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21/08/2017

Relation client externalisée, les clés de la sérénité

Business People Meeting Corporate Connection Togetherness Concep

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En France, il y a une espèce de pudeur que je ne m’explique pas bien vis-à-vis de la relation client externalisée : les marques qui externalisent, en totalité ou en partie, la gestion des demandes de leurs clients souhaitent généralement rester discrètes sur le sujet – comme si c’était un peu honteux, comme si c’était une forme de trahison vis-à-vis de leurs propres clients, comme si externaliser voulait forcément dire offshoring et prestations à bas prix…

Heureusement pour les outsourcers que certains de leurs clients ne se cachent pas de recourir à leurs services et même s’en félicitent ! C’est le cas d’IDTGV qui travaille depuis 2010 avec Acticall et cette équipe extraordinaire de conseillers que j’ai eu la chance de rencontrer cet été.

Externaliser est une décision engageante…

Et pas facile à prendre, surtout si c’est la première fois ou si on sort d’une expérience malheureuse… Ce qui taraude le responsable Relation Client ou Service Client qui envisage d’externaliser, c’est ni plus ni moins que la peur de se tromper et de devoir gérer des relations compliquées, voire conflictuelles, avec leur prestataire et une qualité de service insatisfaisante pour leurs clients ! C’est ce que pointe d’entrée de jeu le très chouette livre blanc « Externaliser sa Relation Client sereinement » que vient de publier Mars Marketing et que nous sommes ravis de vous proposer de télécharger ! Le mot important, vous vous en doutez, c’est sereinement !

En 44 pages (aérées ! n’ayez pas peur !), Mars Marketing aborde toutes les questions qu’il faut se poser pour trouver le bon partenaire et faire rimer externalisation avec valeur ajoutée et sérénité – sérénité pour le responsable Relation Client, sérénité pour la marque, sérénité pour ses clients, sérénité pour les équipes externes qui prennent leurs demandes en charge.

Ce que j’ai particulièrement aimé dans ce livre blanc 

  • Il ne fait pas l’impasse sur les enjeux économiques de l’externalisation et les articule avec la question cruciale de la professionnalisation de la Relation Client.
  • Il aborde intelligemment la question du multicanal et des comportements clients, en montrant que la qualité de service perçue est fortement liée à la visibilité que les équipes ont de l’activité des clients sur les différents canaux.
  • Il insiste sur la dimension humaine, parce que, externalisée ou pas, la Relation Client, c’est avant tout des gens – des conseillers – qui font tout ce qu’ils peuvent pour en aider d’autres – en l’occurrence, des clients.
  • Il parle de partenaires partageant une ambition commune, plutôt que de donneurs d’ordres et de prestataires, et on comprend parfaitement pourquoi ce n’est pas du tout la même chose.

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Le secret d’une relation client externalisée réussie

Le livre blanc de Mars Marketing se termine sur ces phrases qui illustrent très bien la philosophie de ses deux co-fondatrices, Marie-Ève Bensussan-Demauret et Véronique Darier – une philosophie que partage à 100 % toute l’équipe easiware :

« Si nous devions vous faire une seule et unique recommandation pour réussir votre externalisation, ce serait celle-ci :

choisissez le partenaire avec lequel vous vous sentez le plus d’affinités, celui chez qui vous avez perçu à la fois un réel intérêt pour votre projet et un désir évident de vous compter parmi ses clients.

Toutes assurances de sérieux et de professionnalisme prises, la qualité relationnelle, la proximité culturelle et une conception commune de la relation client sont d’excellentes bases pour construire un partenariat durable. »

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2 Commentaires

  1. Mélanie
    Répondre

    Je confirme, travailler dans une société spécialisée dans l’externalisation n’a rien de dégradant. Il y a toujours quelque choses à récupérer ne serait-ce que l’expérience. La clé est dans la manière de positiver et de faire de son mieux dans les tâches qui incombent à chacun.

  2. issam laghmi
    Répondre

    L’externalisation des relations clients, parfois décidée sous la pression des besoins de rentabilité. cela entraîne une dégradation de la qualité du services rendus au clients.

    Actuellemnt certain entreprise ré-internalise leurs services de la gestion des relations clients.

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