webleads-tracker

20/09/2017

Zappos : un service client dopé au bonheur

Zappos fabrique du bonheur et, accessoirement, vend en ligne des chaussures – beaucoup, beaucoup de chaussures : 1 milliard de paires par an ! – et aussi des vêtements (mais moins…). Et si ça marche si bien, au point d’avoir été racheté en 2009 par Amazon, c’est parce que son patron, Tony Hsieh, a compris il y a plus de 10 ans que pour rendre ses clients heureux, il fallait deux choses :

des collaborateurs heureux

+

un service client extraordinaire.

Le bonheur comme objectif ? vraiment ?

Oui ! Tony Hsieh n’est pas le premier à penser que quand les collaborateurs sont heureux, ils s’occupent mieux des clients et ont à cœur de les rendre heureux à leur tour. On appelle ça la symétrie des attentions, un principe de management qui doit beaucoup à Vineet Nayar et à son livre « Les salariés d’abord, les clients ensuite« . Côté littérature, le patron de Zappos n’est pas en reste avec son livre « l’entreprise du bonheur ». Comme je ne l’ai pas lu, j’en pense forcément le plus grand bien 🙂

Si je vous parle de Zappos, en fait, c’est parce que je suis tombé sur une petite vidéo qui dévoile quelques-uns des secrets de la réussite de cette entreprise. Voici, pour vous mettre en appétit avant la vidéo [que vous pouvez retrouver ici], deux idées « révolutionnaires » qui, je suis sûr, peuvent vous inspirer et vous aider à développer une vraie culture client dans votre entreprise.

Stage obligatoire au call-center pour tous les nouveaux collaborateurs

Pour travailler chez Zappos, il faut d’abord être coopté : si vos futurs collègues ne vous sentent pas « zappos compatibles », vous n’avez aucune chance. Ensuite, il faut passer 4 semaines au call center, le centre névralgique de l’entreprise et son service le plus important puisqu’il représente 40% de l’effectif (600 personnes). Le stage au call center est obligatoire pour toutes les nouvelles recrues, mêmes les comptables et les développeurs du site, même les grands chefs à plume !

Je trouve cette idée absolument géniale : prendre les appels des clients, répondre à leurs questions et à leur préoccupations, je ne vois pas de meilleur moyen d’apprendre à les comprendre et à les connaître. Et je me dis que dans bien des entreprises, tout irait beaucoup mieux si les managers commençaient par un stage au service client, pas en tant que manager mais en tant que conseiller…

Zéro script, zéro consignes de productivité…

Au call-center de Zappos, les conseillers font les choses comme ils le sentent et prennent tout le temps qu’il faut pour atteindre le seul objectif qui leur est donné : laisser à chaque client un souvenir inoubliable. Pas d’argumentaire, pas de script, pas de chronométrage, pas de consigne de productivité au sens où on l’entend dans l’immense majorité des centres de contact. Les conseiller client de Zappos ont le droit de parler de la pluie et du beau temps et s’ils veulent passer des heures au téléphone avec un client, rien ne les en empêche. Légende ou histoire vraie, un conseiller aurait même passé 10 heures au téléphone avec le même client ! Ce serait le record à battre.

Bon, vous n’êtes peut-être pas obligé d’aller aussi loin dans votre propre service client… Mais si vous voulez des collaborateurs qui restent motivés et qui rendent vos clients heureux, c’est peut-être une bonne idée d’arrêter de leur mettre une pression de folie et de leur imposer des objectifs quantitatifs que vous n’arriveriez pas à tenir vous-même… Pensez-y sérieusement…

 

Vous aimerez aussi :

1 Commentaire

Laissez un commentaire