Blog

3 choses à retenir sur la performance de votre service client

Brendan Natral
21 avril 2016

-

Il s’est dit beaucoup de choses intéressantes sur ce qu’est -- ou n’est pas -- la performance d’un service client, lors de notre conférence de mardi dernier au salon Stratégie Clients. Je ne vais pas vous raconter en détail ce qui s’y est dit (d’autant que vous trouverez à la fin de ce billet la captation vidéo intégrale) mais plutôt résumer en 3 point ce qu’il me paraît important de retenir si vous voulez faire le lien entre performance opérationnelle et expérience client.

1/ C’est le client qui choisit le canal de contact

Inutile de chercher à lui imposer un canal : il utilisera celui qui lui paraît le plus adapté à sa demande. Comme l’a expliqué Laurence Body, auteur et consultante, experte en innovation par l’expérience client et le design de services :

laurence-body« Le client est devenu hacker : il contourne les processus, détourne les canaux et prend des chemins de traverse. Vous avez choisi de faire de Twitter un canal conversationnel, le client va l’utiliser pour réclamer. Laissez-le faire ! C’est son choix. »

Derrière bien sûr, il faut assurer… cela signifie que le service client doit avoir les moyens de capter les demandes sur l’ensemble des canaux et d’y répondre dans délais compatibles avec l’esprit de chaque canal, quelle que soit la vocation initiale de celui-ci et même si peu de demandes arrivent par ce biais. Il ne faut pas s’exagérer non plus la difficulté : oui, il y a de plus en plus de canaux disponibles ou possibles, mais comme l’a souligné Sébastien Bordier, chargé du pilotage des prestataires de la Relation Client, iDTGV, les flux de demandes passent très majoritairement par les canaux les plus classiques :

sebastien-bordier-idtgv« On a dit que le téléphone était mort ! Chez iDTGV, il représente toujours 62% des flux ! Même le petit jeune qui a Twitter, Facebook et Messenger continue à nous appeler. C’est toujours par la voix, par la chaleur humaine qu’elle transmet, qu’on peut créer et transformer une vraie expérience client, beaucoup plus qu’avec un hashtag et 140 caractères. »

-

2/ Les indicateurs de performance les plus suivis ne tiennent pas compte du client

Un des enseignements clés du 1er Benchmark des KPI des Services clients est l’importance accordée aux mesures quantitatives telles que les volumétries et les temps de traitement. Ce sont des informations importantes pour l’économie générale du service client, pour sa bonne gestion, mais comme l’a souligné Laurence Body :

« Tous les KPI des services clients sont tournés vers la mesure de la performance du service. Ils servent à évaluer l’efficacité des processus et à mesurer la productivité mais sont complètement inefficaces pour dire ce qu’a vécu et ressenti le client. »

Et c’est tout de même un sacré problème dans un contexte où l’on parle de plus en plus d’expérience client… Sébastien Bordier reconnaît d’ailleurs que :

« Dans notre profession, on adore mesurer tout ce qui est de l’ordre de la production : DMT, service levels et ainsi de suite… On parle d’expérience client, bien sûr, mais derrière, il n’y a aucune mesure ni prise en compte réelle de leur satisfaction. »

CTA-bas-LB-benchmark-2016

3/ Il faut apprendre à mixer trois familles d’indicateurs

On comprend, au vu des indicateurs suivis, que la majorité des services clients manquent encore de maturité en matière de mesure et de pilotage de la performance globale, c’est-à-dire intégrant la perception du client et l’expérience client. Alors, quels indicateurs faut-il utiliser ? Laurence Body a ouvert des perspectives en expliquant qu’il existe 3 grandes familles d’indicateurs :

  • des indicateurs descriptifs, tels que la DMT ou le temps de décroché. Ce sont des indicateurs intermédiaires que l’on va utiliser à l’aide d’analyse de régression et d’analyse de corrélation, pour expliquer des situations – d’irritation, d’agacement, d’enchantement, etc.
  • des indicateurs perceptuels, comme les indices de satisfaction et le customer effort score (CES), qui rendent compte du ressenti des clients ;
  • des indicateurs de résultat, comme le Net Promoter Score : le client atteste qu’il est satisfait ou enchanté en se déclarant prêt à recommander la marque à ses proches (ce qui ne veut pas dire qu’il le fera vraiment…)

Les indicateurs descriptifs doivent être combinés avec les deux autres catégories d’indicateurs, plus qualitatifs, de manière à appréhender ce qu’a vécu le client et à comprendre les raisons pour lesquelles il est enchanté, mécontent, frustré ou déçu. Les indicateurs choisis doivent aussi prendre en compte la situation du client. Celle-ci est variable et, selon qu’il s’agit de la souscription d’un contrat, d’une réclamation suite à un incident de facturation ou de l’échange d’un produit, les indicateurs pertinents ne seront pas les mêmes.

Cela ne signifie que vous aller devoir multiplier les indicateurs à l’infini : il faut simplement

1/ vous poser la question de ce que vous voulez réellement savoir/mesurer, et

2/ construire les bons indicateurs, sous forme de score ou d’indice agrégeant plusieurs informations.

Tout dépend de l’ambition que vous vous donnez, mais si vous pensez que le service client n’est pas là pour « gérer des tickets » et surtout les « fermer » le plus vite possible, vous ne pouvez plus évaluer la performance de votre service client sans prendre en compte les clients... Il y a des tas de manière de faire. Par exemple, iDTGV a mis en place une note de satisfaction perçue par le conseiller et la rapproche de l’enquête de satisfaction post contact. Pour Sébastien Bordier :

« Depuis qu’on a mis en place cette note de satisfaction perçue, on a un effet waouh au niveau des conseillers. Cela aide à comprendre et donc à progresser ! »

Pour approfondir ces points, je vous recommande la vidéo de la conférence (ci-dessous) et, bien sûr, notre tout nouveau tout beau livre blanc. Outre les résultats du benchmark des KPI des services clients, vous y trouverez des éclairages d’experts et plein d’idées pour revisiter la manière dont vous mesurez la performance de votre service client.

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter