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A chaque PME sa stratégie de relation client

12 novembre 2013

Loin du discours bien rôdé des grands groupes, nous avons invité les responsables Relation Client de Meetic, Michel et Augustin et Relais & Châteaux lors de la conférence organisée par easiware dans le cadre du SECA 2013 sur le thème « Quelles stratégies client pour les PME ? ». Ces trois intervenants ont également fait partie des contributeurs de notre étude « Regards croisés des PME françaises sur la relation client, dévoilée le jour même au SECA.

>> Pour télécharger, notre étude, c’est ici !

Dans la question « Quelles stratégies client pour les PME ? », le pluriel est un élément important, pour ne pas dire essentiel : les PME sont très diverses et chacune aborde la problématique de la relation client en fonction de sa culture, de sa taille, de son secteur d’activité et de son business model.

Par exemple, chez Michel et Augustin, on ne parle pas à proprement parler de stratégie de la relation client. « Nous travaillons énormément au ressenti, à la spontanéité, à l’humain », explique Charlotte C., responsable des relations clients de la jeune marque alimentaire. « On crée la proximité client au quotidien par l’intermédiaire du packaging, en y racontant notre aventure. Puis on l’entretient avec des points contacts classiques (mail, téléphone, courrier) et des rencontres dans la vie réelle : visites spontanées à la Bananeraie*, portes ouvertes, temps forts. Plus qu’une stratégie, nous avons mis au point une approche naturelle et simple. Un VRAI sens du client, une approche qui fait 100% partie de notre ADN. »

Relais & Châteaux joue la double carte de l’expérience client et de la fidélisation en s’appuyant sur la qualité d’accueil et l’excellence du service au client, dans chacun des établissements comme au niveau de la plate-forme de réservation. Mais, pour Arnaud Wielgus, Directeur commercial – Opérations & e-business de Relais & Châteaux, il y a un préalable à toute stratégie de relation client : la connaissance approfondie des bases de données clients de l’entreprise. « Nous rassemblons actuellement plusieurs bases de données clients, issues des différents produits et différentes cibles que nous touchons (entreprises ou particuliers) » souligne-t-il. « Nous cherchons de plus en plus à enrichir et à développer la connaissance clients pour arriver petit à petit, grâce aux outils et aux process que nous mettons en place, à créer un discours adapté à chaque client. Cela nous permettra à terme de lui proposer au bon moment, le bon produit ».

Chez Meetic, la stratégie de relation client n’a pas pour objectif express de fidéliser. « Le taux de renouvellement de notre base de données client est très élevé, ce qui est la preuve que nous remplissons largement notre mission consistant à faire se rencontrer des personnes », explique Vincent Galeraud, Directeur de la Relation de Meetic. « Néanmoins, dans ce laps de temps, nous devons apporter les bonnes réponses à tous les clients qui nous contactent, quel que soit le motif du contact. Nous n’en sommes qu’au début en matière de connaissance client mais je suis convaincu que tout ce que nous faisons doit être irrigué par les informations que nous avons sur la fiche client. C’est ce à quoi nous travaillons actuellement. »

Pour en savoir plus sur l’approche client de Meetic, Michel et Augustin et Relais & Chateaux, mais aussi d’UGC, Hi-Media, Darwin Group, Darégal, L’atelier des Chefs et Silic, téléchargez l’étude "De Meetic à Michel et Augustin… regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client".

A voir aussi sur ce site, l'infographie Les PME françaises et le CRM

* Nom du siège de Michel et Augustin à Boulogne.

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