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Benjamin Bourdon (Voyage Privé) a testé easiware

Publié le 21 mars, 2017 | Parutions


J’ai testé : easiware pour améliorer l’expérience client

Lancé il y a plus de dix ans par des anciens de lastminute.com, Voyage Privé a depuis lors rapidement tracé sa route. Le site de ventes privées de voyages haut de gamme – l’inscription à sa plateforme est la condition sine qua non à la découverte des offres – affiche, en 2016, 18 millions de membres, une croissance à deux chiffres et plus de 520 millions d’euros de volume d’affaires.

LE BRIEF| Voyage Privé estime devoir travailler sa connaissance client, notamment sur les activités d’assistance à ses utilisateurs avant et après réservation. «Nous disposons de nombreuses informations sur nos membres lorsqu’ils sont logués sur notre site, comme les produits consultés ou leur historique d’achat, explique Benjamin Bourdon, directeur des opérations de Voyage Privé. Si nous exploitons correctement ces données pour adresser des offres plus ciblées et davantage personnalisées à nos clients, nous sommes moins performants dans leur utilisation à des fins de relation client. »

En cause, le silotage des outils de Voyage Privé par métier et par canal de contact et, en conséquence, une absence de vision unifiée des clients. Le pure player lance alors, le 1er juillet 2016, un appel d’offres afin de trouver un outil mixte alliant CRM et gestion multicanal des contacts (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, SMS, chat, messageries instantanées) pour équiper ses conseillers et améliorer la qualité de son service client.

LE CONTEXTE| Confronté à un nombre important de réitérations dans la prise de contact de ses utilisateurs sur des canaux différents – et sans possibilité de le savoir – , le pure player s’oriente vers la plateforme d’easiware, spécialisée dans les solutions Concrètement, easiware offre au pure player les moyens de traiter efficacement les demandes clients multi et crosscanal, de centraliser la connaissance client pour la rendre exploitable en temps réel par les conseillers… avec, pour effet, d’améliorer la perception que le client a du service et le traitement des demandes après-vente.

«Nous nous devons de diminuer au maximum l’effort que le client doit fournir pour nous contacter, relève Benjamin Bourdon, mais, aussi, de faire preuve de proactivité pour proposer des solutions en cas d’aléas météorologiques ou géopolitiques, par exemple. »

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J’ai testé : easiware pour améliorer l’expérience client, par Benjamin Bourdon
e-commerce, Le magazine, N°65 – 1er mars 2017