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AirRefund réenchante les passagers en faisant valoir leurs droits à l’indemnisation auprès des compagnies aériennes

15 décembre 2015

 

Le témoignage de Thomas Benita, COO d’AirRefund, a été pour moi un temps fort du 1er Travel Day de l’Expérience Client organisé par Webhelp, easiware et iAdvize. La dernière table ronde, consacrée à la démarche Voix du client, lui a donné l’occasion de nous fournir des chiffres plutôt stupéfiants sur son marché et d’expliquer ce qu’AirRefund met en œuvre pour aider les passagers ayant subi une perturbation de vol à faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes.

Les passagers méconnaissent leurs droits à l’indemnisation

Le marché sur lequel se positionne AirRefund est directement lié à la législation européenne sur l’indemnisation et l’assistance des passagers (pour les vols au départ ou à destination de l’Europe). On estime que, chaque année, 9 millions de passagers subissent une perturbation aérienne pouvant ouvrir droit à une indemnisation financière dans ce cadre. Mais si tous les professionnels du voyage et du transport aérien connaissent cette législation, ce n’est pas du tout le cas des passagers ! Je laisse la parole à Thomas Benita :

« Les dernières études menées par la Commission européenne estiment que seulement 6 à 7% des passagers sont au courant des droits qu’ils peuvent avoir en termes d’indemnisation. Il y a une véritable omerta sur le sujet, on évite de les informer. »

« Si tous les passagers éligibles à l’indemnisation faisaient valoir leurs droits, le montant à payer par les compagnies aériennes à ce titre serait d’environ 1 milliard d’euros par an. »

« Aujourd’hui, seulement 40 à 50 millions d’euros sont payés par les compagnies, en raison du faible de nombre passagers au courant de leurs droit et arrivant à les faire valoir – parce que si on veut le faire soi-même, c’est plus qu’un parcours du combattant… »

Objectif réenchantement

Gérer un dossier de réclamation dans l’aérien, ce n’est en effet pas simple. C’est très technique et ça peut aussi être long... En matière de relation client, la tâche d’AirRefund est un véritable challenge puisque 100% des clients qui arrivent sur son site sont insatisfaits, mécontents, frustrés, déçus ou carrément en colère… Si vous avez déjà subi un refus d’embarquement (typiquement, pour cause de surbooking), une annulation ou un retard de vol important, vous voyez de quoi je parle…

« Les clients arrivent avec une certaine frustration mais aussi avec un certain espoir. Il nous appartient de leur démontrer et de les convaincre que leur mauvaise expérience n’a été qu’une mauvaise expérience, et de transformer leur insatisfaction en réenchantement. »

Les outils d’AirRefund pour écouter la voix du client

Venant lui-même de l’univers de la Relation Client, Thomas Benita a posé tous les jalons nécessaires pour recueillir les données permettant à AirRefund, d’une part, de mieux connaître et comprendre ses clients et, d’autre part, de mesurer leur satisfaction. Outre l’information régulière des clients tout au long du traitement de leur dossier, j’ai noté en particulier :

  • La mesure systématique du temps que le client passe à chaque étape du parcours sur le site avant de mandater AirRefund, afin de comprendre ce qui le détermine à ordonner une action ou à temporiser.
  • Une base de données conçue dès le départ pour accumuler de la donnée et alimenter la connaissance client. Thomas Benita reconnaît qu’il ne sait pas encore tout à fait comment sa société va exploiter cette base de données : « il va falloir triturer et croiser ces données dans tous les sens pour voir quelles conclusions on peut en tirer ».
  • Une double mesure de la satisfaction. A la clôture de son dossier, le client reçoit une enquête permettant d’évaluer 1/ sa satisfaction globale, sur une échelle de 1 à 5 ; et 2/ la probabilité qu’il recommande AirRefund, sur l’échelle classique du NPS (voir aussi ce billet sur ce que nous appelons, nous, l'enquête d'enchantement post traitement). Au-delà de la note, AirRefund étudie aussi la corrélation entre ces deux indicateurs.
  • L’analyse des verbatims clients. L’enquête de clôture comporte un espace où le client peut laisser un verbatim. Ces verbatims ne sont pas systématiquement lus par les collaborateurs. « En revanche, on les injecte tous dans une base de données et on fait de l’analyse sémantique de texte pour ressortir les mots et les expressions clés, sous forme d’un nuage de tags. »

Des exemples de relations clients pétillantes

 

Une très bonne idée, facile à reprendre

Ce nuage de tags est partagé avec tous les collaborateurs – aujourd’hui, une quinzaine de personnes, dans 4 pays (mais ça augmente très rapidement). Ce partage leur permet de mettre en exergue des associations d’idées, de sentiments, d’émotions – parce que comme le rappelle Thomas :

« il y a beaucoup d’émotions en jeu dans le voyage en général et plus encore dans le traitement de la réclamation. Ce partage permet à tous les collaborateurs de se sentir impliqués, responsables et partie prenante des intérêts de nos clients. »

Dans nos organisations qui croulent sous les indicateurs chiffrés, je trouve que faire une place aux mots et aux émotions des clients de cette manière est une excellente idée – une idée d’autant plus intéressante qu’elle n’est pas difficile à mettre en œuvre (il suffit d’un moteur d’analyse sémantique). Encore faut-il décider de le faire…

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