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Conversations Temps Réel : le nouveau module d’easiware

Publié le 19 octobre, 2016 | Actualités


Intégré à la plateforme easiware, le module Conversations Temps Réel permet de gérer dans une seule et même interface la relation et la connaissance client via chat, réception et envoi de SMS, et messagerie instantanée sur les réseaux sociaux.

Bonne nouvelle, le nouveau module Conversations Temps Réel d’easiware permet aux marques pétillantes d’améliorer encore l’expérience des consommateurs, en intégrant facilement à leurs centres de gestion de la relation client les canaux chat, SMS et messages privés de Facebook Messenger, Twitter et autres messageries instantanées. Avec ce lancement, easiware confirme son ambition de proposer la plateforme d’enchantement client la plus complète du marché.

Ainsi, le module Conversations Temps Réel permet de répondre efficacement aux enjeux spécifiques à ces canaux :

1. Le chatLes consommateurs ayant recours au chat attendent de la marque une aide instantanée dans le cadre de leur navigation sur le site web. Une réponse rapide et personnalisée permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi le taux de conversion – d’où la nécessité d’une gestion optimale. Le module Conversations Temps Réel dispose de sa propre solution de chat intégrée, et offre la possibilité de configurer un ou plusieurs canaux de ce type pour chacune des marques, entités ou sites web de l’entreprise.

2. Le SMSSelon Marine Ricklin, Responsable du service client de Caudalie, qui a récemment pu tester le module Conservations Temps Réel d’easiware :

« L’envoi de confirmations ou notifications par SMS fait déjà partie des usages de la relation client de nombreuses marques. Mais ce canal de communication très apprécié des consommateurs est bien souvent à sens unique.
Avec le module Conversations Temps Réel, les marques peuvent désormais également gérer les réponses des clients, et s’adapter ainsi à leurs usages mobiles. Nous réfléchissons actuellement à intégrer ce module à notre solution easiware déjà en place, dès l’année prochaine en Europe. »

Les messages SMS entrants et sortants forment une conversation unique, qui, pour un suivi optimal, sera mise en attente dans la file personnelle du conseiller en cas d’absence de réponse immédiate du client.

3. Les messageries instantanéesSi les réseaux sociaux sont devenus des outils à part entière dans la vie des marques, leur utilisation ne s’improvise pas. S’y exposer, c’est aussi accepter que les consommateurs choisissent ce canal, encore trop souvent traité aujourd’hui au même titre que les emails et les formulaires web, pour entrer en contact.
Le module Conversations Temps Réel permet de gagner en instantanéité sur les réseaux sociaux. Les demandes sont en effet regroupées dans une file de traitement unifiée, pour une gestion en temps réel ou de façon asynchrone, en fonction de la disponibilité du conseiller et du client.

Ce nouveau module fait partie des nouveautés de la dernière release biannuelle de la plateforme easiware – baptisée Popeye et sortie en septembre dernier –, parmi lesquelles : des fonctionnalités plus avancées dans l’outil de suivi de la satisfaction client (enquête NPS post-traitement), une meilleure gestion des doublons et informations manquantes pour améliorer la qualité des bases de données clients, de nouveaux indicateurs clés de la performance sur les flux sociaux, un nouveau portail développeur pour faciliter le partage d’informations entre easiware et les autres applications de l’entreprise…

ordi easiware Découvrir le Communiqué de Presse :
easiware lance son module Conversations Temps Réel
easiware, 19 novembre 2016