas encore compris que les outils sont faits pour humaniser les relations et non transformer les hommes et les femmes en machines.

 

 

 

 

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