-
Si vente-privee.com est récompensé année après année pour la qualité de son Service Client, ce n’est pas tout à fait un hasard... Mais à quoi cela tient-il exactement ? Des interventions de Laurent Tupin, directeur du Service Relations Membres de vente-privee.com, lors de notre événement du 14 juin, j’ai tiré, à défaut de toute la recette pour avoir un Service Client hors pair, du moins 5 secrets bons à partager avec tous ceux qui veulent progresser et durablement faire rimer Service Client avec performance opérationnelle ET business.
1/ Un accompagnement très soutenu des partenaires
Le Service Client de vente-privee.com est en grande partie externalisé. Cette décision a été prise il y a des années, pour des raisons opérationnelles liées à une très forte croissance et non pour des raisons économiques. Aujourd’hui, en plus de l’équipe interne (140 personnes), vente-privée travaille avec 5 prestataires sur 5 sites : Lille, Strasbourg (français, allemand, anglais), Orsay, Barcelone (italien, espagnol) et depuis peu Dakar. Le premier secret dévoilé par Laurent Tupin :
« Aujourd’hui 80% du flux français est sous-traité et à l’international entre 70% et 80%, avec une approche extrêmement qualitative : les partenaires sont accompagnés par une équipe de formateurs que beaucoup d’entreprises jugeraient surdimensionnée. En effet, sur les 140 personnes que j’ai en interne, j’ai 10 formateurs qui en permanence vont chez les partenaires travailler avec les conseillers. Ils ne font que ça puisque nous avons externalisé également le suivi qualité. »
2/ Un outil unique, partagé par l’interne et l’externe
Avec des équipes dispersées et des partenaires différents, la centralisation de la connaissance client est souvent problématique et c’est toujours le client qui en subit les conséquences, parce qu’on ne le reconnaît pas, parce que l’info s’est perdue, parce que tous les conseillers n’ont pas accès à la même information, etc. vente-privee.com fait partie des sociétés, encore trop peu nombreuses, qui ont compris qu’avoir un outil unique de Service Client pour tous les conseillers était une condition sine qua non de la performance des équipes et de la qualité de service perçue par les clients :
« On a la chance de n’avoir qu’un seul outil. Donc, quel que soit le conseiller clientèle, où qu’il soit basé, il n’y a et chacun n’a qu’un seul outil qui centralise et référence tout. J’ai une équipe projet qui fait en sorte que l’outil CRM soit toujours à jour des évolutions techniques. »
Vous avez noté : Laurent Tupin dit « chance ». Et je le souligne d’autant plus facilement que vente-privee.com n’est pas un client d’easiware ;-)
3/ Un management basé sur l’autonomie et la responsabilisation
Comment faire pour que tout le monde avance dans le même sens dans une organisation de Service Client de cette taille ? Laurent Tupin et ses managers ne négligent aucun des moyens habituels pour développer et cultiver le sentiment d’appartenance et l’engagement des conseillers, mais le vrai secret est l’autonomie donnée aux conseillers :
« Le conseiller chez nous est totalement autonome, en interne comme chez les partenaires. Ils sont tellement autonomes qu’il n’y a pas de suivi de productivité, pas de suivi temps réel, aucun tableau de bord. Par contre, on a un contrôle a posteriori de tout ce qui est fait. Le conseiller peut donc décider de rembourser un client, de lui donner de l’argent sans qu’il retourne son produit, de le dédommager à hauteur de x euros en bons d’achat. Il fait ce qu’il veut, va en pause quand il veut… Cette autonomie change tout parce que c’est l’élément clé pour responsabiliser chacun. C’est un pacte de confiance avec chacun : on vous fait confiance mais en cas de rupture avérée de ce pacte, il n’y a pas de seconde chance. »
J’ajoute juste un petit mot sur le processus de recrutement des conseillers parce que je sais que c’est un souci pour beaucoup de Services Clients. Là où on a tendance à multiplier les compétences à avoir et les tests, vente-privee.com ne retient qu’un critère pour sélectionner les candidats : leur capacité à écrire dans la langue dans laquelle ils vont ensuite travailler. « C’est vraiment le seul critère de sélection, Il n’y a rien d’autre. Il faut qu’ils sachent écrire. Quand ils ont rédigé, on sait s’ils ont de l’empathie ou pas, précise Laurent. Ils ont ensuite 4 jours de formation, directement sur le terrain, et après, vogue la galère ! »
4/ Un nombre réduit de KPIs
Pour piloter les opérations de ce grand bateau et garder le cap, Laurent Tupin suit en tout et pour tout 5 indicateurs :
- la qualité de service
- le service level au niveau du centre d’appels,
- le volume entrant (appel et e-mail),
- le délai moyen de réponse
- l’état du backlog
S'il suit aussi le taux de contact par vente, parce que c’est ce qui lui permet d’établir ses prévisions, il fait l'impasse sur un certain nombre d'indicateurs classiques, ceux sur lesquels le benchmark des KPIs des Services Clients 2017 vous dit absolument tout ce qu'il faut savoir (qui suit quoi dans quel secteur ? quelles sont les normes ? quelles sont les tendances ?, etc.
Mais, surprise : le Service Client de vente-privée.com ne mesure pas la satisfaction client ! Ni NPS, ni CES, ni Csat ? Comment est-ce possible ? La réponse de Laurent Tupin :
« Je ne crois pas au NPS. Je mesure quelque chose qui me paraît beaucoup plus pragmatique et significatif : le taux effectif de réachat. Ce que je veux savoir c’est si quelqu’un qui est passé par le Service Client achète plus ou moins que quelqu’un qui n’y a pas eu affaire. Est-ce qu’il achète plus rapidement ou moins rapidement ? C’est ma vraie mesure de la performance : est-ce que globalement on est vecteur de réachat ou pas ? Aujourd’hui, la réponse est oui ! Et ce, en distribuant très peu de bons d’achat… »
5/ « Ne jamais oublier que nous sommes des commerçants »
Cette petite phrase est, paraît-il, une des favorites de Jacques-Antoine Granjon (fondateur et patron de vente-privée.com pour ceux qui, vivant sur la planète Mars, ne le sauraient pas). Pour le service client, elle se traduit de la manière suivante : « si le client veut nous parler, il faut le laisser nous parler ». Cette philosophie explique que le Service Client soit centré sur le contact humain, bien plus que sur la multiplication des outils de selfcare.
« Chez nous, le selfcare se résume à une FAQ dynamique sur le site. On estime qu’elle répond à 50% des questions que les clients se posent. Sur 5 millions de contacts par an, la FAQ en absorbe la moitié. Mais si le client veut nous parler, il nous appelle ou nous envoie un e-mail. Non seulement on n’évite pas le contact, mais on refuse de l’envoyer vers une machine. On reçoit 800 000 appels par an et il n’y a même pas de SVI ! Vous appelez, ça sonne et vous tombez sur un conseiller. Quand il décroche, le conseiller ne sait rien de la personne qui appelle, ni du motif de son appel, et cela se passe généralement très bien ! »
Alors, pas de chatbot chez vente-privee.com ?
« Pour moi, le chatbot s’appelait agent virtuel il y a 5 ans. On a fait tout plein de tests avec plusieurs sociétés. On est arrivé à la conclusion qu’il n’y a rien de plus facile à former qu’un humain. Les outils à base d’IA ne sont pas encore assez mature. Les conseillers humains ont de beaux jours devant eux ! »
