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4 idées reçues sur la gestion de ses contacts client

Quelle que soit la taille de votre entreprise, que vos clients soient des clients fidèles et de longue date ou non, et quel que soit leur nombre, il est essentiel que vous puissiez gérer ces contacts. Par gestion des contacts, on comprend le stockage, l’organisation et le suivi des informations concernant vos clients, vos prospects, vos leads.

Lorsqu’ils sont exploités de manière pertinente, efficace et rigoureuse, ces contacts peuvent devenir une vraie mine d’or pour vos équipes commerciales, marketing, service client… bref, toute votre entreprise.

Attention toutefois, car certaines idées reçues concernant la gestion des contacts clients peuvent parfois constituer un frein, vous empêchant de vous servir de vos données clients de manière optimale. Voici donc quelques exemples, afin de vous faire gagner du temps, et vous éviter de tomber dans ces préjugés.


1- Il est impossible de gérer ses contacts sur Excel

FAUX. Il est tout à fait possible de gérer ses contacts sur Excel. Toutefois, cela dépend de plusieurs paramètres et revêt rarement d’avantages, hors très petites équipes service clients. Si vous avez peu de contacts dans votre base de données, alors vous pouvez effectivement gérer vos contacts clients via un simple fichier Excel. Toutefois, au fil du temps, votre entreprise va se développer et il est fort à parier qu’Excel ne vous suffira plus, et que vous aurez besoin d’un outil plus complet et dédié à cela. Car plus de contacts suppose plus de clients et donc plus de demandes clients à gérer au quotidien ! Votre base de données grandit et évolue au même rythme que votre entreprise : nouveaux clients, contacts ne souhaitant plus être sollicités, changement du statut du client (client insatisfait devenu ambassadeur par exemple), etc. La mise à jour manuelle peut, à un certain niveau, devenir très compliquée et risquée. 

En effet, rappelons-le, si Excel est un logiciel performant, il faut garder en tête qu’il n’a pas été conçu pour la gestion de contacts. 

 

2- Gestion des contacts client rime avec chasse aux doublons

VRAI. Mais il existe une solution pour y remédier. Pour rappel, un doublon est une information (fiche d’une entreprise, d’un contact, etc.) qui se retrouve plusieurs fois dans votre CRM ou logiciel de gestion des contacts. Par exemple, si le nom d’une entreprise est mal orthographié, la marque peut apparaître en double dans la base de données. Alors oui, si votre CRM ne vous permet pas de gérer automatiquement les doublons, quotidiennement, il vous faudra « nettoyer » votre base très régulièrement. Pour faciliter la tâche à vos équipes et vous faire gagner du temps (et de l’argent !), sachez qu’il existe des outils de gestion des contacts clients qui intègrent des fonctionnalités de dédoublonnage. C’est le cas d’easiware : la fonctionnalité de dédoublonnage est par exemple active dès la création des contacts. En effet, des messages alertent l’utilisateur lors de l’ajout d’un nouveau contact ayant des informations similaires à une autre fiche. L’utilisateur peut alors accéder à la fiche ou valider la saisie du nouveau contact. Par ailleurs, la fonctionnalité bloque l’ajout si un contact identique existe déjà. L’outil permet également de fusionner les contacts marqués en doublon, et d’avoir ainsi non seulement des fiches complètes, mais une base de données “propre” et plus facilement exploitable.

 

3 – La gestion des contacts clients au sein d’une plateforme all-in-one est un gouffre financier

FAUX. Prendre le virage de la solution all-in-one peut parfois être une source de craintes pour les entreprises. Non seulement parce que l’inconnu peut faire peur, mais également parce que cela peut représenter un certain coût. Du moins, à première vue. Mais c’est l’éternel enjeu d’un investissement !

Pourtant, opter pour une solution all-in-one, c’est choisir un seul logiciel pour gérer plusieurs fonctionnalités, et donc centraliser la gestion de ses contacts clients et de leurs demandes. En effet, admettons qu’au sein de votre entreprise, vous disposez d’un outil pour gérer vos contacts clients, un logiciel pour gérer les appels téléphoniques, une plateforme pour les interactions via les réseaux sociaux, une boîte e-mail, une autre solution pour le chat et un logiciel dédié au selfcare. C’est autant d’abonnements, donc de dépenses, que de solutions. Et si je vous disais qu’il existe des logiciels regroupant toutes ces fonctionnalités? La plateforme all-in-one d’easiware, c’est l’ensemble des outils mentionnés ci-dessus, au sein d’une seule et unique plateforme. 

C.E.N.T.R.A.L.I.S.E.R, c’est le secret du succès dans la gestion de vos contacts clients et de la relation client de manière générale.


4- Gérer ses contacts, c’est uniquement gérer une liste.

VRAI. La réponse dépend en fait de votre maturité en termes de relation client, et l’attention que vous accordez à ces derniers. Il est donc vrai que vous pouvez considérer votre base de données clients comme une simple liste de leurs informations personnelles, comme leur identité ou leurs coordonnées. Mais vous pouvez aussi aller beaucoup plus loin ! Aujourd’hui, connaître vos clients est d’une importance majeure, et les connaître va bien plus loin que d’avoir enregistré leur nom et leur adresse e-mail. Vous pouvez par exemple intégrer des données comportementales, comme les avis qu’ils vous ont laissés, à vos contacts clients. Cela ne fera qu’augmenter l’efficacité de votre base de données et vous permettra d’étendre le champ de votre relation client notamment en matière d’e-réputation !

Pour ce faire, il est tout d’abord important de disposer d’un logiciel de gestion de contacts omnicanal, afin de pouvoir récupérer vos données sur différents canaux. Et pour approfondir cette connaissance client, vous pouvez également imbriquer les différents outils qui peuvent vous fournir de l’information sur vos clients (comme par exemple un logiciel d'e-réputation comme Avis vérifiés ou encore votre plateforme de réservations) à votre solution de gestion des contacts.

Maintenant que nous vous avons dévoilé la vérité au sujet de ces idées reçues sur la gestion de vos contacts, vous savez ce qu’il vous reste à faire ? Mobilisez vos équipes, et cassez les préjugés ! À vous de jouer !



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