webleads-tracker

24/06/2017

Scoop : le service client du Père Noël n'a pas de CRM !

111_2014_Scoop  le service client du Père Noël n'a pas de CRM

 

Certains prétendent que le service client du Père Noël se trouve en Finlande. C’est une pure légende : il est sous-traité en France, à Libourne ! C’est là qu’aboutissent, depuis 1962, toutes les lettres que petits et un peu plus grands du monde entier adressent au Père Noël par voie postale, quelle que soit l’adresse écrite sur l’enveloppe. Côté réception des courriers, le service client assure. Il est parfaitement rôdé : l’an dernier, les 60 secrétaires qui assistaient le père Noël ont répondu à 1,2 millions de lettres ainsi qu’à 134 000 e-mails, le tout provenant de 140 pays. Même si l’e-mail reste minoritaire, on peut parler d’un service multicanal et vraiment international !

C’est après la commande que ça se corse…

En effet, au-delà de la gestion des courriers, on peut se poser de sérieuses questions sur la qualité du CRM qu’utilise le service client du Père Noël parce que, franchement, côté connaissance client et exécution des commandes, ce n’est pas très au point… C’est ce qui explique que chaque année tant de gens se retrouvent avec :

  • des cadeaux qui ne correspondent pas du tout à leurs souhaits, et ce malgré la lettre très précise qu’ils avaient pris soin d’envoyer au Père Noël ; en 2013, en France, la valeur des cadeaux reçus non désirés aurait atteint la bagatelle de 584 millions d’euros !
  • des vêtements très chouettes mais pas à leur taille ou d’une couleur qu’ils détestent,
  • des jouets pas de leur âge ou ne fonctionnant pas (mais où est donc le mode d’emploi en français ?),
  • des raquettes de tennis alors qu’ils se passionnent pour le golf ou le kick boxing depuis 2 ans…
  • des jeux vidéos ou des livres tellement sympas qu’ils les avaient déjà…
  • des fers à repasser et des robots ménagers qui sont tout ce qu’on veut sauf des cadeaux !

Ces situations pourraient en grande partie être évitées si les conseillers du service client du père Noël avait accès à l’historique des demandes de chacun et à une vue consolidée des demandes familiales. Ils pourraient ainsi fournir de précieux conseils et augmenter le pourcentage de cadeaux parfaitement adaptés à leurs destinataires. De même si le service marketing avait les moyens d’utiliser correctement les données en sa possession pour suggérer de meilleurs idées à ceux qui cherchent ce qu’ils pourraient bien offrir au petit Jonas, 4 ans, ou à la tante Ophélie, 87 ans…

Il est temps que la société Père Noël & Cie comprenne que la vie avec et sans CRM, ce n’est pas du tout pareil, pour les conseillers comme pour les clients !!! Tout est dans le tome 1 de notre nouveau livre blanc Tout savoir sur le service client.

Tout savoir sur le service client avec et sans CRM

 

Conséquence de cette gestion hasardeuse et sans CRM, l’après-fête s’accompagne de deux phénomènes :

  1. La revente illico presto de tous ces cadeaux mal venus, mal ajustés, en double ou décevants sur les sites de vente en ligne, comme nous vous l’expliquions il y a un an. En 2013, plus d’un Français sur 4 a reçu un cadeau indésirable. 13% ont revendus ces cadeaux et, comme ce sera encore plus facile à faire cette année, ce chiffre va probablement exploser !
  2. Un nouveau pic d’activité au service client et service après-vente des innombrables marchands et des marques délégataires du Père Noël (qui font une grosse partie de leur CA lors des fêtes de fin d’années). Dans les jours qui suivent Noël, on assiste à un pic de demandes plus ou moins compliquées d’échange, de remboursement et de retour produits… Sans oublier les clients qui n’ont jamais reçu leur commande et qui sont généralement très énervés, à juste titre…

Selon un sondage de 2014*, en cas de problèmes liés à leurs achats de Noël, 53% des Français contacteront le service client de l’enseigne pour essayer de trouver une solution positive. Dans 40% des cas, ils n’hésiteront pas à demander un remboursement.

Franchement, demander à un service client de gérer cet afflux de demandes sans outil CRM approprié, c’est mettre tous les conseillers en difficulté et mettre l’image de l’entreprise/marque à rude épreuve…

*Sondage Toluna pour Eptica auprès de 1000 consommateurs français (le communiqué est ici)

Vous aimerez aussi :