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21/08/2017

Une réclamation client = une chance ?

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Dans la littérature sur la relation client, le terme générique de « demande » a tendance à remplacer celui de « réclamation ». Ce changement terminologique reflète l’évolution du rôle des services clients mais il n’en reste pas moins qu’une part significative de leur activité consiste précisément à prendre en charge et traiter des réclamations exprimées par des clients inquiets, énervés ou franchement exaspérés… Si l’objectif de toute entreprise est de réduire son taux de réclamation client, je ne peux que me réjouir de voir de plus en plus de professionnels de la relation client, en particulier les responsables de centre de contacts, considérer chaque réclamation client comme une chance. On peut interpréter cette phrase de deux façons :

  • le service client a une seule chance (et pas deux) pour bien répondre à une réclamation, sachant que 92% des Français disent qu’ils pourraient changer de marque/de fournisseur suite à une mauvaise expérience avec un service client ;
  • pour la marque, toute réclamation est une chance – au sens d’opportunité –dans la mesure où les clients les plus fidèles sont souvent ceux qui ont eu un gros problème qui a été résolu efficacement par le service client.

Je crois que les deux aspects sont vrais et se rejoignent !

La réclamation, un moment de vérité pour le client

A part les serial complainers que l’on gagne toujours à identifier et à cadrer, les clients ne réclament généralement pas pour le plaisir mais parce qu’ils rencontrent un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre eux mêmes. Si ce problème est résolu rapidement et efficacement, l’entreprise gagne des points dans l’esprit du client. C’est tout l’enjeu des approches qualité du type « Once and Done » qui visent à maximiser le nombre de demandes traitées en une seule interaction. Il va de soi que cet objectif est plus facile à atteindre si les conseillers du service client ont à portée de main toutes les informations sur le client et si ce dernier :

  1. trouve facilement comment contacter le service client,
  2. est pris en charge rapidement par la bonne personne, quel que soit le canal utilisé,
  3. a affaire à quelqu’un de compréhensif, faisant preuve d’empathie, de professionnalisme et d’efficacité opérationnelle.

On comprend, devant cette énumération de conditions, que la chance que représente potentiellement chaque réclamation client ne doit rien au hasard. Transformer chaque réclamation en opportunité de fidélisation exige en outre des processus bien huilés, un CRM centralisant les informations client et un personnel dûment formé à la gestion des clients réclamants.

Quand la réclamation se fait dénonciation

Il y a quelques semaines, le Mag Le Monde consacrait un article très intéressant au « râleur power » encouragé par les réseaux sociaux. Les clients qui ne parviennent pas à obtenir satisfaction n’hésitent plus à faire connaître leur mécontentement urbi et orbi via Facebook ou Twitter. Cette publicisation de la réclamation arrive souvent faute d’avoir réussi à obtenir une solution satisfaisante de la part d’un service client. Comme les entreprises sont terrorisées à l’idée que ces clients exaspérés déclenchent un badbuzz, les clients voient les réseaux sociaux comme le canal de la dernière chance, avec raison puisque rendre la réclamation publique provoque généralement une réaction rapide de l’entreprise. Comme par miracle, raconte l’article,

« un des responsables clientèle m’a appelé dans la journée avant de venir le soir même me remettre en mains propres un téléphone neuf et un bon d’achat ».

Conséquence : « le client passé en un temps record de la fureur à la satisfaction », s’est empressé de saluer publiquement l’élégance du geste. Mieux, il recommande désormais les services de la start-up à ses followers ».

La méthode est efficace pour les deux parties, peut-être.., mais avoir un service client capable de traiter les réclamations sans en arriver là me paraît une solution plus intelligente et surtout moins risquée sur le long terme !

Une réclamation = une occasion de progresser pour l’entreprise

Une réclamation bien traitée, c’est un client sécurisé parce qu’il sait qu’il peut compter sur vous. Mais, plus largement, les réclamations client doivent être vues comme autant de chances d’améliorer la qualité de service globale de l’entreprise. Une réclamation est toujours le signe d’un dysfonctionnement interne auquel il est toujours possible de remédier. Le service client qui centralise de fait la plupart des réclamations est un rouage essentiel du processus d’amélioration continu, dès lors qu’il est outillé pour structurer et transmettre les informations à la direction Qualité ou aux différentes parties prenantes des processus en cause.

Ne pas exploiter cette matière – les motifs de réclamation, l’identification des points de blocage récurrents, le temps passé à résoudre les problèmes individuels et le coût que cela représente – c’est laisser perdurer des situations qui ne manqueront pas de générer de nouvelles réclamations… Avouez que c’est un mauvais calcul !

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2 Commentaires

  1. Arnaud CIELLE
    Répondre

    Pour compléter cet article, le vocabulaire utilisé en interne est effectivement essentiel.
    Le terme « client exigeant » est-il utilisé ou lui préfère-t-on celui de divers « noms d’oiseaux » ?

    Un autre exemple : plutôt que de parler de « réclamation », parler « d’opportunité » . Cet exemple est réel. Mis en place dans une entreprise, il a contribué à développer une véritable excellence en matière de gestion des réclamations.
    Peut-être s’agit-il d’un détail pour vous. Mais le vocabulaire utilisé est révélateur de nos valeurs.

    Et si vous voulez vraiment que le client soit considéré comme la personne la plus importante de l’entreprise, cela doit se traduire par une forte exemplarité de la part de la direction. Ce n’est qu’à cette condition que votre discours sera crédible.

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