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Interview de Brendan Natral pour clientaucoeur

Publié le 13 juillet, 2016 | Parutions


Interview de Brendan Natral pour clientaucoeurA l’occasion de leurs 10 ans, clientaucoeur a interviewer Brendan Natral sur sa vision de la Relation Clients.

clientaucoeur : Depuis combien d’années baignes-tu dans la Relation Client ?

Brendan Natral : Je suis arrivé dans l’univers de la relation client complètement par hasard… J’ai participé à une autre aventure qui était « Mille et Une Listes » en tant que Directeur de la Relation Client. J’ai commencé comme conseiller client, alors que j’étais en école de commerce, l’IPAG Business School à Paris. A la fin de mon stage, j’ai rejoint « Mille et Une Listes » pour structurer le service client. J’ai quitté l’entreprise lorsqu’elle a été vendue à TF1, puis j’ai créé easiware, 18 mois plus tard. Donc, cela fait plus de 15 ans que j’évolue dans le secteur.

ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’avril. À cette occasion, je vais te demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?

Pour moi, c’est la relation client elle-même. Hier, j’ai lu un article de BFM qui disait que le Directeur de la relation client allait devenir le poste clé dans l’entreprise. C’est une bonne nouvelle. Mais est-ce que dans les faits cela va se traduire comme ça ? En tout cas, il y a une tendance…

Pour le moment, il ne siège pas à la table du CODIR ! Et personnellement, trouves-tu que les entreprises sont réellement devenues plus centrées client ?

C’est vrai, il ne siège pas encore au CODIR. Il y a beaucoup d’effets d’image dans les annonces des entreprises qui déclarent être centrées client. Mais dans les faits, c’est rarement le cas, car les entreprises sont encore majoritairement centrées sur elles-mêmes.

Même si cela m’ennuie de toujours citer celles-ci, ce sont des sociétés comme Amazon, Apple, Zappos, etc. qui poussent les autres entreprises à se transformer.

Aujourd’hui par exemple, je commande ma lessive chez Amazon, qui est un libraire à l’origine. Si j’en suis arrivé là, c’est que les autres acteurs, supposés me vendre de la lessive, ont failli dans leur mission et leur approche client.

La prise de conscience est une réalité, même si dans les faits ce n’est pas encore ça.

On a un paysage économique fait d’une part d’entreprises natives du Web, toutes neuves et agiles, et, d’autre part, d’entreprises traditionnelles qui doivent faire avec l’existant, et ce n’est pas toujours simple de changer les choses en interne.

Selon toi, quels sont les obstacles majeurs ?

Les équipes internes de l’entreprise ont tendance à oublier que le patron, c’est le client. Tant que les dirigeants ne sont pas prêts à porter ce message à leurs collaborateurs, ça ne sera pas acquis !

Parce que d’abord, le succès des entreprises est fragile car des pans entiers de l’économie sont revisités et tout va très vite. Ensuite, il faut en prendre conscience et se mobiliser au quotidien. Dès lors que l’on part du postulat que le patron, c’est le client, il faut l’écouter.

ordi easiware Découvrir la suite de l’interview :
Brendan Natral : Le patron doit porter personnellement et sincèrement le sujet du client au cœur
clientaucoeur.com 13 juillet 2016