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24/06/2017

Watson est-il l’avenir des centres d’appels ?

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Il y a deux ans, Watson, le système d’intelligence artificielle d’IBM, battait à plate couture les champions (humains) du jeu télévisé Jeopardy! Des banques, des opérateurs télécoms et des assureurs le testent depuis quelques mois pour vendre leurs produits et services, et répondre aux questions de leurs clients en centre d’appels.

Déjà utilisé dans le domaine médical pour le diagnostic des cancers, Watson se transforme donc en super-téléconseiller/télévendeur. Après avoir ingurgité des tonnes de données sur les produits et des règles métiers, il sera mis en contact avec les clients, via le site web, une application mobile ou le centre d’appels de ces sociétés. Selon Patrice Poiraud, Directeur Big Data d’IBM en France, cité dans cet article : « Watson est réellement capable de comprendre la question d’un client et va pouvoir lui donner une réponse circonstanciée. Le client va réellement pouvoir interagir avec lui que ce soit sur le Web, mobile ou le centre d’appels ».

Mais sera-t-il capable de détecter l’humeur de ses interlocuteurs et de saisir toutes les subtilités de leur expression en langue courante ? Il semblerait que oui, mais non sans quelques problèmes : après avoir fait avalé à leur programme le contenu du site des définitions argotiques Urban Dictionary, les chercheurs ont été passablement surpris que leur très cher Watson se mette à répondre « bullshit » (foutaises) à certaines de leurs questions ! Quelques lignes de code et un filtre de bienséance et le problème sera résolu…

Malgré tout, le fait qu’une machine puisse devenir l’interlocuteur privilégié des clients ou, dans le domaine médical, des patients nous met plutôt mal à l’aise. C’est aussi dérangeant que de voir des robots humanoïdes travailler aux côtés d’êtres humains sur une chaîne de montage, avec le statut de « collègues ». Ce qui nous fait réagir, au fond, c’est le sentiment que les machines, programmes et robots, vont finir par faire tout le travail. Le problème en fait n’est pas qu’ils travaillent à notre place : tant mieux ! C’est qu’ils détruisent des emplois humains, emplois qui sont la source de revenu de centaines de millions de personnes dans le monde… On peut se rassurer en se disant que ce n’est pas pour tout de suite, que l’être humain a encore quelques avantages mais il serait temps de réfléchir sérieusement à dissocier d’une manière ou d’une autre emploi et revenu…

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1 Commentaire

  1. Avis Produits
    Répondre

    Malheureusement, la satisfaction client n’est plus au centre d’intérêt.
    Espérons qu’on centralise sur la qualité et sur les réels besoins du client !

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