Blog

5 conseils pour une meilleure expérience client par chat et messaging

“Les moyens de communication, l'instantanéité, rendent les frontières classiques et nationales obsolètes.” Max Gallo

Depuis plusieurs mois, et aujourd’hui encore, nous vivons dans un monde où le virtuel a souvent dû remplacer la réalité. L’instantanéité que peuvent apporter les chats ou applications de messaging permet par exemple aux familles de rester proches malgré la distance, mais également aux marques de garder une certaine proximité avec leurs clients en dépit de l’absence de contact physique… Si les chats et messageries instantanées ne peuvent pallier le manque de liens sociaux véritables, elles sont toutefois un véritable relais.

En optant pour la bonne stratégie, et en appliquant ces quelques conseils, vous pourrez offrir à votre public une expérience client mémorable sur vos canaux de conversation instantanée (chat - messaging), et en faire un véritable sujet de satisfaction !

 

1 - Quand vous vous adressez à un client via une messagerie instantanée : présentez-vous personnellement ! 

Ce premier conseil pourrait à première vue paraître basique : il s’agit pourtant d’une règle fondamentale qu’on a tendance à oublier. Si par mail, il est possible de signer par “Le service client de TelMark” ou encore “L’équipe commerciale de MonEnseigne”, sur une messagerie instantanée, le client cherche à s’adresser à une véritable personne. Cela s’inscrit dans une démarche d’humanisation de l’expérience client.

Que la conversation soit engagée par le visiteur ou non, il est important que le conseiller se présente (en indiquant par exemple son prénom et sa fonction) dès le début de la conversation, afin de créer d’emblée un climat de confiance. De même, pour humaniser cette prise de contact, vous pouvez de plus mettre en place un outil qui vous permettra d’afficher une photo de vous, dans une petite bulle au-dessus de la conversation. Encore une manière de rendre l’expérience plus sympathique pour votre client, qui suit la même logique que le fait de vous présenter à votre interlocuteur.

Par ailleurs, grâce à un outil de gestion de la relation client omnicanal, vous pouvez accéder à un certain nombre d’informations qui vous permettront d’aller encore plus loin dans l’humanisation de votre relation client. En effet, si un client demande au conseiller des informations concernant son colis, au lieu de d’avoir une réponse standard du type « Bonjour, les délais de livraison sont entre 4 et 5 jours ouvrés », l’agent pourra lui indiquer « Bonjour Anne, Votre commande a été expédié le XXX, et elle est actuellement en cours d’acheminement. Vous la recevrez dès demain après-midi »

 

2 - Soyez acteur de vos échanges, pour une expérience client mémorable par chat !

Vous est-il déjà arrivé d’entrer dans une boutique, d’aller vers un conseiller de vente pour lui demander un renseignement, et d’avoir le sentiment que vous le dérangez au plus haut point ? Rien de plus frustrant et agaçant n’est-ce pas ? Et bien c’est exactement la même chose lorsque l’on passe par un canal de conversation instantanée : l’attitude du conseiller se ressent à travers ses écrits. Un agent qui sait montrer de l’intérêt au visiteur, en prenant le temps de personnaliser la conversation, avec un ton naturel et bienveillant ne peut qu’impacter positivement la satisfaction de vos clients. 

Par ailleurs, le ton adopté doit refléter l’image de la marque. La vision et les valeurs d’une enseigne doivent se ressentir à travers les échanges. Donner de la vie à la conversation, et être ambassadeur de votre entreprise jusque dans vos mots, voilà des clés supplémentaires pour une expérience client réussie via un outil chat ou messaging.

 

3 - N’abandonnez pas votre client !

Il m’arrive souvent de solliciter un agent par chat, puis de continuer à naviguer sur internet et de ne pas voir directement sa réponse. Après ce temps de flottement, j’aime voir que le conseiller est toujours là, à vouloir m’aider avec une question du type “avez-vous besoin de plus d’aide pour réaliser la manipulation ?”, ou à s’assurer que le problème est bien résolu. Il est important que le conseiller accompagne le visiteur jusqu’à la solution attendue.
De même, si un conseiller doit prendre du temps pour effectuer une action pour le visiteur, comme par exemple obtenir un renseignement auprès du service logistique, il est important d’informer le client au sujet de l'action menée. “Je vous fais patienter un court instant, je contacte immédiatement le pôle logistique pour en savoir plus sur votre livraison, je vous prie de rester en ligne”. En bref : gardez le lien tout au long de vos échanges, et ne laissez pas votre client croire que vous l’avez oublié.


4 - Pour améliorer l’expérience client par chat, accompagnez vos canaux avec une analytique forte

A l’issue de vos échanges, il est important de vous assurer de la satisfaction de votre client. Pour ce faire, programmez l’envoi d’un questionnaire de satisfaction : comprendre les attentes de vos clients, leurs sujets d’insatisfaction, et prendre en compte les avis positifs vous permettra de collecter des informations importantes pour identifier vos axes d’amélioration en termes d’expérience client sur votre canal chat.

Ce pilotage de la satisfaction client est possible grâce à des outils très simples d’utilisation pour le consommateur ainsi que vos agents, et faciles à intégrer à votre écosystème. C’est notamment ce que propose easiware, avec le module satisfaction de sa solution omnicanale : il vous permet de récolter le degré de satisfaction de vos clients (avec l’indice de NPS par exemple) à la suite d’un contact avec votre service client.

 

5 - Soyez présents - et efficaces - sur les canaux favoris de vos clients !

Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions/applications de messaging : le SMS, le chat, Facebook Messenger, les DM sur twitter et Instagram, Wechat, Whatsapp… 

Le saviez-vous ? Nespresso a été l’un des pionniers en France, dans l’utilisation de Whatsapp comme canal de communication. Le géant du café a également été présent sur ce canal durant le confinement : ce qui s’est avéré être un véritable succès. Des questions concernant leurs colis, à des conseils sur un type de dosettes, les clients ont largement pris en main ce canal. Toutefois, même s’il s’agit d’un canal aujourd’hui très sollicité par le public, afin de toujours offrir une expérience mémorable à ses clients, Nespresso veut leur donner pleinement le choix en proposant une multitude de points de contacts. “Notre objectif n’est pas de basculer d’un canal à un autre. On ne va pas forcer nos clients à migrer sur un canal si ce n’est pas dans leur habitude” affirme le représentant de la marque. 

Mais comment gérer un grand nombre de canaux de communication instantanés en même temps ? La solution, c’est l’utilisation d’une plateforme omnicanale de gestion des interactions clients. Aujourd’hui, l’API Whatsapp Business peut se connecter directement à votre solution de gestion de la relation client. En partenariat avec CM.com, easiware propose ce canal à ses clients, en plus des canaux de communication plus classiques (email, sms, téléphone, chat…). Ainsi, les conseillers clients ont la possibilité de répondre à toutes les demandes via une seule et unique plateforme.

New call-to-action

Conclusion : un discours ! un discours !... oui mais pas n’importe lequel !

Vous disposez à présent de quelques clés pour une expérience client réussie par chat/messaging. Et surtout, n’oubliez pas qu’instantanéité peut rimer avec proximité. 

Voici un dernier conseil pour une expérience client par chat encore plus réussie : adoptez un discours adapté aux applications de messagerie. Un ton moins formel, un smiley : On ne communique pas “en live”, comme on communique par e-mail, même si le ton employé doit toujours correspondre à l’identité de votre entreprise. En effet, sur vos messageries instantanées, troquez le « Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Bien cordialement », par un « Bonne journée ! ».

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter