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21/08/2017

vente-privee.com « élu service client de l’année », ah bon ?

011_2015_vente-privee élu service client de l'année

 

Un nouvel épisode de notre série
« expérience client FLOP »

En octobre 2014, pour la 6ème année consécutive vente-privee.com a été élu service client de l’année. Même si certains ont récemment critiqué les modalités de ce prix organisé depuis 8 ans par Viseo Conseil, j’ai tendance à penser qu’une société ne pourrait pas l’obtenir – surtout 6 fois de suite !!! – si son service client était foncièrement nul…

J’ai donc un a priori positif quand, début décembre, me creusant la cervelle pour trouver de bonnes idées de cadeau de Noël, pablo-assortiment-80-couleursje découvre sur le site vente-privee.com une vente Caran d’Ache. Caran d’Ache, c’est la Rolls du crayon de couleur, le cadeau parfait pour ma très chère maman devenue accro à cette nouvelle mode des coloriages ! Non seulement, le prix proposé par vente-privee.com est top mais, en plus, il est clairement indiqué « livraison au plus tard le 24 décembre ». Je suis aux anges : maman va adorer !

Sauf que… le colis n’arrive pas… Il tarde… Il tarde même tellement que le 24 décembre au matin, il n’est toujours pas là. Sur le site de vente-privee.com, il y a juste un joli petit message : « retard livraison ». Merci pour l’info, j’avais remarqué… Sur l’appli mobile, ce n’est pas mieux : ça bugue à chaque fois que j’appuie sur « ma commande ».

Et je fais quoi, moi, sans cadeau à quelques heures du réveillon ? :-(

Si je file acheter la même boite de crayons dans un magasin, j’explose mon budget, et d’autant plus que le montant de ma commande sur vente-privee a été débité illico. Mettant ma rogne de côté pour quelques heures, je me concentre sur le plus urgent : trouver un cadeau de substitution pour maman. J’ajouterai un petit mot pour lui dire que son vrai cadeau – les super crayons Caran d’Ache – arriverait un peu plus tard…

Je laisse passer Noël, puis le 26 décembre, puis le 27… toujours rien en vue ! Sur le site, toujours le même message et, sur l’appli, toujours le même bug… Je me résous à appeler vente-privee. Au téléphone, je tombe sur une personne absolument charmante (il faut le souligner !) qui m’explique que le fournisseur ne les a pas livrés comme prévu mais que je devrai recevoir ma commande le 6 janvier. Tout en pensant que cette personne n’y est pour rien, je ne peux m’empêcher de lui dire que le minimum aurait été de m’envoyer un e-mail pour me prévenir ! Sa réponse me scotche littéralement :

« Nous prévenons du retard de livraison quand celui-ci excède 15 jours ».

OK. Mais vente-privee pouvait bien se douter que si on commande quelque chose avec une promesse de livraison au plus tard le 24 décembre, il y a une forte probabilité pour qu’il s’agisse d’un cadeau de Noël. Était-il si compliqué de me prévenir ? vente caran d'acheDe NOUS prévenir, car j’ai découvert sur custplace que nous étions plusieurs dans le même cas (voir ici ou ici)

vente-privee m’a proposé d’annuler la commande mais comme maman en rêvait de ces crayons, je l’ai maintenue. Elle a finalement été livrée le 14 janvier… Un deuxième Noël pour elle :-)

J’ai eu droit à un geste commercial de la part de vente-privee. mais la morale que je tire de l’histoire c’est que c’est bien – c’est même indispensable – d’avoir des process au service client MAIS IL FAUT SAVOIR LES ADAPTER AUX EVENEMENTS… surtout quand on est « élu service client de l’année » et qu’on a un patron qui déclare :

« Dans un monde où l’information se diffuse à la vitesse de la fibre, où les réseaux sociaux redonnent voix aux consommateurs, la relation client doit incarner les valeurs de l’entreprise et transformer un consommateur mécontent en un ambassadeur de la marque. Seule une relation client empathique, efficace et personnalisée, peut incarner la marque vente-privee »*.

*Jacques-Antoine Granjon, PDG et fondateur de vente-privee, dans le communiqué annonçant que vente-privee était « élu service client de l’année 2015″ que vous pouvez lire ici.

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2 Commentaires

  1. legouy@hotmail.com
    Répondre

    Cette expérience malheureuse est bien la preuve que la volonté d’enchanter le client ne doit pas seulement être de grandes phrases mais surtout une valeur de l’entreprise inculquée aux employés. L’effet wow peut se transmettre aux clients, seulement si les équipes ressentent aussi cette notion d’enchantement dans leur travail. Enchantons les équipes, les clients le seront tout autant.

  2. Janie
    Répondre

    Bonjour, sincèrement je vous trouve dure car ok cet incident est malheureux mais ils ont fait un geste commerciale et je peux vous dire que depuis des années que je commande chez eux je n’ai jamais eu ce type de problème. Donc vous n’avez pas eu de chance c’est vrai mais de là à dire qu’ils ne sont pas sérieux et que vous les rayez de vos sites de vente!!
    Ils m’ont même accordé plusieurs fois des dépassements pour mes retours parce que j’avais été hospitalisée. Très gentiment et sans me demander de preuve. Contrairement à d’autres sites ils ont de la considération pour leurs clients et ne répondent pas n’importe quoi comme c’est souvent le cas. Les interlocuteurs ont un bon niveau.. Bref pour ma part j’en suis très satisfaite

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