Comme n’importe quelle relation humaine, la relation client se cultive et s’entretient : il s’agit d’un processus permanent qui doit mobiliser tous les échelons de votre organisation et de votre stratégie commerciale.
À chaque étape du parcours de votre client, même une fois la vente terminée, vous devez vous assurer que les informations essentielles sont à sa disposition et facilement accessibles, que vos équipes sont disponibles pour lui, à l’écoute de ses problèmes et de ses besoins, et en capacité d’y apporter une réponse rapide et efficace.
Pour votre entreprise, l’enjeu principal de la relation client est la fidélisation. En fidélisant votre base de clients existants, vous construisez les fondations de votre croissance future : un client qui revient de lui-même vous coûtera significativement moins cher qu’un nouveau client acquis via des campagnes marketing ou promotionnelles souvent onéreuses, et deviendra un ambassadeur naturel de votre marque.
Ainsi, voici les trois étapes clés de la relation et du parcours client, leurs objectifs respectifs et les moyens que votre organisation doit mettre en place pour les atteindre.
Etape 1 : l’avant-vente : répondre efficacement aux questions des prospects
Objectif : accompagner le prospect jusqu’au remplissage du panier
Lors de la phase d’avant-vente, votre client n’est encore qu’un prospect (ou un client passé) qui navigue sur votre site internet, avec une intention plus ou moins claire d’acheter un produit. La présentation générale du site, son esthétique et son ergonomie, sont évidemment des points clés de l’expérience client sur lesquels vous devez investir des ressources importantes : il s’agit de la “vitrine de votre magasin”.
À ce stade du parcours client, les questions portent essentiellement sur les produits (caractéristiques, prix, disponibilité…) mais aussi sur tous les services afférents : livraison, retour, garantie…
Cette étape d’accompagnement et d’information est cruciale dans votre stratégie : vous devez garantir une disponibilité et une réactivité maximales de votre service client pour répondre à toutes les interrogations des prospects, afin de convertir leur visite en achat. Pour cela, il est notamment nécessaire d’être présent sur tous les canaux de communication existants : téléphonie, chatbots, messaging, …
Au sein de cette stratégie dite “omnicanale”, il est important de mettre à disposition via une FAQ dynamique ou un bloc de texte suffisamment visible les informations essentielles concernant les services afférents (livraison, garantie et retour notamment) afin que le prospect ne perde pas de temps et puisse finaliser sereinement son panier.
À savoir : Dans votre stratégie de gestion de la relation client, vous devez prévoir différents outils pour récolter les avis clients : questionnaires de satisfaction, formulaires NPS… Ceux-ci peuvent notamment se révéler très utiles pour améliorer la qualité de votre site internet et le faire évoluer en fonction des retours de vos utilisateurs.
Etape 2 : la vente : transformer le prospect en client
Objectif : assurer la conversion du panier et la bonne livraison du produit
Une fois le panier rempli, il vous faut maintenant conclure la vente. Un certain nombre d’étapes techniques cruciales doivent être assurées :
- Création d’un compte client
- Choix du mode de livraison
- Paiement en ligne
- Confirmation du paiement et des informations de vente
Cette étape est également le moment où vous allez devoir rassurer le prospect sur la suite du processus et nourrir la relation client que vous avez entamée avec lui.
À savoir : La création d’un compte client en ligne (ou la connexion à un compte existant) est importante pour assurer un bon suivi client personnalisé dans la durée. Vous pourrez ainsi récolter des informations et données sur le client, suivre son historique d’achat et d’échange avec vos conseillers, pousser des offres promotionnelles… Néanmoins, veillez à ce que cette étape soit suffisamment fluide et rapide : dans le cas contraire, il s’agit d’un point irritant qui peut provoquer la perte du client !
Pensez toutefois que la plupart des clients “croulent” sous les messages de marques et que leur objectif principal est d’abord d'acheter votre produit sans heurt : dans votre stratégie, il est donc parfois intéressant, comme en magasin, de laisser le choix au client de faire un achat “rapide”, sans création de compte client. C’est aussi ça, offrir une bonne expérience de vente !
La création d’un compte client est stratégique à la fois côté client mais également côté service client lors du traitement d’une demande. Disposer d’un profil client et de son historique est ce qui permettra d’échanger de manière personnalisée avec chaque client sur la durée.
Dans cette étape du parcours client, tous les détails comptent : en e-commerce, près de 80% des paniers sont perdus en moyenne, et même plus sur mobile ! Une interface en ligne peu lisible et intuitive, des processus longs et fastidieux, une solution de paiement peu rassurante, sont autant de facteurs qui peuvent provoquer la fuite du client.
Outre une solution technique performante, votre service client doit là encore assurer une réactivité maximale pour répondre à tout problème, notamment technique, rencontré par le prospect.
Après la vente effective, pour un site d’e-commerce, il est important de donner l’ensemble des informations étape par étape sur la livraison du colis.
Étape 3 : l’après-vente : assurer la fidélisation de long terme du client
Objectif : inciter le client à revenir sur votre site
Il s’agit de l’étape la plus longue et la plus “connue” en relation client, où les besoins peuvent être très variés :- Gestion de la livraison et des éventuels retards
- Support technique de première ligne en cas de dysfonctionnement du produit
- Problèmes de facturation
- Retour du produit le cas échéant
- Indemnisation du client en cas de faute de votre part
Pour votre marque, garantir un bon service après-vente c’est assurer la fidélisation du client sur le long terme. Avec la démocratisation des “retours simplifiés” du fait de l’essor des achats sur internet, votre politique de retour doit être suffisamment claire et fluide pour ne pas entacher l’expérience du client et favoriser sa fidélisation.
Outre ses produits, votre marque peut aussi se distinguer de la concurrence sur la qualité et la réactivité de son service client après-vente, en personnalisant au maximum l’approche de chaque client et la résolution de ses problèmes, notamment grâce à l’omnicanal.
Pour votre stratégie et votre image d’entreprise, la transparence et l'honnêteté sont des valeurs importantes, notamment quand il s’agit de reconnaître une faute : dès lors, il faut savoir présenter ses excuses et parfois même, spontanément, indemniser le client.
Enfin, retenez que la relation client ne s’arrête pas à l’après-vente ! Capitalisez aussi sur tous les échanges et retours positifs de vos clients, qu’il s’agisse d’un bon avis sur une plateforme de notation ou d’une suggestion sur l’un de vos produits ou services.
Un exemple ? Les échanges sur Whatsapp de Michel & Augustin avec leurs clients, permettant de recueillir des idées et suggestions des consommateurs et de les appliquer aux recettes des produits emblématiques de la marque.
À retenir : Dans votre stratégie commerciale, la phase d’après-vente concerne aussi l’animation de votre communauté de clients. Grâce aux données récoltées à chaque vente et à des outils dédiés, vous allez pouvoir proposer via différents canaux (emailing, messaging, texto…) des offres promotionnelles, des invitations à des événements, du contenu éditorial… C’est ainsi que vous transformerez vos clients en ambassadeurs de votre marque !
