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Le social CRM BtoC : Voyages-SNCF.com vs les grandes marques de luxe

Publié le 23 octobre, 2012 | Actualités


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Julien Nicolas – Voyages-sncf.com, Olivier Billon – Ykone & Frédéric Durand – Diabolocom : Briller sur les réseaux sociaux…un luxe?
Dans ce nouvel épisode des Décideurs de la Relation Client, Mathieu Faure reçoit Julien Nicolas, Directeur de la Relation Client de Voyages-sncf.com, distributeur de voyages en ligne de la SNCF. À ses côtés se trouvent Olivier Billon, Président et co-Fondateur d’Ykone, plateforme communautaire dédiée à la mode, et Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom, solutions de gestion des interactions client. Ensemble, ils reviennent sur le traitement par les marques de luxe et grand public des réseaux sociaux.
À première vue, les points communs entre Louis Vuitton, Chanel, Dior et Voyages-sncf.com ne sautent pas aux yeux ! Et pourtant sur les réseaux sociaux, les marques partagent les mêmes objectifs : satisfaire leurs fans, followers, aficionados et fashonistas en offrant toujours plus de contenu.
 
À ce titre, les marques de luxe ne lésinent pas sur les moyens en multipliant les photos et innovations techniques. Il est désormais possible de suivre en live, un paquet de chips à la main et confortablement installé dans son canapé, la Fashion week new-yorkaise et avoir ainsi l’impression d’être au premier rang à côté d’Anna Wintour ! Du côté de Voyages-sncf.com, les offres promotionnelles pleuvent et donnent envie de poser des RTT tous les vendredis pour partir en week-end.
 
Côté face, les réseaux sociaux présentent aussi des risques pour l’e-reputation ! Combien de personnes ont déjà connu des retards de TGV,  sont restées bloquées en gare, chargées comme des mules (avec valises et skis de préférence) en se disant : « Dès que je peux me connecter, ils vont m’entendre la SNCF » ! Bref savoir répondre à ces clients mécontents, c’est aussi et surtout un métier. Cela nécessite une équipe dédiée ainsi que des outils performants !
 
Pour en savoir toujours plus sur les similitudes, les différences et les tendances à venir des marques de luxe et de Voyages-sncf.com sur les réseaux sociaux, regardez le plateau !

 



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