Blog

5 conseils pour réussir l’intégration des réseaux sociaux dans votre service client

02 juillet 2015

 

Votre marque est présente sur les réseaux sociaux mais ces derniers sont-ils pour autant un canal de service client à part entière ? Encore trop souvent, la réponse est non et ce, pour la simple raison que les réseaux sociaux ont d’abord été « la chose » du marketing, c’est-à-dire un canal où l’on poussait des messages, un peu différents peut-être, en espérant récolter plus de « like » que ses concurrents…

Une nécessité liée à l’évolution des usages

C’était compter sans le changement de comportement des consommateurs qui, plus au fait de la vraie nature des réseaux sociaux, y ont vu un canal bidirectionnel leur permettant non seulement de suivre l’actualité de leurs marques favorites mais aussi de leur poser toutes sortes de questions. Conséquence, ils sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux, plutôt que l’e-mail ou le téléphone, pour interpeller le service client. Et ce n’est pas près de s’arrêter ! D’où la quasi-obligation pour les organisations de service client de s’organiser pour prendre en charge les demandes clients arrivant par ces canaux.

Dans sa dernière chronique au JDN, Astier Verschuere donne les 5 conseils suivants pour réussir cette intégration.

1/ Concentrez-vous sur Facebook et Twitter

Ce n’est pas que les autres réseaux soient sans intérêt mais gardez à l’esprit que chaque canal que vous intégrez demande des ressources. Donc autant vous concentrer sur les deux principaux, Facebook arrivant largement en tête avec 26 millions d’utilisateurs en France. En d’autres termes, la probabilité que vos clients aient une page Facebook est très élevée. Pour Twitter, ce n’est pas tout à fait la même chose. Vous devez l’intégrer dans vos canaux de service client parce qu’il connaît une forte croissance et aussi parce qu'il est, par excellence, le média où s’exprime le « râleur power »…

2/ Ne créez pas de comptes « dédiés » au service client

Intégrer contrètement Twitter & Facebook dans votre service client_1

C’est la fausse bonne idée : d’une part, cela vous obligez à animer des pages supplémentaires et, d’autre part, rien ne garantit que c’est précisément là que vos clients iront poster leurs demandes. Simplifiez-vous la vie : limitez le nombre de flux que vous aurez à suivre. C’est ce que font des marques dont nous vous parlons souvent ici comme Michel et Augustin, Bonduelle ou encore Caudalie.

3/ Passez à un CRM qui intègre nativement les flux sociaux

Les CRM nés avant l’ère des réseaux sociaux vous obligent à réaliser des développements spécifiques pour récupérer les flux Facebook et Twitter ou, pire, obligent vos conseillers à jongler entre l’interface des réseaux sociaux et leur outil de travail principal. Pour les conseillers du service client, un CRM prenant nativement en charge les flux Facebook et Twitter, signifie «  un outil unique, pas d’aller-retour ou de copier-coller entre les interfaces, pas de demandes oubliées en cours de route puisque tous les flux, y compris ceux des réseaux sociaux, arrivent dans une file unique. »

4/ Choisissez un mode opératoire en phase avec votre culture

Dans une démarche d’intégration des flux réseaux sociaux, toute la difficulté est de différencier le traitement des messages de type Service Client des discussions « normales » entre les membres de la communauté où il n’y a pas matière à intervenir". La bonne idée : faire une distinction entre les messages publics et les messages privés, ces derniers devant être considérés a priori comme des e-mails. Le service client de Michel et Augustin traite exclusivement les messages privés qui sont automatiquement transformés en « demandes ». En revanche, chez OUIGO, tous les messages Facebook et Twitter publics et privés sont transformés en demandes et traités par le service client. De son côté Caudalie utilise la page de modération intégrée d’easicrm pour faire le tri entre les messages qui relèvent du service client et les autres. Cliquez sur l’image pour voir l’infographie en grand et comprendre le processus.

5/ Répondez dans le format propre au canal utilisé

Les clients qui vous adressent des demandes via Facebook ou Twitter s’attendent à recevoir rapidement une première réponse par le même canal, quitte à basculer sur un autre dans un deuxième temps. C’est ce que fait Bonduelle qui privilégie le téléphone pour les demandes atypiques ou les réclamations. Le fait de disposer, dans leur outil de travail habituel, de modèles de réponses en 140 caractères pour Twitter ou sous une forme adaptée à Facebook (sans html) représente un gain notable de temps et d'efficacité pour les conseillers.

Enfin, n’attendez pas trop pour passer à l’action !

Je laisse le mot de la fin à Astier :

« Ne vous laissez pas déborder par la vague qui s’annonce : intégrez les réseaux sociaux dans votre service client tant que les volumes de demandes sont encore relativement faibles. Dotez-vous d’un CRM pour lequel les réseaux sociaux sont des canaux de relation clients comme les autres et surprenez vos clients, fans et followers par la capacité de votre marque à répondre à leurs demandes explicites ou implicites ! »

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter